[联通客服工作总结]联通企业价值观小故事
0xx年我们按照集团公司统安排部署围绕省公司发展战略和总体目标以体系建设基础以行业应用突破口以实施十千万工程奋斗目标充分发挥全业优势突出业重不断完善管理体系和营销体系提升队伍素质和客户满实现通集团客户业又又快发展。
下发了《xx通集团客户分级规指导见》、《xx通集团客户动机制管理办法》两份主要件建立、完善集团客户全业体系。
建立集团客户分级体系加强细分;强化集团客户规提升水平;建立质量监控机制促进提升;完善流程提升响应能力。
二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化实现带发展发展促良性循环。
强化集团客户名单制营销制落实《关实行集团客户名单制管理通知》各项工作要对7省级集团客户单位做到每集团客户都有指定客户理责其营销和工作确保集团客户整理明确了省、市二级集团客户、核心客户名单实现了有系统支撑集团客户管理。
按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业属性(纯移动业集团、纯数固业集团、纯行业应用类集团和综合业集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)建立多维客户分层分级管理体系。
基础上提出新针对不类别集团客户标准化要, 整合集团客户俱乐部平台和客户热线加强对俱乐部客户星级规、客户理规以及客户故障响应绿色通道等相应流程落实;要进步加深集团客户深和广, 增强客户感知,体现差异化,提升集团客户满和忠诚,终实现集团客户和企业双赢。
继续利用公司星级客户俱乐部这平台加强对各类集团客户关键人物通信外特别是有针对性地开展客户行业推广、年会等客户关怀活动达到持续提高客户满目;面向企业客户拓宽渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部支持客户商业运作以延伸核心打造商客户特色。
三、以促发展突破行业客户市场发展瓶颈。
绿色通道等相应流程落实;客户结合客户提供不等级加深集团客户深,体现不类别客户差异化,增强客户感知,提升集团客户满和忠诚,终实现集团客户和企业双赢。
基础上对存量行业客户进行深开发通行业方案应用客户提供揽子方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信。
四、坚持以客户心完善集团客户支撑响应体系不断提升对集团客户支撑能力和水平努力提升客户感知。
按照省分公司组织机构调整要今年各市分公司全部成立了集团客户响应心按照客户数量配置了响应工作人员责各市分公司集团客户售前、售、售响应工作。
进步完善了集团客户支撑流程及制对售前技术支持、业开通、故障处理等流程进行了修订,先制定下发了《国通xx省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则(试行)》、《关下发集团客户故障申告处理预案通知》、《xx通关集团客户提供项目交付报告通知》、《国通xx省分公司省数、数据产品等级(l)工作实施细则(试行)》、《关xx通集团客户重项目及跨域业营销管理工作相关要通知》等件进步规集团客户运营支撑工作。
通建立省、市两级集团客户响应体系较地落实了全省集团客户响应工作。
按季组织集团客户光缆线路及客户端接入设备巡检共完成国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等00多客户机房巡检工作提升了客户对xx通满。
继续做国、省级电子政络、四国有银行等党政、金融重要客户支撑工作细化客户重通信保障方案分落实各级责任人提高保障业可用率。
全年共完成质检总局、国土部、国农业银行、苏宁电器、建设银行等重客户78次重保合计完成重保工作3条。
、推行重要客户配备络理制。
络理制工作目标是发挥络运行维护部门技术、络和人才优势提升络运行维护部门对集团客户支撑能力和水平提高集团客户满。
按照集团客户部有针对性地开展了络理配备工作加强了与客户技术层面沟通得到了集团客户认可。
0x年天津通公司 巩固和提升竞争优势保持行业区域主导地位加快了溪通发展提高了客户水平克了各种困难和不利因素业发展和业收入保持稳步增长良发展态势下面结合我通公司今年工作情况写工作总结总结今年各项工作取得了可喜成绩通客工作职责。
、人客户管理与。
彰显v会员尊崇倍至、享我所想尊贵体验。
0x年我心着沟通从心开始理念。
我们每位人员都从客户利益出发想客户所想急客户所急客户提供各类通信以及慎重停机、免费补卡免费更换k容量卡助客户积分兑奖等业我们尽心尽力客户做到。
结合我们通公司各项工作指标着“以人”宗旨从年初数据分割到年末客户满实行了针对客户、重要客户上门、亲情化等差异化。
我们要每位客户理耐心答客户关通通信方面疑问、圆满客户使用通电话方面问题、提供形式多样信息。
客户理会定期与客户络客户也可以通电话、短信、上门等方式与客户理保持系。
上门容包括业受理、设置新业功能、进行新业演示、投诉问题、代收通电话费等。
另外结合“与业领先”战略目标始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”企业使命不断增强员工“危机感、紧迫感、使命感、责任感”全面提高质量外使我们心公司明建设上都取得了长足进步。
二、高端客户保有率。
高端客户市场保有率“战争”只有不断深化人性化、亲情般优质不断提高业技术水平才能被众多高端客户所信赖。
年高端保有率我们心圆满完成公司下达任。
三、外呼人员管理。
外呼人员我心完成指标占有定比率。
电话营销目标客户群选取针对性强以及口径设计妥当和全体外呼人员共努力XX年外呼人员新业推广全面推动新业增量增收起到了很作用。
外呼队伍人员做市场调社会调、关怀、挖掘潜力客户她们质量就代表着我们公司形象所以我们培训外呼人员熟练掌握公司指标及各项业规用语应答技巧专业灵活团队密切配合协作。
使他们能将信息清楚明确传递给目标客户。
外呼人员进步培育潜力型和竞争型业重加强潜力管理、人员管理。
四、投诉处理。
进步提高客户满、保持持续领先客户心XX年里以客户价值尺从加强投诉管理入手建立起客户投诉快速响应机制。
首先优化投诉处理流程,加强台管理人员对前台客户理投诉处理支撑设立投诉热线建立管理层直接介入处理应急响应机制缩短投诉处理限。
再次重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单管理人员及支撑处理方案。
五、日常工作。
客户理是集团客户和人客户主要提供者也是通公司对外展示员工形象和工作风貌重要体客户理职业形象和职业素质直是公司领导和客户关焦管理制《通客工作职责》。
XX年日常工作,我们着重系统培训客户理与业双领先全面优化营销体系实现客户理规模优化。
力推进新业规模发展加快改进步伐,全面优化营销体系推动心完成全年营销指标。
0x年我准备工作协助领导全面创新模式提高新业市场占有率。
继续力宣贯“正德厚生臻至善”核心价值。
接下工作日子里我会加强学习业知识这样答客户咨询问题才不会哑口无言言不对症。