小区业户委托维修服务工作规程
一、信息处理。
一）管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。
二）如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。
三）管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容，即时维修还是预约维修。
四）如业户要求即时维修的，无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
五）值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。
二、上门维修。
一）按时上门。
1、维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定的时间上门。
2、如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与管理处重新约定维修时间。
3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间，并及时通知管理处，以便作进一步的协商跟进。
二）初步沟通。
2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料。
3、如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入维修单上费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度，与业户约定时间。
三）维修开始。
开始维修。
四）特殊情况。
如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。
五）维修结束。
2、由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户。
3、对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。
六）监督。
1、到业户预约维修时间，工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。
2、工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。
3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。
七）收费处理。
维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记帐收费，存根联统一编号装订存档。
客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。