门诊病人就医影响因素调查分析
摘 要 通过随机抽查２５０位门诊病人进行意向性问卷调查，发现病人对医院的知晓率偏低、病人更注重医疗技术水平，并渴望提供不同层次的特需医疗服务等意向。为此，医院需要走向社区、走向社会，让更多的病人了解医院；根据病人的医疗需求提供多层次、个性化的医疗服务；强化服务质量内涵，提高买方效益。
当前，随着卫生改革的不断深入以及中国加入ＷＴＯ后的影响，医院面临的将是越来越大的医疗需求及开放的、竞争激烈的医疗服务市场的挑战，门诊医疗服务能否满足病人的需求并使病人感到满意，无不体现了医院的竞争优势和策略，并将影响医院的生存稳定和发展。 １ 调查方法 １．１ 对象和调查内容 随机抽取门诊就诊病人２５０人，进行意向性问卷调查，调查内容包括病人的基本情况，选择门诊就医的方式，就诊的时间及满意度等内容。 １．２ 方法及数据处理 针对专科门诊病人设计意向性调查问卷，在门诊病人出口处，采取无记名方式现场填写调查问卷，现场回收，共回收调查问卷２５０份，回收率１００％，其中，有效调查问卷２２６份，占调查总人数的９０.４％，调查资料经审核后，录入计算机，采用ＥＸ—ＣＬＥ９７进行分析。 ２ 调查结果 ２．１ 基本情况 在所调查的２２６名门诊就诊病人中，女性占５９.９％，本市病人占６５.１％，医保病人占６０.５％；文化程度：大专及以上者占４３.８％，初中以下者占２８.２％；就诊前病人对医院的了解程度：非常了解者占５.３％，了解者占４５.８％，不了解者占４８.９％；所选择的门诊种类：普通门诊占３０.５％，专家门诊占５６.６％，特需门诊占１２.８％。 ２．２ 意向调查情况 (１)病人选择医院及医生的方式 本次调查发现，病人在看病前选择就诊医院的方式为随机就诊者７２人(３１.８％)，通过他人介绍者１０８人(４７.８％)，从新闻媒体报道了解者２５人(１１.１％），其他２１人(９.３％)。选择门诊医生的方式为随机就诊者８８人(３８.９％)，通过门诊医生特色介绍选择者１０８人(４７.８％)，他人介绍者２９人(１２.８％)，其他１人(０.５％)。(２)选择医生考虑的因素(信赖感)。表１显示，病人在门诊就诊选择医生的过程中，所考虑的主要因素依次为技术水平、服务态度和技术职称、学历，而医生的年龄也影响病人的选择，在调查中发现使病人产生信赖感的医生年龄段在４０～５０岁，占５７.１％；５０～６０岁，占３１.０％。(３)愿意花费的就诊时间。从表２可以看出，专科门诊就诊的病人，在就医的过程中为得到正确的诊断和有效的治疗效果，愿意花费候诊时间为３０～６０分钟者，占５０.０％，１次诊疗时间为１０～３０分钟者，占６１.５％，１次门诊看病所愿意接受的累计时间为１～２小时者，占４８.２％。这提示，由于专科医院具有诊治专科疑难疾病的技术优势，决定了病人为得到满意的诊疗效果，愿意花一定的时间来完成就诊过程。(４)就诊的综合满意度。表３显示，病人对特需门诊医生的服务态度、技术水平满意和较满意者达１００％，对诊室环境感到满意和较满意者达９６.６％；对专家门诊医生的技术水平、服务态度及诊室环境感到满意、较满意者分别为９４.５％、９６.１％和７４.２％；对普通门诊医生的技术水平、服务态度和诊室环境感到满意、较满意者分别为８１.２％、８４.１％和８８.４％。由此可以看出，病人对门诊就诊的满意度排序为：特需门诊、专家门诊与普通门诊三者呈递减趋势。 ３ 讨 论 便捷、优质的门诊医疗服务是使病人最能得到心理满足的服务窗口，其直接体现了医院的技术水平、服务理念和品牌，反映了医院的经营战略思想。在竞争激烈的医疗市场中，如何保持竞争优势和市场份额，必须研究、分析病人就医行为的影响因素，并满足其需求。