[如何提升城市燃气企业的服务质量和企业形象]提升企业形象
如何提升城市燃气企业的服务质量和企业形象 作为城市燃气企业，然气公司一直以来负责城区居民用户的城市燃气。90年代初开始建设煤气工程，2006年为引进清洁能源天然气，公司启动长输管道的工程建设，并于2009年1月成功与上游对接，开始向工业、公福用户和居民用户供应天然气。从此，燃气供应结构发生重大变化，公司服务对象由单一的居民用户向多样化的用户群体转变，同时公司承载的发展内涵也越来越大，承载的民生需求也越来越高。随着时间的推移，企业的发展已经发生了翻天覆地的变化，至今燃气公司已发展居民10万户、公商2000余户、工业20余户；如此庞大的消费人群，给企业带来了新的挑战，因此，提升服务质量和水平，是当前急需待解的课题。
一、城市燃气服务质量的内涵 由于燃气公司的目标客户具有固定性，服务是一个不间断的连续过程，因此，城市燃气公司服务质量的内涵应从以下四个方面来理解： 1、 可靠性。用户最关心的是燃气企业能否按照服务规范和标准提供可靠的、可信赖的服务，如燃气设施和安装是否能保证安全、不漏气；燃气表的更换、燃气灶具的修理能否保证质量；抄表、收费能否准确无误，不出现多收费、乱收费情况等。
2、 响应性。当用户提出燃气安装申请、设施报修、不满投诉、费用交纳时，企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足，将表明企业的服务导向，即：是否把顾客的利益放在第一位，同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。
3 、员工态度和能力。当服务人员态度友好、仪表端庄、技能熟练时，用户会产生信任和安全感，服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响，因而这决定了燃气企业企业要创一流服务，必须注重对员工的素质高低对企业要创一流服务，必须注重对员工的选拔、培训和激励。
4、 服务人性化。现在大力提倡人性化服务，就是企业把用户作为朋友，真诚地对待顾客，了解他们的实际需要，经常与用户进行各种沟通，赢得用户的信任和理解，用户也会因这种人性化服务而宽容企业。
二、城市燃气公司服务质量管理中存在的问题 由于我国燃气行业长期存在的自然垄断性质，因此，在服务质量管理过程中还存在一些问题，主要表现在： 1、 部分服务人员综合素质有待改进 有些燃气服务工作人员对用户的态度冷漠，对用户反映的事件处理不积极，服务层次相对较低,服务理念、服务意识不到位，服务规范性较差,服务水平较低。
2、 缺乏强烈的服务质量意识和适应市场的服务质量方针，部分燃气公司具有浓厚的计划经济管理色彩，领导层大多缺乏强烈的服务质量意识和为用户提供优质服务的观念,没有考虑激烈的市场竞争环境和不断提高的客户要求,缺乏相应的服务质量规范或标准；不能按照现代质量管理要求,根据自身经营环境和顾客需求制定具有自身特色的服务质量方针，对管道泄漏抢修不及时，对用户的反映的室内漏气、计量设备故障等问题处理周期较长。
3 、缺乏明确的服务质量指标体系 目前城市燃气公司没有完全将服务质量纳入其管理目标范畴，大部分燃气公司每年的考核指标主要限于输差控制和气费回收率，而对于更加广泛的服务质量管理，比如对客户意见处理率、服务响应时间等方面没有明确的服务质量指标要求。因此，部分对输差控制和气费回收率的管理很重视，对服务质量管理重视不够，影响了燃气公司服务质量的提高,削弱了市场竞争力。
三、提高城市燃气公司服务质量的途径与策略 提高燃气公司服务质量要注重全面性、全员性、全过程性、预防性和持续改进性，公司必须站在战略的角度看待服务质量管理，从多方面加强服务质量管理工作。
1、 提高管理人员质量管理意识，建立服务质量管理组织机构，管理人员要认识到优质服务是提升燃气公司市场竞争力的关键，要高度重视服务的可靠性，做到将经营发展与服务质量工作一起部署、落实和检查，经常研究、指导、督促服务管理工作开展；其次，管理人员要经常深入基层而不是在办公室领导管理服务工作，要深入现场观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工作中的差错，表彰优秀的员工；另外，管理人员必须在工作中以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果管理人员在口头上强调优质服务，而在实际工作中却不讲职业道德，不尊重自己的顾客，服务意识淡薄，广大的员工也就无法相信他们会真正重视服务质量；最后，为使服务质量管理体系有效运转，燃气公司应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。
