【2017客户满意度调查报告】 客户满意度调查报告
客户满调报告 水泥有限公司 07年客户满调报告 、基情况 、调目树立“以客户心”理念了客户不断提高公司产品质量和质量提高客户满和忠诚。
、客户样选择说明 次客户满实行年统计分析四销售区域70余户客户参与区域覆盖率00%发放调表0份回收样数3份样回收率957%。
二、主要结论 、客户总体满、四项满分别统计汇总如下 序 销售片区 发放份数 回收份数 质量 交期 价格 总分 满 片区 5 9 78 78 737 639 88 9706 片区 7 7 67 655 668 633 63 9553 3 片区 30 8 73 7 76 6 08 9807 片区 5 50 98 8 88 00 8 9 07年 合计 0 3 306 393 30 89 53 分项满得分 有效率 957% 890 850 9 887 9569 分项满总分 50 0 0 0 00 客户满率 978% 99% 970% 8875% 9569% 水泥07客户综合满调统计得分9569分较06年有所上升。
四项满 客户满调报告 分项满高质量分项满率978%低价格分项满率8875%片区综合满高片区9807分低片区9分。
、分片区分项统计表 、片区 质量较满 质量满 交期较满 交期满 交期般 较满 满 价格较满 价格满 价格般 90分 78分 90分 78分 56分 90分 78分 90分 78分 56分 7 7 0 3 6 5 3 857% 9% 857% 9% 000% 8776% % 8367% 00% 6% 、片区 质量较满 质量满 交期较满 交期满 交期般 较满 满 价格较满 价格满 价格般 90分 78分 90分 78分 56分 90分 78分 90分 78分 56分 6 5 0 6 5 857% 9% 73% 857% 000% 857% 9% 73% 9% 9% 3、片区 质量较满 质量满 交期较满 交期满 交期般 较满 满 价格较满 价格满 价格般 90分 78分 90分 78分 56分 90分 78分 90分 78分 56分 6 5 3 0 7 0 7 986% 7% 899% 07% 000% 963% 357% 73% 500% 357% 、片区 质量较满 质量满 交期较满 交期满 交期般 较满 满 价格较满 价格满 价格般 90分 78分 90分 78分 56分 90分 78分 90分 78分 56分 客户满调报告 9 5 3 6 3 3 9800% 00% 3000% 6800% 00% 8800% 00% 600% 8800% 600% 年调统计结显示 四分项出现不满和极不满状况出现质量和分项得到出现7分以下满现状交货期及价格分项出现7分以下满现状总体满低价格分项。
5分项满统计 分项 较满 占比 满 占比 般 占比 调份数 质量 3 979% 8% 0 000% 3 交期 87 693% 6 333% 075% 3 0 8955% 05% 0 000% 3 价格 69 59% 57 5% 8 597% 3 质量分项满出现7分以下结仅有少部分客户对水泥颜色和初终凝使用差异有特殊要搅拌客户因使用两品牌水泥对外加剂适应性较难全部达到使用要较满到达979%以上总体质量满较高。
交货期分项有333%调反映客户部分段待装稍长主要表现上午8—0下午8—0以及50—30分、7308装车工吃饭段因给予78分满评价；7分以下般有%到位价客户因计划性较随临有能全部按送到工地； 分项出现7分以下般评价8955%客户较满部分客户对公司售前、售、售、开单、发货、对账、结算、票据传递等工作给予90分较满评价；0%客户给予78分满评价主要表现对账、结算、票据传递方面能全部按要进行到位。
价格分项59%客户对片区价格制定给予90分较满评价5%客户给予78分满评价 客户满调报告 597%零散客户给予56分般满评价面对市场激烈竞争地外销市场及不区域定价不买卖方双方价格期望很难致因该项满低。
