再生水供水调度中心系统开发技术实施方案

再生水供水企业调度中心系统开发 技术实施方案 一、 项目概况 1. 建设背景 近年来，物联网、云计算及网络技术的迅速崛起为供水行业管 理的转型提供了良好契机。天津智慧城市的建设和智慧水务的推进已纳入城市的整体战略规划加速实施，与此同时为加快数字化转型发展，增强企业发展核心动力，城投集团同时提出《“智慧城投”三年行动方案》，在此背景下建设智慧化供水调度与热线服务管理平台不仅为公司长远发展，优化配置供水资源，也为确保供水安全、提高供水稳定性和服务质量，提升公司整体管理能力提供了有力保障。

2. 运行现状 再生水公司自成立至今经过多年的信息化建设，积累了大量的生 产数据和业务数据，但缺乏对数据的整合利用，数据价值没有得到充分挖掘，无法为企业的生产经营提供决策性支撑。

（1）从06年开始，再生水公司就将GIS系统的概念与管网管理有效的结合到了一起，通过多年来的不断摸索与原始数据积累，建立起了基于GIS的中水管网管理信息系统即现有的GIS系统，该系统是以ESRI公司的ArcGis软件为平台建立的，系统整体框架的搭建和功能模块的预留亦是基于多年以来的管网运行经验和实际管理需求总结开发的，时至今日绝大部分功能仍可借鉴并应用于管网管理当中。随着信息技术的飞速发展，软件系统开发语言的更新换代，原有开发语言目前使用人员相对较少，同时由于基础平台使用的ArcGIS软件版本较低以及版权方面存在问题，原有GIS系统的功能扩充受限，已难以适应当下企业更高层次的管理要求。

（2）目前各水厂虽已相继建立起了各自独立的生产监控系统，但并没有形成公司层级的数据整合平台，公司管理层无法对所关注生产单元的业务全面集中监管，无法及时准确的掌握到各系统的实时运行状况，一旦出现突发情况，由于缺乏有效的数据整合平台无法及时准确的做出最优决策，难以在第一时间迅速统一调度。

（3）再生水管网存在分布较广，部分管线建设年限较长，所涉及的管材、管径、埋深、施工方式种类繁多，随着管网建设和通水范围的不断扩大，相应各类管网的设施信息与图纸档案等资料管理难度逐渐加大，传统的管网管理模式很大程度上难以对各类设施实现精细化管理，在实际应用当中易存在信息不全和查找困难等现象。因此在统一的标准和规范下，借助现代化手段对各类设施信息系统化管理与整合已显得尤为重要。

（4）目前管网在运行的监测设备主要集中在远传压力和部分小区的远传水量，设备的数据接入模式和类型相对统一。随着管理的不断深入，管网在线流量和水质等设备日后相继投入使用，不同远传设备之间无论从类型还是数据的接入模式，种类都在逐步增多。从长远角度出发，对各类型远传设备的数据通讯协议进行统一并形成标准，将会大大降低日后的数据对接难度，同样也为日后各类设备的选型和管理提供了参考依据。

（5）目前热线服务方面仍处于传统的热线受理模式，用户来电同时通过手写的方式将相应的信息进行记录，待受理结束后再将相应信息录入至电脑电子台账当中，重复率高。同时在各类型热线统计和信息查找等方面存在着诸多不便；工单派发后各环节的流转进度和办结情况实时的管理难度较大，在受理历史报修等问题的咨询时不同的话务人员由于所掌握的信息不一致，往往第一时间无法做到准确回复。暂时还未实现智能化科技与现代管理的有效融合，一定程度上影响了企业的整体服务形象。

二、 建设目标与原则 1. 建设目标 总体目标就是建立公司生产运行调度与热线服务管理平台，融合 管网地理信息系统、生产数据采集与监测系统、热线客服系统。通过对各业务系统的数据进行整合，消除“数据壁垒”，实现从制水、配水及用水全过程监测，进一步挖掘并生成管理所需的“有用数据”，使各级管理人员在一个平台上就能得到管理所需的数据；同时缩短热线办结时限，提升热线窗口服务能力，减少用户投诉，完善并优化服务体系，在市场化的大背景下提高公司的整体竞争力。

