等级医院评审助推医院文化提升
摘要：伴随新版医院评审评价标准即将出台的消息，医院评审内容又获得广泛关注。
经历了两次重要变革之后，新版医院评价标准通过多维度考察，更加关注持续质量改进的思想和“以病人为中心”的整体理念。
等级医院的创建对医院文化有了更高的要求，医院文化建设对于医院服务管理水平的提升也有着重要的促进作用。
但由于当前许多医院对医院文化的认识不足，在文化建设中出现了许多问题，本文通过解读当前医院评审要求，归纳苏州市Y医院在创建等?医院过程中以评促建、以评促改、双重导向、持续改进医院文化的实践经验，分析如何在医院评审中实现医院文化的提升与推动医院文化建设的长效开展。
下载论文网 关键词：等级医院评审 医院文化 建设PDCA 持续改进 中图分类号：R 197.3 文献标识码：A 1 等级医院评审对医院文化的再认识 一个组织的发展需要有与之相对应的全体成员共同接受的价值观、行为准则等文化理念来维系。
在医院，文化同样像血脉一样熔铸在医疗卫生事务中，医院文化作为医院发展的软实力，是医院员工当下普遍认同并自觉遵循从而引导行为方式的价值理念，是明确医院建设方向、加强医院医德医风建设、提升医院医护人员职业道德、提升医疗服务水平、构建和谐医患关系从而推动医院发展的主要动力。
随着医疗服务不同主体之间的竞争加剧，各级医院都开始注重加强管理和建设以营造一个和谐有序的环境保证医院的持续发展，特别是文化软实力的建设。
但由于我国正处于全面的社会转型期，受市场经济负面效应的影响，再加上医疗服务市场本身的特殊性，少数医务人员在拜金主义、享乐主义、极端个人主义的影响以及金钱和物质利益的诱惑下，道德心态失衡、道德行为失控，淡化了全心全意为病人服务的意识，背离了医德医风，使得医院的内部环境受到了影响。
医院在规模扩张和追求经济效率的情况下忽视了无法快速带来效益的医院文化内涵的建设，导致医患矛盾加剧，使之从医院不和谐的内部环境问题演变成了严重的社会问题。
在市场经济条件下，良好的医院文化对于树立医院形象至关重要，对于医院的生存和发展是一种不可或缺的无形财富和战略资源，对于医院创造竞争优势来说不是最直接的，但却是最持久的因素。
医院评审是指医院根据医疗机构基本标准和医院评审标准，开展自我评价，持续改进医院工作，并接受卫生行政部门对其规划级别的功能任务完成情况进行评价，以确定医院等级的过程[1]。
医院评审通过对医院医疗质量、医院运营情况等方面进行评价、监督和整改，提高医院医疗服务质量和科学管理水平，改善患者的就医环境，不断完善我国医疗服务体系。
实际上对于医院而言，通过一系列的评审准备工作，医院文化也在持续改进的过程中得到重塑与升华。
在医院评审的过程当中由于员工对文化建设的重要性认识不足、对评审工作乏了解，往往会浪费医院的各种资源，影响评审工作的顺利进行。
医院评审的成败与否关系到医院的长远发展和全院医务人员的切身利益，能否实现这一目标离不开全院职工的积极参与。
在等级医院评审推进的新形势下，医院文化更是一种管理理论、管理文化，医院的发展战略和规划都是医院文化的综合反映，这也说明了医院文化是医院现代化管理思想的集中体现。
不同的医院经历着不同的发展过程，从而沉淀出不一样的医院文化，只有当医院文化丰富的内涵保持先进性，并成为医院全体成员的精神体现，才能获得社会和广大患者对它的接受和认可。
2 等级医院评审聚焦医院文化实践 2.1 等级医院评审标准对医院文化建设的要求 20世纪80年代，我国卫生部为规范医院的任务和功能建设，在总结吸收国际社会实施医疗机构评审经验的基础上，于***年印发了关于实施医院分级管理办法（试行）》和《综合医院分级管理标准（试行草案）》，我国开启了第一阶段的等级医院评审工作。
到1998年，经过10年探索的医院评审工作暂停，直至2011年再次启动，全国医院争相评比，各级医院数量迅速增长，掀起“争级上等”的热潮。
