关于同行业信用卡调查报告:兴业银行信用卡客服
关行业信用卡调报告 ．调对象 国工商银行、国建设银行、国交通银行、国银行 二．调方式 拨打各银行信用卡心客户热线 上询 三．调 0年月日—0年月日 四．调目 分析各银行信用卡优缺优化我行信用卡心提供良建议。
五．调容 通这半多月培训我对农行信用卡基业知识和部分业操作流程有了进步理对各位培训老师尽职尽责深感钦佩。
现对各行信用卡功能——积分计划和业流程——分期付款及人工座席调报告如下 (）信用卡功能——积分计划 国工商银行 积分累计规则有效消费元人民币可以积分有效消费美元可以积65分；积分长期有效。
白金卡可以享受积分兑换年费优惠对普通贷记卡不享受优惠。
积分可兑换礼品根据各地区而有所不致可分居生活类电子产品类等。
国建设银行 积分累计规则 消费额 积分数 备 人民币元 分 美元和欧元计分标准根据汇率情况 进行调整以建行公布准 美元 7分 欧元 9分 积分长期有效持卡人到期续卡积分可继续累计及兑换。
可按照国建设银行信用卡积分适用围及计算方式累计积分并可兑换精美礼品、航空里程、等（特殊产品另有规定除外）。
3 国银行 积分累计规则有效消费元人民币可以积分不满元人民币可计分有效消费美元可以积7分；积分有效期般年。
白金卡可以享受积分兑换年费优惠对普通贷记卡不享受优惠。
积分可兑换礼品包括居生活类、数码类、电子礼券类等5000分起兑换。
国交通银行 积分累计规则有效消费元人民币可以积分有效消费美元可以积7分；积分有效期般年。
没有积分兑换年费。
积分可兑换礼品包括居生活类、数码类、办公类、旅游券等。
（二）业流程——分期付款 国工商银行 申请渠道 工行指定特约商户刷卡消费可直接向收银员提出分期付款申请。
b直接拨打客热线申请 持卡人人到工行营业申请 银册客户可以通上申请 申请条件 可办理分期付款业卡种牡丹贷记卡限人客户。
分期付款总额与手续费合计金额不能超信用卡账户可用额每期扣款金额视当月消费享受免息还款期。
通拨打客热线申请分期付款业应该笔消费交易入账次日至该笔消费到期还款日前3工作日提出。
期数和手续费 申请办理分期期数有3期、6期、9期、期、8期、期。
已办理了分期付款客户对扣款金额可以申请办理展期但对笔分期付款业只允许办理次展期手续费率与分期付款手续费率相。
国建设银行 （）消费分期 申请渠道 直接拨打客热线申请 b银册客户可以通上申请 申请条件 龙卡信用卡主卡持卡人 b持卡人单笔刷卡消费满人民币000元或等值外币 消费至近期账单日前日（外币消费须消费交易入账至近期账单日前3工作日）期 期数和手续费 申请人可由选择3期、6期、期、8期、期。
分期付款期数（月） 3期 6期 期 8期 期 月手续费率 070% 060% 060% 060% 060% 每期（月）手续费办理分期金额×对应期数手续费率；申请成功不可撤销已办理了分期付款客户对扣款金额不可申请变更期数。
（） 账单分期 申请渠道 直接拨打客热线申请 b银册客户可以通上申请 短信申请 申请条件 账单分期是指账单日次日至还款日期持卡人申请将已出账单定人民币消费金额办理分期偿还（30天仅可办理次）。
申请金额低500元人民币高不超已出账单人民币消费总金额（不含取现、分期付款以及我行规定其它交易）90%。
期数 3期 6期 期 8期 期 持卡人手续费率 60% 0% 70% % 5% 手续费分期总金额×手续费率将分期首账单日次性入账并收取。
申请条件 交易日至近期账单日天前致电申请 b单笔600元（含）以上普通刷卡消费交易 期数和手续费 申请人可由选择3期、6期、9期、期、8期、期。
分期期数 3期 6期 9期 期 8期 期 分期手续费率 95% 36% 5% 7% 7% 5% 费率表将根据市场情况适调整。
申请成功不可撤销已办理了分期付款客户对扣款金额不可申请变更期数。
（） 账单分期 申请渠道 除可拨打客热线申请外还可通电话助语音申请办理但有期数限制。
申请条件 账单日至当期账单还款日天前致电即可申请将当期账单人民币新增刷卡消费金额分期偿还。
每期账单申请账单分期金额整数低人民币000元高不超当期账单新增刷卡消费（不含预借现金、分期付款交易以及其他行指定交易）总额90%。
国交通银行 申请渠道 直接拨打客热线申请 b银册客户可以通上申请 短信申请预分期 手机银行 申请条件 单笔消费满 人民币500元或00美元（交通银行r信用卡分期起始金额人民币500元或60美元）交易日天至近期到期还款日前3天期都可以申请办理。
期数和手续费 申请人可由选择3期、6期、9期、期、8期、期。
申请成功则该笔分期付款业期数及金额不能更改；对已进行分期付款处理交易不可以对各期还款金额再次申请分期付款。
申请提前终止已申请成功分期付款业须次性支付剩余所有各期金及手续费。
（三）人工座席质量 次调笔者分午（30~30）、下午(00~500)和晚上(900~000)三段分别拨打了各行热线现报告如下 开头语与结束语 开头语方面我行与交通银行开头语相有带姓称呼（不知道客户姓名座席会主动询问客户）。
其他银行人工座席开头语“很高兴”没有带姓称呼。
结束语方面国银行和交通银行人工座席结束语“感谢电祝生活愉快再见”建设银行和工商银行人工座席结束语“感谢致电再见”。
态 午和下午拨打段笔者咨询相关业各银行座席态亲和细致耐心敬语使用较多。
但晚拨打工商银行座席人员明显表现出不耐烦情绪且口齿不清。
3 其他 从接到与座席人员通话等待各银行致相当0秒以午拨打等待略久些。
晚拨打工商银行别男性座席人员吐不清带有方言；笔者说业办理规则其他银行几位女性座席普通话标准声音甜美礼貌有加。
6 调结分析 积分方面（与我行相比） 缺对普通贷记卡没有积分兑换年费；美元积分较低。
优积分兑换礼品渠道比我行多如柜台申请办理短信申请办理及电话助语音申请等。
分期付款业（与我行相比） 缺分期付款金额都高我行；除工商银行外都不可办理展期；对分期收取手续费即使提前还款也须次性支付剩余期数手续费；建设银行和交通银行分期手续费高我行。
优除建设银行外分期期数多；建设银行和国银行存账单分期；工商银行各地手续费不；建设银行消费入账可以通短信预约分期；建设银行分期手续费按期数有所不3期手续费率千分七其他期千分六。
3 座席质量 由调较短调不足暂不予以比较。
7． 人建议 积分计划方面可采取其他银行做法如增加积分兑换渠道客户提供更快捷申请和预约申请方法。
分期付款方面可客户提供多种渠道消费入账预约分期；可采取分期数计收手续费方式。
八．结束语 开展调不是蹴而就事情尽管笔者进行了各方面分析但由笔者收集渠道和方式有限以及笔者人身知识结构和社会验不足导致次调必然有其不可避免局限性如有不足望请指导佐证。
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