2. 建设原则 系统设计要严格遵循先进性、实用性、性能稳定、安全可靠、节 约成本和扩展性强等原则。

（1）统筹规划，加强领导。按照国家信息建设相关规定和要求，通过管理系统的总体部署，结合公司发展战略统筹规划，分步实施。

（2）先进性与实用性相结合的原则。在保证系统整体结构、操作系统平台、软件平台、开发平台、应用功能等方面总体先进性的前提下进行整合。系统开发尽可能采用成熟的计算机开发技术，功能设计合理，满足实际使用和管理要求。

（3）安全性与实用性相结合的原则。严格规范系统的安全审验，用户登录验证及权限管理，不同用户在预先设置的权限内进行查询编辑等操作。在保证系统安全的前提下，充分考虑实际运行和操作的简便化和规范化。

（4）前瞻性与经济性相结合的原则。系统设计时在设备容量、服务器性能、软件平台版本等方面应有适当的超前量，最大化延长系统的生命周期，注重经济实用。

（5）通用性和可扩展性相结合的原则。由于系统的整体建设是一个循序渐进，不断扩充的过程，整体架构应采用目前通行的、成熟的技术开发路线，便于日常维护，为今后系统本身的升级开发和与不同系统间的对接融合留有扩充余量。

（6）系统运行稳定、人机界面友好。确保用户在较短时间内学会并掌握全部功能，同时提高系统的数据处理能力，保证系统的高稳定运行，考虑系统数据的随时备份和更新，在意外发生时保证在短时间内完成数据和系统的恢复。

三、 系统建设内容 1. 平台框架设计 2. 功能概要 2.1 运行调度系统：（1）实现对厂（含泵站）、网运行压力、流量、水质、清水池液位和泵组运行状态的日常监测；同时预留二供泵房接口数据接口预留；（2）建立厂、网联动的运行机制，事故发生时的快速响应和处置，确保供水平稳；（3）基于正版化GIS平台，建设GIS和SCADA一体化的综合信息管理系统，实现管网各类资产和运行数据的快速统计查询、报表输出；（4）以标准化路网图为背景，实现管网地理位置和运行状态的直观展示；（5）建立电子版图档库，根据需要快速搜索查阅图纸资料；（6）为管网日常维护、抢修提供有效的后台数据支持；（7）在保证网络信息安全的基础上，针对不同用户使用需求，个性化设置相应访问权限。

2.2 热线客服系统：为提升热线服务水平和工单处置效率，建立规范化的热线受理与工单流转机制，热线系统主要分为日常话务管理与工单管理两方面；话务管理：（1）实现日常话务量、受理类别、通话录音的快速统计分析和报表打印；（2）播放自助语音导航、应答以及来电同时电脑端用户信息的联动显示；（3）多用户同时来电的排队管理；通过在线知识库，快速准确解答用户各类疑问；（4）通过系统自动实现话务的均衡分配和对话务员的服务进行规范管理。

工单管理：（1）可根据受理时间、小区名称、报修类型等信息对各类型工单进行快速统计查询；（2）通过系统建立更加规范化的电子工单流转程序，实现电脑端派发与手机端处理相协作的工单处置机制，保证工单的受理、分派、跟踪、办结的全过程追溯、催单的同步响应和处理结果的及时互通；（3）实现用户来电同时工单信息的同步记录与快速派发，提高受理效率；（4）通过系统对重点工单进行备注并加强管理，建立电话回访和用户服务评价，改善并提升企业形象与用户满意度。

3. 系统组成及功能详情 3.1运行调度系统：包括地理信息系统（GIS）和数据监测系统（SCADA）（1）地理信息系统的开发主要有地图和管网的基础模块、查询、资产管理、事故分析、图纸库、综合统计与报表打印、系统管理共七个模块组成。