相对于第一阶段医院等级评审工作中偏重医院规模、医疗设备等硬件设施的考核办法，第二阶段主要围绕医改中心任务，改进了评审的思维模式和考核习惯。
倡导以人为本，以病人为中心，以内涵建设为主和外延相结合的评审政策导向，加强了人文医学、医德医风建设等软件方面的要求，在医疗卫生事业改革中贯彻落实了科学发展观和以人为本的理念。
在目前还在执行的2012年版的二级综合医院评审实施细则第一章 “科学规范的内部管理机制”的标准中，就提出了“医院文化建设和服务宗旨、院训、发展规划要体现坚持公立医院公益性，把维护人民群众健康益放在第一位。
”“参加并完成各级卫生行政部门指定的社会公益项目，开展或举办多种形式社会公益性活动（如义诊、健康咨询、募捐等）”[2]。
第六章“医院管理”中提出了要有“医德医风管理的组织体系和相关的规章制度；要开展文化建设，建立以病人为中心导向、根植于本院服务理念，行为准则”等明确的评审标准。
细则还具体要求了评审医院要开展医院文化调研活动，制定医院文化建设方案和计划，并把文化建设纳入医院建设发展和规划中；对员工价值取向的培训，员工知晓率要达到90%等。
因此从各项条款来看，医院文化建设成了等级医院评审中的一个重要部分。
2.2 苏州市Y医院在等级医院评审中的文化跃升实践 苏州市Y医院是一家由某股份集团和当地卫生局合资举办的现代化大型综合医院，一期投资3亿元，占地面积100亩，床位480张，二期占地面积50亩，建成后总床位1160张， 2017年Y医院开展等级医院迎评工作。
Y医院虽然建院历史不长，但医院管理者考虑到医院长远的可持续发展，对于医院文化建设很注重。
等级医院评审的标准为医院文化建设指明了方向，根据医院的定位和等级医院评审的要求，苏州市Y医院运用PDCA循环的管理方法，把医院文化丰富的内涵和等级评审繁琐的程序相结合，从组织设计、理论规范、规章制度、绩效考核等方方面面来完善医院文化的建设，在医院评审工作过程中有效推进了医院文化的建设，实现医院文化的跃升。
PDCA循环法是医院在等级评审中对医疗服务、医疗质量、医技水平等内容进行整改完善的重要管理方法，医院文化建设作为等级医院评审要求的一部分，贯穿于医院运营的整个过程，同样适用PDCA的方法进行持续改进。
医院文化建设的本质是文化管理，是运用文化管理理论和方法将医院推向更高层次的发展，提高医院在医疗市场中的地位和竞争力。
基于对这一理念的认识，苏州市Y医院以等级评审为抓手，在工作的各个阶段针对医院文化建设开展计划、实施、检查和改进的PDCA循环，逐步推动医院文化建设。
2.2.1计划阶段 为了更好地开展等级医院的迎评工作，提升医院管理水平，Y医院在第一次迎评动员大会中，利用问卷的形式，针对员工对于等级评审、医院建设的认识程度等方面进行了调查，其中包括了员工对医院服务宗旨、医院愿景、医院精神、核心价值观等医院文化内容的了解程度调查。
调查统计结果显示，Y医院员工对于医院文化的理解情况偏低，仅有“对医院精神的了解”一项达到了评审要求中90%以上的水平，其余医院文化内容的正确率只达到了半数左右，另外在员工对文化建设的态度方面，有55.1%医院职工认为医院文化是等级评审中重要的基本任务。
为了使员工对医院文化增强认同感，管理者经过多次反复讨论，对于原有的医院文化建设架构进行了改进，成立了医院文化管理委员会，设置专门的领导负责建立医院文化理念系统等相关工作。
除了“救死扶伤，治病救人。
仁术济世，永铸鼎辉”的医院宗旨；“求实、求精、仁爱、感恩”的医院精神；“尊重生命价值，崇尚仁爱精神，坚持以人为本，共创和谐未来”的核心价值体系以外，还形成了“关爱患者，热情服务，真诚奉献”的服务理念；“安全第一，质量为先。
2.2.2 实施阶段 依据医院文化理念，融入医院等级评审工作的方方面面，Y医院编写印发了《全员应知应会手册》，从行为规范方面进行正确引导、提出服务要求、制定“严禁”规定，全面体现了以病人为中心，全心全意为人民健康服务的宗旨。
为方便随时随地学习，应知应会手册被制成口袋书，各科室每天至少利用晨会、科会学习10分钟。
