商户投诉处理工作规程(八)
物业助理/物业文员接到商户的投诉时，应在《商户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。
一.商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《商户投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到商户的报修要求时，及时在《商户投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括商户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达商户门口时，维修员应表明来意，在商户同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是商户提供，维修员应根椐《商户提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果("合格"或"不合格")填在《维修单》的备注栏内。
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