提升中小银行柜面服务水平的对策
随着银行的市场竞争更趋激烈，银行服务质量和服务水平也逐渐成为各商业银行的竞争焦点。
对于中小型股份制商业银行营业网点和客户少、开办的业务种类不全等不足，优质服务就更加成为提升品牌知名度和竞争力的有效手段。
该文通过透视国内商业银行柜面服务现状，剖析了中小银行柜面服务中存在的主要问题，并提出了提升商业银行柜面服务水平的相关对策。
下载论文网 一、国内商业银行柜面服务现状 没有充分贯彻“以客户为中心”的服务理念。
一是商业银行多为自身产品开发为中心，未从客户角度设计和开发产品，对客户的调研做的不够深入，没有真正考虑客户感受。
二是柜员主动服务意识、工作责任心不强，对待工作应付了事，工作态度明显懈怠，甚至顶撞和怠慢客户的情况时有发生。
不能保证工作质量和工作效率。
商业银行部分员工不能全面熟练掌握业务知识，对业务系统操作系统不够熟悉。
另外，随着银行业务系统不断升级，相关规章制度和业务操作流程也在实时更新，银行金融产品的开发创新对柜员的要求越来越高，而柜员业务学习力度不足，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易误导客户致使客户对银行服务不满。
目前，商业银行可受理的业务品种越来越丰富，客户对各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的客户涉及证券市场等领域，银行柜面受理基金开户、购买理财产品、代理证券等业务的工作量增长迅速，同时，随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了相关的风险防范环节，使业务处理流程显得有些复杂，也会造成因业务处理繁琐使客户等候时间过长。
二、中小银行柜面服务存在的主要问题 柜面服务意识有淡化趋势。
部分员工思想认识不足，对服务内涵缺乏深刻的认识和理解，导致柜面服务的自觉性和主动性不强，服务仅仅停留在浅层次和机械操作上。
对客户提出的问题一味的强调客观因素，个别存在应付敷衍的现象，服务不能做到持之以恒，对待检查抱有侥幸心理，对待问题得过且过，自我评价与外加评价存在较大差距，缺乏提升服务的内在动力。
柜员素质与岗位要求之间存在差距。
部分柜员的自我约束能力较差，对服务规范和标准的理解执行不到位，缺乏与客户主动交流的技巧和应变能力，缺少沟通艺术，对客户的意见和抱怨不能及时妥善化解，对客户个性化、多元化的服务需求不能够准确把握。
同时，由于业务知识的不全面、操作技能不娴熟，使服务效率和质量难以提高，尤其是不能迅速掌握新业务知识和新产品特点，客户对员工的素质，甚至对银行的产品与管理产生质疑。
工作压力大，思想包袱重。
由于柜面人员不足、营业窗口开设少等原因造成的网点排队现象，以及严格的业务风险控制体系以及较强的业务差错惩治力度，给柜员造成了思想压力，宁愿放慢处理速度也不愿出现差错。
另外，员工劳动强度大、思想包袱重、精神高度紧张，不可避免地出现顾此失彼的现象，从而忽略了柜面服务且很容易与客户产生摩擦，同时客户等待的烦躁心理也对员工也造成了一定程度的压力。
目前商业银行网点的服务监督主要采取明察、暗访、调阅监控方法进行，形式比较单一，缺乏创新，观察的主要是时间点表现，而且由于检查人员素质高低不齐、检查标准不统一，造成检查结论比较片面、主观，不能真实、准确的反应每个网点、每位员工的表现，致使一些网点和员工对检查结果不认同，服务积极性也因此受到打击，影响柜面服务质量的提高。
相关支持保障不够到位。
网点服务涉及到服务环境、服务设施、服务能力等多方面的环节，任何一个环节出现问题都会在检查中被扣分，而有些内容需要上级相关的管理部门给予充分的保障才能符合检查要求。
因此，有些网点提出需要解决的硬件需求不能及时解决，出现相关部门互相推诿的现象，从而导致了问题解决滞后，将矛盾集中在一线柜面，增加了面服务压力，影响了柜员工作情绪和客户的满意度。
三、中小银行柜面服务提升的对策 增强各级人员对服务的重视程度。
商业银行应该设立专门的服务管理机构，主抓全行服务品牌建设，将分散到各部门的服务内容统实行全行统筹管理，统一设计相关服务产品，统一规划网点布局，统一筹划全行服务建设，实现标准化、规范化、流程化。
通过改善办公环境、组织谈、激励献言献策、员工家访、组织户外郊游等多种形式，帮助柜员解决实际困难，给予柜员真正的关爱，增强柜员工作热情，引导柜员以积极、乐观、向上的态度努力工作，提升团队凝聚力和执行力，提升职业忠诚度，从而促使柜员更好地服务客户。
一是建立柜面服务质量控制责任体系，将管理责任逐一落实到岗，进而落实到每个人，解决柜面服务管理中职责不清的问题。
二是完善评价体系，重点要放在客户满意度和客户投诉率上，兼顾环境场所、柜员服务规范和社会评价，并根据考评结果评出网点及分行的服务质量等级，与分支行及个人绩效挂钩。
三是完善培训体系，加强提升服务的培训管理，开展有针对性的分层培训，使柜员尽快掌握银行业务。
建立完善产品、系统、服务上线流程，积极应对可能出现的各种问题，有针对性地开展培训工作，最大限度缓冲新品对柜面服务质量的冲击。
建立后台保障制度，完善支行网点相关环境卫生、安全保卫、设备运行、业务咨询、物品购置等后台保障相关事项，相关业务部门提供服务承诺，签订责任书，实现柜面优质服务的整体联动。
（作者单位：龙江商业银行股份有限公司运营管理部）。