酒店服务经典案例:000
一位东北客人住进了上海的某宾馆。一天他在客房内使用电话与国内的客户联系工作。他翻开床头柜上的宾馆服务指南，"电话使用说明"提示："国内直拨"先拨"80"再拔地区号和电话号码。该客人照此办理，果然对方接电话了，但传来的却是一位小姐一连串的英语。他即挂断了电话，重据号码，又听到小姐的一串英语。"怎么搞的，难道我拨错了？"心想着又重新仔细地看一遍"电话使用说明"，没错，他又照此拨号，还是传来这位小姐的声音，一连五次听到的都是莫明其妙的英语，于是不得不挂上话筒。
当客人离开宾馆结帐时，服务员对他说："先生，这是您五次加拿大国际电话费的帐单。"客人大吃一惊："什么加拿大电话？我没打过。"服务员说："电脑是这样显示的，没错!"客人说："怎么没错？我没有加拿大朋友，根本不需要打加拿大电话，肯定是你们的电脑出问题了。"服务员说："电脑是不会出差错的。"客人恼火了："电脑也会出差错的，这钱我可是不付的"。服务员也急了："明明是您打了五次国际电话，怎么可以赖帐？"客人怒气冲冲地说："我赖帐？你们简直不讲道理，我要找你们总经理评理!"双方争执越演越烈。当争吵声传到客房部，盛经理马上意识到问题又出在"0"上。"使用说明"规定先拨"80"，再拨地区号和电话码，但没有说地区号前的"0"不需再拨，而东北客人恰恰重复了这个"0"。显然宾馆方面负有一定的责任，应承担一定经济损失，但另一部分的费用怎样才能让这位客人支付呢？这位客房部经理曾在东北生活过十余年，通过长期的接触，深知东北同志具有朴实豪爽的性格特点，仔细倾听了客人诉说，充分了解客人身份和事情经过后，盛经理很诚恳地对客人说："很对不起，刚才服务员对您的指责是不应该的，我向您表示歉意。我曾经在东北生活过十余年，十分了解你们东北人，东北人热情、豪爽又通情达理。我知道您并不是打了电话不肯付钱，也不是付不起这些电话费，而是您根本没有国际电话的念头，拨到加拿大完全是您无意的。我们宾馆的电话使用说明有问题，我们宾馆有一定的责任，我们的电话使用说明今后一定修改"。盛经理实事求是的态度深深感动了东北客人，客人说："你说得对，说出了我心里话。"盛经理又说："尽管您没有拨国际电话的动机，但由于您的动作而五次接通了加拿大电话，产生了费用问题。我们宾馆应承担一部分费用，是否请您承担另一部分费用呢？"客人马上说："您说得有道理，既然您实事求是，那我也应该实事求是，另一部分费用我付。"这样便妥善解决了这个矛盾，事后这位东北客人认了客房部经理半个老乡，以后每次来上海总住那里。