医院不定期开展政治思想学习、规章会制度学习、技术培训等各种形式的文化活动，各科室对于学习资料进行习惯性地总结，形成规范化的文件。
物质文化方面，Y医院简明清晰的地标、常换常新的宣传栏、令人舒适的采光通风环境以及多处设置的服务询问台都体现了以患者为中心的人性化服务，形成了医院良好的视觉文化体系。
除此之外，Y医院把文化建设渗透到常规医疗工作，为了让患者享受到更优质的技术和服务，Y医院扩建医院新大楼、更新医疗自动化设备、引进多个学科专家、承办国家级的医疗技术培训班、协助基层医疗机构在周围多个社区开展问诊活动，不断提升医院服务能力水准。
2.2.3检查阶段 医院等级评审要求对医院技术及服务满意度、医务人员廉洁行医情况、精神文明建设受上级奖励情况等内容进行社会评价。
对以上几方面进行不定期的重点评价可以从侧面反映医院的整体精神面貌和文化价值取向[3]，检查不正之风，实现医院的长效管理。
医院对内建立微信工作群、短信服务平台，针对医院文化的制度、活动进行宣传、分享、普及，由医院管理委员会层层发动，检查落实，营造良好的文化建设舆论氛围。
通过院周会、支部组织生活会、科室内部办公会议等途径进行自评和互评，具体落实到人，同时不定期接受广大患者的评价和满意度调查。
另外，Y医院注重医院文化的输出，不仅在医院外网上利用新闻推送的方式向社会大众展示医院工作及活动情况，而且在医院门诊楼大厅也设置了电子显示屏滚动播放相关信息和医院的服务管理理念，同时将医院的最新咨询、医院服务理念以及党建活动等医院文化建设内容张贴在文化橱窗进行宣传，并设置意见反馈箱，定期收取、了解大众的反馈意见。
建立与患者交流制度，通过日常工作的服务交流沟通，员工检验自身是否真正将医院精神落实到行为中，让对方感到尊重与满意。
2.2.4改进阶段 Y医院通过制度、流程、培训、执行、检查、反馈等环节，对医院进行规范化管理，逐步形成完整的医院文化建设体系。
最后根据前面文化建设的推行，综合内部员工和外部社会的反馈意见，分析协调医院、医护人员及患者之间的诉求及利益平衡，?M行总结，针对发现的问题提出解决方案，并带到下一轮的循环建设中检验效果，进行新的PDCA循环，以此整改、落实、形成成效，以达到持续改进、螺旋上升的效果。
同时，Y医院定期组织PDCA案例评比活动，各科室通过比赛相互借鉴学习，经过一轮轮循序渐进渗透的文化建设，结合绩效考核的激励机制，医院对完成情况好、评价得分高的科室进行奖励，使得员工把人民的意志变成了行动，把患者的感受变成医院的追求，把规范和标准变成自觉行为，把个人经验变成团队共识，持续改进医院在患者心目中的整体形象，实现医院“成为区域内较高知名度和品牌影响力百姓满意的现代化医院”的愿景。
Y医院将医院文化建设作为等级评审工作的重要内容，以创建等级医院为契机，运用PDCA循环法推动医院文化建设， 不仅体现了用管理来发展文化的理念，也体现出医院文化是医院管理的一个重要方面[4]，把“以患者为中心”落实到医院日常工作中，对医院文化的跃升起到重要的作用。
3 等级医院评审下的医院文化建设使命 医院文化体现在等级医院评审的全过程，为医院的运营发展以及具体医疗服务提供了导向、凝聚、约束、激励和辐射等功能。
从Y医院的文化建设实践来看，等级医院评审过程要关注医院文化建设三个方面的内容：物质文化、制度文化、精神文化[5]。
医院必须通过物质、制度、精神三个方面来层层落实具体的建设方案。
同时，要将医院的价值观念逐步转换为生产力，循序渐进地积累、传播，从而产生具体的成果。
医院文化建设在等级医院评审标准的指导下通过三个文化内容表现出来，同时，层层递进的要求也为医院文化建设指明了方向，确定了使命。
3.1 医院文化建设需要全面规划 通过Y医院的实践经验，我们认识到医院文化建设要具备科学性和计划性，需要医院文化建设情况及员工态度进行调研，分析医院内外部环境，制定合理的发展规划和组织设计。
