网上营业厅的设计与实现 中国移动网上营业厅app

网上营业厅是指利用互联网实现客户通信服务的综合性营销服务窗口，为客户提供7×24小时方便、快捷的服务，拓展企业服务渠道，提高服务效率，降低企业成本，让客户足不出户即可办理各种通信业务，拉近企业与客户的距离，提高企业服务水平和竞争力。

为统一公司对外宣传形象，规范网上营业厅的建设和管理，进而推动公司信息化进程，提高客户服务效率，强化客户服务的主题思想，本文对网上营业厅的设计与实现进行阐述。

一、系统功能分析 　　网上营业厅通过互联网面向本地网客户提供业务与服务。

主要业务种类包括：固定电话、小灵通、宽带、增值业务等，并逐步将业务种类进行扩充，在网上营业厅实现所有适合开展的业务。

系统业务功能主要是为客户提供的各类业务服务，包括面向客户提供的差异化的业务受理、信息查询、等适合网上开展的服务功能。

（1）业务受理类：受理公司各种产品服务包括固定电话业务、小灵通业务、宽带业务及其增值业务等的开通、变更类业务，如申请办理固定电话业务、小灵通业务以及互联网增值服务等。

（2）信息查询类：对不同类型的客户提供相应的查询功能，其中包括：业务使用费查询、资费标准查询、使用情况查询、工单状态查询等。

（3）客服中心：提供业务咨询、产品业务信息展示和在线产品推荐等服务。

系统除了为客户提供各种业务服务功能外，还提供了各种管理功能，满足所提供服务功能的后台支撑要求，同时为内部管理提供各项服务。

（4）客户认证管理：客户认证管理指网上营业厅平台为客户登录提供身份认证功能，身份认证包括认证和授权。

（5）客户资料管理：客户资料管理主要是管理客户在网上营业厅上进行所有活动记录的管理，包括：客户信息、客户订单等。

（6）信息管理：指网上营业厅平台的内容信息管理，主要包括：信息采集、信息发布、信息修改、信息删除管理等，其中信息采集是网上营业厅平台内容的入口，是维护网上营业厅信息的唯一途径。

（7）数据统计分析：对网上营业厅平台上的相关数据进行统计分析，形成营业情况统计报表、生产作业统计报表等，可以进行简单的决策分析。

二、系统部分功能流程设计 　　本系统根据业务的需要，进行了详细的系统流程设计。

本文只选取了综合业务进行论述。

综合类业务个模具客户属性又分为静态综合类业务和动态综合类业务，下面就这两类业务作具体的说明： 　　（1）静态综合类业务 　　静态综合类业务是指由于客户的基本属性信息发生了变化时，不需施工环节进行施工操作，只修改系统内部客户静态信息资料而处理的过程。

静态信息变更业务动作包括：更改用户的有关话费优惠信息（改优惠信息）、指用户在使用通信产品前，先交付一部分使用费用。

受理成功后，此费用通过与计费系统接口送给计费，计费出帐时自动从此费用中结算（预付款）等。

静态综合类业务受理流程包括：流程开始、进入网站、客户登录、验证客户身份的合法性、选择业务类型、填写表单提交并保存数据、对违例做相应提示与处理、进入业务处理流程、返回处理结果、接受处理结果并反馈给客户、流程结束。

其中客户填写用户网上业务申请单，在填写完成后提交数据，系统将根据提交数据自动判断用户是否符合办理业务要求，对于提交不成功的，系统给出相应的违例提示，并做相应处理，如提示用户重新填写等；符合的网上营业厅的业务申请将转入到正常的业务支撑系统中，业务支撑系统对业务处理结果的信息反馈，网上营业厅从业务受理系统中接到业务处理的结果，并展现给客户。

（2）动态综合类业务 　　动态综合类业务是指客户的业务属性发生变化时，需要施工环节进行施工处理。

动态信息变更业务动作包括：用户要求改变电话号码时办理的业务（换号）、是指用户搬离原所在地址时需办理的业务（移机）等。

动态综合类业务要求支持用户选号、支持换号的同时改附加服务、支持改号通知、不可以跨资源局站移机。

动态综合类业务受理流程包括：流程开始、进入网站、客户登录、验证客户身份的合法性、选择业务类型、填写表单提交并保存数据、显示工单状态信息、对违例做相应提示与处理、确认客户申请有效性、进入业务处理流程、返回处理结果、流程结束。

其中客户填写用户网上业务申请单，对于符合办理条件的，系统根据客户申请，把操作结果信息展现给客户，客服人员将根据网站上客户填写的电子业务申请单信息确定客户是否在业务办理范围内，若申请不符合业务规定，则返回错误信息给网上营业厅系统，符合的网上营业厅的业务申请转入到正常的业务支撑系统中进行处理并反馈结果。

三、结束语 　　本系统为公司带来较大的间接经济效益和社会效益，提高企业服务水平和管理水平，提高企业的竞争力，提升企业形象。

综上所述，本系统完成后满足了新的业务需求，增强公司的服务能力、提高企业服务水平和管理水平，提高企业的竞争力，为企业获得更多的间接经济效益；同时，有利于改善公司通信服务质量，从而推动国民经济的发展，取得了良好的社会效益。

（作者简介：张国强（1978—），男，山东临沂人，工程师，中国联通山东省临沂市分公司，研究方向：通信服务 ；张晓诺，日照职业技术学院信息科学与工程学院。

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