地理信息系统 项目功能 功能分类 功能详情 功能说明 基础功能 地图操作 地图浏览 地形图矢量化建库、地形图修改编辑 地图设置：设置地图任意显示比例 地图打印：任意比例打印A4—A0图幅的图 地图缩放 包括放大、缩小、全幅显示 图层分类 控制图层在窗口中是否正常显示 分图层显示各类型设施，自主开关相应图层 坐标转换 地理变换 在不同地理坐标系之间转换数据 投影变换 在不同投影坐标系之间转换数据 数据转换 数据导入导出 支持多种数据格式的转入转出，如DWG、DXF、MIF 、COVEAGE 、SHAPE 、SDB 、DGN等 数据编辑 属性编辑 可单独或全局编辑各类型设施的相关属性，比如管径、管材、埋深、竣工时间等内容 设施类型编辑 可对管网中各类型设施自定义并进行增删改查 测量 长度测量 可选任意管段测量长度 面积测量 可测量任意多边形或者手动选定区域的面积 查询功能 查询内容 管线 管径、管材、长度、敷设年代、所属系统等其它自定义属性 设施 各类型设施的口径、埋深、安装年限、维修记录等属性信息 查询方式 根据图形查询 根据任意圈选方式将选定范围的设施属性以列表的形式加以展示 根据属性查询 根据给定任意条件如安装日期、管径、路名等属性模糊查询，可直接定位至空间位置，并高亮度显示 资产管理 管道管理 / 管道及设施新增、维修、切改、废除信息的记录管理 设施管理 事故分析 事故记录 / 根据实际发生事故的时间、位置、事故原因、处理过程、结果等形成管网事故分析库 关闸方案 / 点击爆管管线位置，显示受影响的管线区域，生成关阀方案，输出关阀报表、关阀图 扩大关闸分析 / 在关阀方案基础上，结合实际情况增加关阀数量，显示受影响的管段区域 受影响用户分析 / 生成关闸范围内受影响用户列表 图纸库管理 电脑检索 / 将各类电子版图纸进行导入并分类管理，在线检索查询各小区、道路的图纸信息 手机检索 / 通过手机app实现电子版图纸的在线查询 综合统计与报表打印 全区统计 / 对全区管线和设施进行统计和各类专题图输出 管线统计 / 按道路名称、口径、材质、施工时间等条件对管线长度进行统计和各类专题图输出 设施统计 / 按道路名称、口径、材质、施工时间等条件对设施数量进行统计和各类专题图输出 自定义 统计 / 根据任意构造条件进行统计和各类专题图输出 统计方案管理 / 对历史统计方案进行保存和管理，并且可以对存在的统计方案进行编辑修改 系统管理 权限管理 / 创建、编辑、删除系统用户、可设置用户权限 日志管理 / 日志管理（用户登陆、修改某些重要数据的纪录）提供可靠的多级管理安全机制，对重要的数据进行自动备份 密码管理 用户信息和登陆密码等相关信息修改 （2）数据监测系统的开发内容主要有数据监测、报表管理、数据分析、异常报警、系统设置共五个模块组成。