三、分类满对比分析 、质量满对比 序 片区名称 质量调份数 质量调得分 质量分项满分 满率 片区 9 857 50 975% 片区 7 857 50 97% 3 片区 8 99 50 9857% 片区 50 980 50 9960% 质量满率高片区达到996%低97%片区分析总结片区主要面对制品厂、民用市场投放市场较长从水泥颜色、初终凝等方面用户使用已习惯属该片区民用市场使用主流品牌因满高；片区水泥投放较短市场占有率较低水泥颜色、初终凝、产品外观包装颜色与地品牌有定差距因满略低。
、交期满 序 片区名称 交期调份数 交期调得分 满分 满率 片区 9 93 0 97% 片区 7 886 0 99% 3 片区 8 957 0 9786% 片区 50 7 0 8560% 交期满率高片区达到9786%低99%片区分析总结片区没有到位价客户全部由销商 客户满调报告 和工程客户己拉运多数从到天宝公司装车将近午段待装车辆较少故满高；片区车辆早晚集进厂较多该段待装车辆较多再加上有部分到位价客户有客户计划随性较强临较频繁很难做到全部临到位故满低。
3、满 序 片区名称 调份数 调得分 满分 满率 片区 9 95 0 9755% 片区 7 93 0 97% 3 片区 8 986 0 999% 片区 50 95 0 9760% 满率高片区达到999%低97%片区分析总结片区客户较少基属运送货对售前、售、售、票据传递、结算等工作处理到位因满较高；片区客户较分散直供客户较多工作售前、售、票据传递、结算等较难做到位较难满足客户临等工作因满较低。
、价格满 序 片区名称 价格调份数 价格调得分 满分 满率 片区 9 955 0 955% 片区 7 9 0 93% 3 片区 8 936 0 9357% 片区 50 800 0 8000% 价格满率高片区达到955%低8000%片区分析总结片区客户执行单价 客户满调报告 分工程价和销商价客户相对固化运距占优势且定价较合理市场销售品牌较少外品牌到位销价略高我公司销价因价格满高；片区销商竞争激烈争抢终端用户有出现并且市场销售品牌达到7价格变化较频繁根据市场现状较难做到价格致很难满足全部客户愿望价格因满低。
四、片区低7分满分析 通对用户般满（评价得分7分以下）统计分析可以出企业改进与机会优化产品质量、提高水平提高客户满。
项目 合计 质量 0 0 0 0 0 交期 0 0 0 0 0 0 0 0 价格 3 3 8 合计 9 从统计结看总体般（56分）共计9交期分项和价格分项。
其交期类例占总调数3例%价格类8例占般满总数597%。
五、客户见与建议汇总 、共性问题 （）民用价格制定比工程客户偏高部分区域价格比行【部分行低价倾销】偏高； （）实行区域总代理销商销售无序竞争比较混乱部分销商变运销商出厂价加运费等到位价销商销售利润较薄且很难固化； （3）改进增加装车通道及提高发货效率增加装车提升物流质量。
客户满调报告 （3） 销商客户希望提高销商话语权尊重用户见围绕市场考虑制定合理销价。
六、结合区域客体系建设提出客08年改进建议 针对上面调分析结我们要对客户调程发现问题进行改进特别是对客户比较不满方面我们要加改进力与寻满程改善。
据我们将针对以下几方面采取相应措施进行改善； 、供货速。
对供货速问题牵涉因素是非常广从水泥供应到期物流供应商速都可能直接影响到我们对客户供货期。
因要比较完满地这题关键是我们要构建比较整完善物流供应链确保供应链每环节都能够不出现错漏状况这样子才能够保证供速提高客户满。
、业人员与勤人员识。
对不到位问题业人员和勤人员识不到位专业水准程不够高这两方面是影响其质量重要原因。
因我们要对其进行更多培训提高两者识和专业水准以保证我们人员质量有质提高。
3、应继续充分认识客重要性努力做事前控制满足客户合理。
、降低成提高竞争性。
5、质量部门应多下市场及了用户对水泥使用性能加强质量稳定性提高和主流市场差异较产品满足部分客户。
7、加强与政府部门合作加协调道路运输治超问题。
8、加强对销商培训提高销商综合素质。
结论总而言提高客户满问题是天宝公司要坚持不懈地改进事情。