来访业主(用户)接待流程
1.0目的。
通过24小时接待业主（用户）的服务，提升"天下城"社区的服务内涵和品质，增强业主（用户）作为"天下城"社区一员的满足感和荣誉感。
2.0适用范围。
3.0职责。
3.1服务中心接待员解答业主（用户）咨询的问题，受理业主（用户）的各项服务需求。
3.2管理处各相关职能部门负责对业主（用户）各项服务需求或投诉的解决处理。
4.0流程。
4.2来访业主（用户）的接待实行首接负责制，接待员要将业主（用户）的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主（用户）的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做即时回访。
4.3接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响3声内必须接听。
4.4业主（用户）步入服务中心时，走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主（用户），接待员应起立，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主（用户），并引导其在接待台前落座。
4.5待来访业主（用户）落座后，礼貌地征询对方："请问我能为您做什么吗？"或"请问您有什么事吗？"。
4.6认真倾听业主（用户）陈述，询问来访原因，并在《服务中心值班记录表》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主（用户）问题要迅速、明确。
4.7如业主（用户）的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的同事介绍给业主（用户），该同事应马上问好并接待业主（用户），并按服务程序和规定办理。
4.8对于当时不能为业主（用户）解决的问题，接待员应将有关事项详细记入《服务中心值班记录表》，必要时复述业主（用户）的需求，同时主动向业主（用户）道歉并讲明原因，并遵循"把时间留给自己"的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以"不知道"、"不清楚"作答。
4.9如解决问题的时间超出接待员的当班时间，接待员应将未完成事项详细填写在《服务中心交接班记录表》上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决。
4.10业主（用户）向接待员表示感谢时，一定要回答"请别客气，这是我应该做的"。
4.11业主（用户）离去时，负责接待该位业主（用户）的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务中心大门后方可坐下，距离业主（用户）较近的其他接待员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主（用户）。
4.12业主（用户）离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。
5.0相关文件和记录。