铁通客服个人工作总结

我是铁通分公司客心名受理员XX年从事该项工作。

刚到客心工作我认做客工作是件很简单事情不就是接接电话嘛有什么不了。

但是随着工作不断深入分公司对客工作高标准、严要下面对千千万万不用户各种不问题我深深地感觉到己原认识是多么错误和幼稚。

客户心并不只是接电话、听听用户投诉那么简单它是体现铁通形象和声誉窗口是塑造铁通品牌、赢得更多市场平台也是答和客户每问题。

肩着如重要责任和使命我清楚地知道作名客受理员不但要有良职业道德还必须具备熟练技能。

了达到这目从那起我就暗下心要从工作每件事做起把业做到精赢得客户信任。

我积极参加岗前学习认真钻研《华人民共和国电信条例》、《华人民共和国消费者权益保护法》、《铁通客户行规》、《用户申诉管理办法》、《话费争议处理办法》等条例、流程和标准;觉参加分公司举办《商礼仪》、《铁通各项业费标准、使用方法》、《电脑和基础知识》、《简单故障处理》等培训班。

并虚心向有验志学习不断提高己水平立志达到口清、问不倒、考不倒。

近两年通学习和工作实践我写下了页近万学习笔记并总结出了客工作四多、十要。

四多就是用户多问句、用户难题多想、用户不会多说次用户不快多管事;十要就是要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气、五要肚量、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要脑筋活。

今年六月天下午位用户投诉说他们全四月上旬就出国旅游直到前几天才回现交话费发现五月份竟然有三十多元话费认铁通乱收费拒绝交费扬言要到法院控告铁通。

我接到投诉马上系相关部门将用户有疑问话费清单打印出通拨打清单上被叫方电话询问对方是否认识这位用户但拨完了所有电话对方都说不认识。

问题到这里下子就陷入了僵局我也觉得很迷惑难道真是被人盗打了?我立刻通知分局人员上门检线路结没有问题话单也发现异常。

我清楚如这件事情处理不势必会影响到铁通信誉和用户形象无论如何我是绝对不能放弃。

是我定再从被叫方进行突破再次给清单上码打电话了到这些被叫方都是年轻人就试着询问有没有认识与用户姓人或者记得打电话人结他们都致说出人名。

近天努力当我把这外得线向用户反馈用户说这人是他们侄子。

核实确实是用户侄子夫妇俩出国期用户看房子使用了电话。

了情况用户主动打电话道歉并深有体会地说你们真是太了没想到这么快就把问题清楚了铁通真名不虚传。

对用户四多、十要使我感受到做铁通人豪与骄傲。

把用户作镜子可以正视己把见作鞭了可以驱动己只有用户满了我们工作才能算完成。

两年多工作使我深深地爱上了客受理员这岗位并用户、塑造铁通形象实现了人生价值提高。

我知道我成长离不开用户因我要平凡客岗位上耕耘己回报用户。

了达到这目我直把用户要作我工作方向用户满作我工作追并日常做到三坚持坚持把感情融入;坚持多问句多想多说句多管事;坚持上讲优质责任上讲尽职把客户作己工作快乐以真情打动用户以亲情感动用户通实现己人生价值。