优质服务是天津港生存和发展的生命线
[摘 要]天津港从1990年来始终秉持着“优质服务是天津港生存和发展的生命线”的理念，以精卫填海的精神，走出了一条“以服务谋发展、以发展促服务”的创建世界一流大港发展之路。
20多年来，天津港人在优质服务理念引领下，坚持以“让客户满意”为宗旨，深化客、货运服务质量管理体系，创新服务手段，提升服务水平，拓展服务功能。
“服务是生命、满意是追求”的服务理念深入人心，我们正在将天津港真正打造成为一个服务周到、质量一流、效率领先、关系和谐、环境优美的顾客之家。
下载论文网 [关键词]优质服务 生存 发展 一、强化服务意识，创新服务理念 改革开放前，天津港管理较落后，服务意识淡薄，业务交往中的“吃、拿、卡、要”现象给客户带来了“门难进、脸难看、事难办”的烦恼。
为扭转天津港的形象和声誉，彻底改善天津港服务环境，1990年天津港开展了“让您满意在天津港”优质服务月活动。
1996年我们又推出“有困难找我”的郑重承诺，想客户之所想、急客户之所急，进一步巩固了客户与天津港的合作关系，为港口吞吐量实现持续较快增长奠定了坚实基础。
2003年，天津港明确“国内领先、世界一流”创建世界一流大港战略目标，不断追求一流的服务理念，提出六大战略目标和“提高服务质量，加强市场竞争”等十大举措，不断完善服务功能，细化服务措施，体现人性化服务。
2004年6月3日，“天津港务局”转制为“天津港（集团）有限公司”，天津港在服务理念、服务方式、服务标准上主动适应市场经济下新机制的新要求，由过去的靠某些行政手段实现行业垄断，转变到靠实力和竞争、靠优质服务去抢占市场。
多年来，天津港人始终坚持“四个第一”，追求“五方满意”，港口的服务质量和水平逐年提高，赢得了社会各界的认可，多次荣获“全国优质服务先进企业”、“全国用户满意企业”、“全国质量管理先进企业”等荣誉称号。
二、实施名牌战略，提升服务管理效能 为进一步提高天津港客、货运服务质量，强化作业现场管理，推动优质服务月活动的深入开展，天津港务局于1997年8月9日颁发了《天津港务局“客货运服务质量名牌”管理办法》。
至今天津港已连续推出了五届客货运服务质量名牌，通过名牌战略的实施，成为了全面提高天津港客、货运服务质量的有效载体，也成为管理工作中“内抓现场，外抓市场”的最佳结合点和联系纽带。
目前，天津港已经形成了以名牌为核心，辐射到港口服务各个环节的品牌群体，对提高天津港核心竞争力产生了积极的促进作用。
三、健全完善监督管理长效机制 （1）专业数据分析，保证港口科学良性发展。
集团公司自2003年委托ＡＣ尼尔森公司进行服务质量第三方评价调查，通过第三方评价数据，科学分析港口服务工作取得的成绩及存在的不足，结合评价报告所涉及的问题，提出改进措施，促进港口服务水平不断提高。
2005年5月天津港成立了全国沿海港口中第一个专业客户服务中心。
几年来，客户服务呼叫中心的功能不断完善，努力实现“客户投诉百分之百予以受理，百分之百予以回复”的“两个百分之百”目标。
（3）为加强社会监督，拓宽客户沟通联系渠道。
1998年开始，天津港在业务往来单位内聘任社会监督员，积极、广泛地开展社会监督工作，不断提高我们的服务质量。
在客户管理中，实施《客户服务档案管理办法》，随时掌握市场需求变化情况及客户在业务交往中对天津港的意见、建议和需求，为有针对性地搞好优质服务工作提供客观依据，实现港口与客户的双赢，有效巩固和扩大天津港的忠诚客户群体。
（5）加强相关部门协作，努力提升全港服务水平。
近年来，天津港进一步加强与海关、海事局、出入境检验检疫局口岸等单位的联系与协调，建立工作联席会制度，定期召开工作联席会，及时解决港口生产中存在的问题。
四、强化内部管理，创新服务模式 （1）公开对外承诺，主动接受社会监督。
公开七项承诺，即：一、对待顾客“五个杜绝”，杜绝乱收费、杜绝乱罚款、杜绝吃拿卡要、杜绝野蛮装卸、杜绝恶性服务质量事故；二、收费“三公开”，公开收费项目，公开费率标准，公开优惠政策；三、装卸作业“两保三不超”，散杂货作业“两保”，集装箱作业“三不超”；四、办理业务手续“一厅一窗十分钟”，实行集中办公，在营业大厅内一厅结单，每一个窗口办理各项业务手续不超过10分钟；五、交通管理实行“三不”，对无明显违章机动车不拦截、不检查、不罚款；六、卫生治理做到“三定三无”，道路清洁定时、定点、定线，做到作业无扬尘、杂货无污染、道路无撒漏；七、顾客投诉处理“三保证”，投诉渠道保证昼夜畅通，问题处理保证明确答复，整改措施保证按期兑现。
（2）推行首问责任制，杜绝推诿现象发生。
2005年全集团范围内推行了首问负责制，即最先受理外来服务对象前来本单位办事、咨询、来访的工作人员，有责任为外来服务对象办理或引导办理有关工作事宜，最先接待外来服务对象的本单位工作人员即为首问责任人。
极大地方便了客户，真正做到在为客户提供服务的过程中体现“以人为本”的原则。
五、优质服务科技含量逐年提高 连续开展的优质服务月活动在促进天津港服务环境变化的同时，极大推动了港口服务的科技化、信息化建设。
1997年，天津港EDI中心在全国港口系统率先开通运行，开通了国际集装箱进出口互联业务和因特网业务，集装箱运输信息的“无纸化”办公实现了同国际运输信息交换方式的接轨，通过《天津港国际互联网服务网站的建设与管理办法》的实施，进一步丰富网站内容，充分发挥港口企业航运枢纽的优势，保持信息的有效性和时效性。
目前，天津港正着力推动“四大产业”的发展，而综合服务业正是“四大产业”之一，这无疑对天津港的优质服务工作提出了更高的要求。
我们必须要尽快适应港口服务功能调整的趋势，积极完善服务措施，不断改进服务质量，为把天津港建设成为国际物流和资源配置枢纽港提供重要支撑，以服务工作为引领，努力塑造世界一流企业的良好形象。