公司服务质量管理制度_企业电话服务管理制度
．对总机人员要（）工作人员必须会—至两种外语会标准普通话和多种地方话等；（）电话总机作人员要声音清晰吐清楚语音语调使人感到婉动听；（3）接听电话与客人会话要态诚恳使对方感到你乐他效劳；（）熟练掌握电话总机性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部线电话码；（6）熟悉酒店总理、部门理电话码；（7）熟悉各机关。
公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各酒店总机等单位电话码（8）熟悉世界各地国际与北京差；（9）熟悉各地长途电话收费标准。
．电话项目（）接部电话部电话指由外部挂进酒店电话接必须①挂给客人电话必须问清挂电话人姓名及挂电话事项然核实住客是否是挂电话人要若是则征客人见是否可给他客人表示可以才给他若客人表示不接可向挂电话人婉拒；②若挂电话者询住客也要征询客人见才告诉挂电话者③若客人表示不听电话或不房可将挂电话人姓名及电话容记下告客人；④职工工作外面挂给职工电话般不若有急事可有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
（）挂长途电话①必须详问清客人姓名、房、接电话单位名称或接话人姓名、电话码等；②电话接通要迅速接到客人房告诉客人请客人讲话客人讲完话要告知客人通话；③客人通话总机人员要及将电话收费单交给总台收款处客人记账；④酒店可能有许多人要挂长途电话对都要—登记线路比较忙情况下妥善安排。
（3）电话咨询①若客人电话询问要酒店开房要及与客房预订处或总台系并及答复客人；②若客人询问酒店可以提供设施及项目要向客人热情介绍。
详细答；③若客人想了地区游览胜地、商业心、单位地、电话码等情况要尽可能向客人介绍。
（）电话叫醒①客人申请叫醒要将客人房、叫醒登记记录“住客叫醒登记表”上夜班和早班人员要交接班根据“住客叫醒登记表”上准叫醒客人。
②叫醒客人要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨现是早上×钟”。
要连续地叫若五分钟或十分钟无人听电话要请楼层值班人员敲门直到叫醒客人止；对晚醒客人要告诉他“先生（或姐）按叫醒已晚起了××分钟。
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