业户报修处理规定(3)
1.目的。
2.业务范围。
3.职责。
客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。
4.工作程序。
4.1标准和要求。
（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。
（2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。
（3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。
（4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。
（8）所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。
4.2接到报修。
（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。
（2）所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。
①业户报修：问清业户的房号、具体报修内容、联系电话（如业户同意）、预约维修时间（根据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。
②巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。
客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。
4.4识别。
客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：
（2）特约维修：
②待业户同意维修和报价后填写《特约服务/维修工作单》，并在维修单中注明维修价格；。
③如不能根据业户提供情况判断价格，应通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估，再按上述a)、b)项程序进行；。
④详见《特约服务及其收费规定》。
（4）急迫性维修：如报修紧急，客服组可先通知工程到现场处理，然后补填维修单，但是必须经过业户确认。
4.5派单接单。
（1）客服助理/夜间值班人员填好《特约服务/维修工作单》后通知相应工程员工接单。（如工程员工均不在，通知工程负责人，由其进行安排。）。
（3）从接到报修要求到到达维修现场不得超过20分钟（紧急情况10分钟内到达现场）。（如工程人员均不在或在20分钟不能赶到维修现场，客服助理/夜间值班人员应与业户联系，做好解释工作，重新确定维修时间并在维修单上标明）。
（1）工程员工在接到《特约服务/维修工作单》后应根据维修要求准备齐全所需材料、工具、保护措施等再入户维修。
（2）如业户自行提供配件，工程员工在维修前，应认真阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸，并对业户提供的产品进行必要的检查，确认有能力进行维修方可施工，以确保维修工作的顺利完成。
（3）维修安装时，应随时征求业户的意见，随时调整以达到业户要求。
（4）维修员工必须遵守入户管理规定（详见《工程组入户维修管理规定》）。
（5）维修人员应将维修所用材料的名称、规格、用量详细填写清楚。
4.7返单。
（1）白天：工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回客服助理处。
（2）晚上：工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回夜班值班人员处。
（3）夜间值班人员每天早上将《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》交回客服助理处，便于客服助理跟踪回访（在《报修/特约服务记录》上做好交接）。
（4）当天不能处理或已返回的但无最终处理结果的《特约服务/维修工作单》，应由客服助理及工程人员共同跟进，以达到问题得到最终处理，并将最终处理结果及时间体现在《报修/特约服务记录》上。如重大维修、遗留问题应及时上报工程、客服负责人。
4.8处理结果必须完整，客服助理/夜间值班人员在收单时应确认：
（2）维修单的有效性。
（3）公共区域维修或空房维修完毕后，客服助理应亲自或派人至现场查看、核实。
（4）所有问题确认清楚后，客服助理才能签字确认并收回维修单。
4.9维修单的统计、汇总、核对：
各部门分别存档并按月进行统计、汇总、核对。
（1）普通维修：第一联和第三联在客服组存档，第二联交工程组存档。（各部门做好统计、整理、核对工作）。
（2）特约维修：第一联在客服组存档，第二联在工程组存档，第三联在财务部存档。（详见《特约服务及其收费规定》）。
（3）客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计工作，并填写《特约服务/维修月统计表》，并由客服组负责存档。
（4）工程组：应对水、电、综合维修等各专业的维修量，耗材情况，及时率，返修率等进行统计。
（5）客服组：应对入户、公共区域维修量，日常维修、特约服务维修量等进行统计（每月入户维修应按《回访制度》及时进行回访，不得月底集中进行零修回访）。
（6）财务部：整理统计每月特约服务单及费用，并与客服组核对。
（7）行政部（物资管理—库管）：每月统计维修单的用料使用情况，并与工程组核对出库的数量和规格是否一致。
（8）维修单应按月份入户维修及公共区域维修分别装订，并附上封皮，将维修单年、月、本月维修总量、入户维修量、公共维修量、维修及时率、返修率标注在封皮上。（如为连号维修单还应将本月起始单号注明在封皮上）。
4.10注意事项：
（1）其它部门接到业户报修后或在巡视检查中发现问题应统一报至客服组，由客服组统一安排协调解决，所有领出库的空白《特约服务/维修工作单》由客服组统一管理，未领出库的空白《特约服务/维修工作单》由行政部统一管理。
（2）白天维修及特约服务必须统一由客服组开具《特约服务/维修工作单》，夜间统一由夜间值班人员负责开具，双方必须交接清楚，出现丢失、缺单情况，应查明原因并标注清楚。
（3）特殊紧急情况需先行维修，工程组也应先告知客服组，维修完毕后补齐维修单，并标注清楚，必须有业户确认。
（4）每天客服组应整理当天开具的维修单，是否全部回单，对没有收回的单子应问清原因及回单日期，并及时跟进做好记录。
（5）各部门负责人应及时做好与其他部门的协调、衔接工作及本部门人员报修程序的培训工作。
（6）维修单必须连号使用，如发现丢失，必须及时向客服组负责人汇报，并做好记录和查明原因。
（7）所有开错、作废维修单也应保存，单独装订，月底在《特约服务/维修月统计表》中登记。
5.相关文件：
5.3《特约服务及其收费规定》。
5.4《回访制度》。
5.5《返修管理规定》。
6.记录。