当前许多医院的文化建设以思想政治工作的方法进行医院文化建设，多是根据上级要求指令性地完成任务，缺乏计划性和向导性，总是以不变应万变，眉毛胡子一把抓，没有真正地将其作为一项促进医院长期发展的规划工作来做。
若只是为了完成一时等级医院评审的发展目标，不经过充分的评价、计划就盲目进行相关工作，则会导致文化建设脱离医院实际发展情况，无法深入人心，难以作用于员工的日常行为工作中。
医院文化建设要把握医院精神和服务品牌，将文化理念渗透到员工的工作中，才能在提高医院的形象的同时为医院创造更高的效益。
根据等级医院评审标准对医院文化建设提出的框架和要求，医院管理者需要具备战略性和导向性，正确理解医院文化三个层面的内涵，根据医院的特点及所处环境进行医院文化建设的组织设计工作，制定全院性的规划，归纳出适合医院发展的有质量的文化模式。
3.2 医院文化建设需要持续改进 我国医院文化研究还处于发展的初级阶段，缺少完整的医院文化理论，以至于在构建医院文化的过程中缺乏必要的理论指导，有些医院只是片面地将医院文化理解为医院形象，在评审前组织员工突击性地贴一些标语口号，摆几块宣传布告栏或是举办几场活动，进行不同程度的形式主义，并没有将那些口号和宣传内容转化为医院员工的实际行动，也没有形成切实可行的制度保障。
这种流于表面的医院文化建设是在浮躁心理驱动下的短期行为，不论是在形式还是内容上都比较零散，很难关注到患者对医院和医疗服务的满意度评价以进行改进，通常在更换管理者或者医院目标发生改变时也随之改变甚至中断，不具有持续性的作用。
医院文化建设体系需要持续不断地评估、完善，PDCA循环法不仅适用于具体医疗质量的改善，也适用于医院文化建设的不断跃升。
在明确组织目标规划具体落实后，运用PDCA循环法整改、反馈，对医院文化建设过程起到持续改进的作用。
3.3 医院文化建设需要制度自信 2012年11月，胡锦涛总书记在十八大报告中提出了制度自信的概念，制度自信源自于制度确立、制度创新和制度自觉。
制度能够将组织表层的物质文化和深层的精神文化有机地结合成为一个整体。
各种规章制度、道德规范和员工行为准则集中体现了组织文化的物质层面和精神层面对成员和组织行为的要求。
医院文化建设是一个长期积累而又复杂的工作，因此在组织设计时就要考虑医院文化建设的需要，明确医院的办院宗旨、愿景、使命和发展目标，建立制度规范，营造一个规范化的文化氛围。
以开展员工医德医风教育，制定医院文化培训、制度考核等形式促进各科室的文化建设工作形成制度创新，对医院文化建设进行常态化管理。
等级评审标准对医院文化以患者为中心的要求是在根植于医疗服务的全过程的，因此医院的核心价值体系必定充分体现医院对病人的尊重和关注，各级各类职工都必须通过行为规范、医院院训、服务理念等医院核心价值体系的熏陶，内化于心，外化于行，真正做到制度自觉、知行合一。
医院员工在高度的制度自觉下形成了精神自信、文化自信，这是医院文化建设的宗旨。
4 结束语 长期以来，等级医院的评审工作与医院文化建设和管理实践相分离，使医院文化建设在等级评审过程中变成了标语、口号式的形式主义表现，失去了原本的内涵。
本文以苏州市Y医院在等级医院评审下的文化实践分析论证了医院评审能够推动医院文化提升，但在等级评审之后，医院文化建设更应该潜移默化地贯彻于医院管理的全过程，在规范化的组织设计中持续改进，形成制度自信，植根于?t院发展的漫长道路。
现代优秀医院要把握时代的要求，将医院文化作为集中反映医院的追求和要解决的问题的医院管理内容加以重视，渗透到医疗服务质量、医疗技术水平、管理制度等方方面面进行持续提升，实现从普遍到特别的飞跃，为自身的生存和发展奠定扎实的基础。
从具体的实践中提炼出富有时代特色的文化精华，上升为理性的自觉文化，进而由自觉的医院文化指导医院各项具体实践，是现代医院文化建设循环不息的过程[6]。
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