全国妇女创先争优先进集体代表发言稿
各位领导、各位代表：
大家好!我来自上海z南区局客户保障服务中心，z北路营业厅这次被评为全国妇女创先争优先进集体，我作为整个团队的一员，很荣幸能站在这个讲台上，和大家一起进行交流。我发言的题目是精神的力量，发展的源泉。
z北路营业厅隶属于中国z上海公司南区z局，是上海仅有的四家A类综合业务受理厅之一，也是上海西南地区重要的对外服务窗口，全年客流量30万以上，承载了全业务受理的功能，代表着中国z形象。经过全体员工的团结拼搏，克服了重重困难，取得了一个又一个的优异成绩，先后获得2项中国z集团荣誉，11项上海市级荣誉。在2010年，在通信行业中率先通过全国五星级现场管理评审，获得国家级质量管理最高荣誉;获得由上海市人民政府颁发的上海模范集体;2011年，上海市总工会还授予劳模创新工作室;国务院国资委文明办颁发的文明服务示范窗口等殊荣。
我们这支团队现有职工59人，其中女职工48人，占员工总数的81%。在这样的一个女职工占大多数的集体中，每个岗位都活跃着巾帼姐妹们的身影。就是这支团队，一直以来都秉承着用户至上 用心服务的服务理念。就是这样一支团队，弘扬着 不怕困难，勇于挑战的团队文化。
团队的精神代表了团队的文化，领引着团队的发展方向，特别是在我们这种以服务为主的窗口单位。正是那些精神的指引，赋予了我们这个团队特别的气质，使我们能克服困难，从优秀走向卓越。
我们有着团结拼博、勇争第一的精神。z北路营业厅是一支具有凝聚力以及战斗力的团队。团结奋战、勇争第一是这个团队的特质。正是在这样一种精神的指引下，我们全体员工通过自身的追求，创造着一次又一次新的成绩。
近两年来，营业厅的服务目标节节攀升，服务精神的内在动力也随客户的需求而不断自我加压，用平时的细致举措作为我们z北路营业厅的服务精神：
营业厅的全体员工均深刻领会服务精神的真谛所在，自我鼓劲、加压、对照、提升，从两个认真入手，即认真服务好每一位客户、认真做好每一项工作，而送给用户更多的满意。
2011年我们在上海z服务检查评比中连续12个月保持第一的佳绩。z北路营业厅是上海z第一家五星级营业厅、上海第一家24小时z营业厅，这些第一的背后，都是每一位z人辛勤工作、无私奉献换来的。这些成就的取得，都需要克服各种困难，迎接各种挑战，但迎难而上、永不放弃的的执着精神激励着我们坚持、再坚持，突破，再突破，一次次的攻克难关，最终到达一个又一个新的高峰。
我们有着勇于创新、积极进取的精神。通信市场的竞争早已如火如荼，谁的服务差异化做得好，谁就可以在全面竞争的市场上取得一席之地。我们团队的全体人员深刻明白墨守成规、一成不变的服务理念只能带来用户的失望和流失，而勇于创新、积极进取是我们得以保持快速发展的源动力。正是这种源动力的代代传承，使得z北路营业厅在服务工作方面不断的优化和创新，并在这个过程中更好的用心为用户服务。
例如，我们率先提出了客户差异化服务目标。通过充分的市场调研和客户需求分析，识别出服务开发过程的需求把服务工作分为显性需求、隐性需求、辅助物品需求和支持性设施需求，并围绕这些需求，在公司指导下，开发出各类服务项目。在近四年的时间里，团队陆续推出了具有推广意义的创新服务，有跟踪服务、双语服务、一单清和服务直通卡，之后再接再厉推出了一台清、免填单、手语服务;更首创了朗读服务，产品经理、综合布线图，成立了劳模工作组，并推出了业务受理2+3,内部信息交流平台等。在实践过程中，证明这些创新在为客户提供了优质服务中起到推进作用。
最近，团队新推出了10分钟倒计时器，以倒计时的形式，提高营业员业务受理速度。营业厅十分重视客户投诉情况，为了及时处理客户的投诉，快速响应用户需求，将投诉处理岗由后台延伸至前台，方便收集客户信息，第一时间给予反馈。在销售方面推出了商机信息表，专门收集客户在办理业务中潜在的商机需求，为下一步的针对性营销做好准备。
这些创新的灵感来自于我们的团队成员，因为勇于创新、积极进取的精神已经成为自身的一部分了。
我们有着攻坚克难、敢于拼博的精神。z北路营业厅有着不怕艰难、遇难而上的气魄，有着敢于拼博、勇争第一的精神。的确，我们不仅团结奋进，我们更渴望胜利，渴望成功背后一次次摸索前行的经验累积。
2011年，上海z开展了奋战150天，实现移动3G跨越发展的销售竞赛活动。作为公司的重要销售渠道之一，z北路营业厅全体动员了起来，为在竞赛活动中取得佳绩献计献策。巾帼们自发对重点套餐进行分析，提炼出卖点进行学习和推荐;扩大宣传力度，厅里每天根据销售重点的不同，会出不同形式的板报;为了使营业厅加强销售氛围的塑造，员工们在营业厅门口设摊，向用户展示了目前最新、最潮流的智能3G手机，让所有路人都能第一时间关注。
在销售过程中，巾帼更是不让须眉。在这150天的销售竞赛中，z北路营业厅的销售冠军是我们女同志，她一个人销售的3G套餐超过了700个。但她并没有为此沾沾自喜，而是在销售第一线同团队中的员工一起，总结出优秀销售经验和技巧，在全室大会上对大家进行培训。根据她的经验，中心还专门制作了套餐销售技巧手册，使得整个团队的销售成绩都得到提高。也许，这仅仅是一个小小的事例，但这种团结拼搏的精神是时时发生在我们身边。
我们有着和谐共进，互帮互助的精神。一个默契的团队是一个大家庭，所有的成员是这个大家庭中的一员。z北路营业厅能屡创佳绩，与和谐共进的团队氛围分不开。工作中，我们合作默契;生活中，我们更是互帮互助。无论是部门领导，还是普通员工，和谐友爱的纽带是把每一位员工紧紧凝聚在一起，因为我们始终有个信念，那就是我们都是z人。
而为了能够直观的提供相互了解的机会，在班组休息室内建立了员工工作园地、员工晴雨表，前者让员工能随时了解工作进度和营业厅整体情况，后者能与大家分享自己的生活状态，提供了员工与管理者交流的平台，展示了团队精神，凝结了团队力量，使团队文化在营业厅应运而生，与企业文化遥相呼应。
也许这四种精神并不能全面展现z北路营业厅巾帼团队，但精神的传承和提升将是我们团队发展的源泉。2012年的发展大幕已经拉开，我们坚信在新的一年里，在区局、中心领导的指导、帮助和支持下，我们z北路营业厅的全体员工将继往开来，把已攀越的巅峰作为一切工作目标的基点，通过争先创优用活动的持续不懈，以细致的管理、严谨的作风、扎实的技能来体现出用户至上，用心服务的理念，更好的为广大z用户服务。
谢谢大家。