2、构建现代服务型企业文化，培育良好的服务意识。在燃气系统构建现代服务型企业文化，把现代服务精神、现代服务理念渗透、现代服务行为融入到企业活动的全过程，推动燃气企业又好又快发展，具有重要意义。燃气公司从上到下都应该树立现代服务意识，大力开展各种群众性质量管理活动，紧密围绕以供气安全为中心、以增强安全服务保障能力为主线、以改进服务质量为重点、以提高综合效益为目标的服务思路，深入开展服务竞赛活动，提高广大员工的服务意识，使全体员工自觉参加到控制与改进服务质量工作中去，以优质的服务赢得用户信任和市场。
3、完善燃气服务软硬件设施，优化服务环境。燃气公司要不断改善服务工作环境，做到净化、美化、绿化服务环境，建立规范醒目的各种服务标识牌、监督牌等，使用户有宾至如归的感觉，全面提升燃气企业形象；其次，要加大投入，不断改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化和网络化，走科技发展之路；另外，燃气公司的各个服务环节要有统一、详细、明确的服务标准，员工的一举一动代表着企业，必须处处严格遵守服务礼仪、服务标准，在服务过程中做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质。
4、加强培训，提高服务人员整体素质。燃气公司的性质和特点，决定了员工是提高服务质量、增强竞争力的决定因素。燃气公司通过培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客户的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率；另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。
5、发挥燃气协会纽带作用，推动行业间合作与交流。燃气协会要充分发挥自身纽带作用，根据燃气行业发展的需要，规范行业和会员的生产经营和服务行为，并围绕企业共同关心的服务质量问题，积极组织各种服务质量管理研讨会、经验交流会、总结推广各地供气企业服务管理的先进经验，分析解决存在的主要问题，为推动燃气企业间的合作与交流，提高燃气行业的服务质量和服务水平发挥积极作用；同时，燃气协会要积极协助政府开展行业调查、决策咨询活动，提出和制定燃气行业服务质量标准，推动行业服务工作趋向更高水平的发展。
6、创新服务方式，完善服务流程。服务创新应贯穿于服务全过程。燃气企业要通过积极探索提高燃气企业服务质量的方法、手段和措施，以一流的服务标准提高燃气企业服务的整体水平；同时，要根据客户提出的合理需求不断推出新举措完善服务流程。
首先，增加工作透明度。把企业服务项目、办事依据、办事程序、收费标准、服务承诺、岗位职责、办事纪律等内容公开，通过增加工作透明度接受社会与用户监督；同时，建立用户监督网络体系。通过聘请社会义务监督员，建立完善的用户监督网络体系，加大社会监督力度；另外，建立用户跟踪服务监督机制。以用户服务评价工作为载体，采取上门走访、召开用户座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会监督意见和建议，主动接受社会监督。最后，建立用户投诉受理、处理、反馈程序和标准，确保用户投诉及时处理和反馈，保证信息的顺畅和高效的解决用户需求。
7、建立服务质量管理体系，推进服务标准化管理。燃气企业提供的每一项服务都不是孤立的和随机行为，而是一个系统、标准的服务过程，建立完善、科学的服务管理体系是提高服务质量的必经之路，也是当前燃气企业紧迫而必须认真研究的重要课题。燃气企业应根据自身发展建立一套规范系统科学的服务程序和管理制度，推进服务标准化管理。
四、结论 服务质量是燃气企业的生命和灵魂，提高客户服务质量是燃气公司建立长效服务机制、提高市场竞争能力、保持经济持续发展、实现利润增长的重要途径，燃气公司的管理者一定要不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”格局，促进燃气公司又快又好发展。