数据监测系统 项目功能 功能分类 功能详情 功能说明 数据监测 水厂及泵站监测 出水流量监测 实时监测水厂与泵站出口处流量数据，根据需要设置刷新频率，同时预留泵房相关接口 出水压力监测 实时监测水厂与泵站出口处压力数据，根据需要设置刷新频率，同时预留泵房相关接口 出水水质监测 实时监测水厂与泵站出口处水质数据，根据需要设置刷新频率，同时预留泵房相关接口 清水池液位 实时监测水厂清水池液位，同时预留泵房相关接口 泵组运行状态 实时监测水厂泵房内泵组的启闭和运行状态，同时预留泵房相关接口 管网监测 流量监测 实时监测管网中流量数据，包括流量计、水表 压力监测 实时监测管网中压力数据，包括通水管网和大用户 水质监测 实时监测管网中的各个水质监测点的水质情况 报表管理 报表生成 流量报表 根据需要生成年/月/周/日的流量报表 压力报表 根据需要生成年/月/周/日的压力报表 水质报表 根据需要生成年/月/周/日的水质报表 报表下载与打印 报表下载 多种格式的报表下载，包括Excel、PDF、PNG等 报表打印 提供报表相应格式的打印输出 数据分析 压力综合 分析 / 展示各点位压力之间的压力对比和历史数据详情 用水类分析 /　 根据设定的用水类型统计分析各类型用水量占比 同比环比 分析 /　 对所有监测数据（包括压力、流量和水质参数）进行同比、环比分析 夜间最小流量分析 /　 对小区考核表进行夜间最小流量分析 异常报警 流量报警 出厂水量 水厂和泵站出水流量超出设定范围即发出报警信息 管网水量 管网流量异常或者不再设定范围区间发出报警信息 夜间最小流量 设定相应域值，当夜间最小流量连续一定时间超出该值时发出报警信息 压力报警 压力突增 压力监测值高于该点设定域值时报警 压力突降 压力监测值低于该点设定域值时报警 水质报警 余氯 余氯监测数值超出阈值范围报警 浊度 浊度监测数值超出阈值范围报警 pH pH监测数值超出阈值范围报警 系统设置 权限管理 　 创建、编辑、删除系统用户、可设置用户权限 日志管理 　 日志管理（用户登陆、修改某些重要数据的纪录）提供可靠的多级管理安全机制，对重要的数据进行自动备份 用户管理 　 用户信息和登陆密码等相关信息修改 3.2热线客服系统：: 项目功能 功能分类 功能说明 话务 系统 语音导航 来电后自动播放常用提示音或录音文件 自助语音 自助咨询服务——根据提示音拨号后自动跳播放相应语音信息转或人工受理模式、交互语音应答、工作时段设置、服务评价、来点时电脑端用户信息的联动显示、电话录音、来电智能排队、 话务分配 根据来电号码、特定信息与坐席进行智能匹配、呼叫转移、 根据不同坐席话务量对来电进行均衡分配 话务管理 来电的迁入、迁出、三方通话和跳转语音应答，软电话、 后台监听、强制签出、示忙等 业务管理 根据来电反馈信息记录相应的受理类型和具体内容 回访 对所需回访用户进行标注并按指定方式进行回复， 回访信息的记录管理 查询 根据所需查询信息的指定条件显示全部查询结果并允许模糊查询，查询信息的导出 交接班管理 生成交接班电子台账，对本班重点工作、待办事项进行汇总， 常用信息 常用知识库业务信息查询、标准用语提示和常用电话本管理 统计分析 对各种类型来电信息进行统计并生成报表查看和打印 系统管理 设置登录密码及操作权限、所有查询信息导入导出、台账管理 工单 系统 电脑端 电子工单的受理、分派、跟踪和办结管理，各类工单的查询统计，手机端工单反馈信息的接收，数据对比分析和曲线图生成 手机端 电子工单的接收查看，各节点进度信息反馈和结果上传、历史记录查询，获取系统下发的重要通知；对管网压力、水质、流量数据的列表和曲线图显示； 四、 技术要求 1. 系统架构设计要求 基于 Windowsserver服务器操作系统，采用工业级实时SQLserver历史数据库和关系型数据库，数据库、应用服务可分开部署到不同的服务器。系统软件架构采用 B/S 架构和 M/S 架构的混合架构。

2. 系统兼容性要求 （1）操作系统：系统可兼容linux、win10等主流操作系统。

（2）浏览器：系统可兼容至少一种主流浏览器，如谷歌、360等。

3. 安全性要求 根据系统“主机安全、应用安全、网络安全”的防护要求开发、在系统设计、开发、测试等各个环节中落实安全防护建设内容。水厂运行数据采取网络专线的形式进行数据传输，确保数据上传过程无延时，同时确保网络闭环，降低安全风险。管网运行数据采取物联网形式进行数据发送，经统一的防火墙、交换机进行数据上传。

系统正式上线运行前，需通过计算机软件评测确保系统内部运行无BUG最大程度确保系统运行稳定。

五、 性能要求 1. 交互类业务：平均响应时间：0.5—1（秒）；峰值响应时间：1—2（秒）。

2. 查询类业务：平均响应时间：1—2（秒）；峰值响应时间：1—2（秒）。

六、 投资估算 类别 项目名称 计量单位 数量 单价 （元）总额 （元） 备注 软件 运行调度系统 套 1 1210000 1210000 热线客服系统 套 1 370000 370000 移动app开发 套 1 80000 80000 ArcGIS标准版企业级平台软件V10.7 套 1 440000 440000 硬件 服务器 台 3 90000 270000 两台用于调度系统 一台用于热线系统 呼叫中心 排队主机 台 1 80000 80000 配套应用于 热线客服系统 合计 2450000 七、 计划工期 计划6月底前完成全部招标和合同签订工作，7月初正式进入项目的研发阶段。

（1）热线系统：预计10月底完成系统的建设工作并具备上线试运行条件；（2）调度系统：力争12月底完成系统的建设工作并具备上线试运行条件；八、 效益分析与评价 智慧供水平台的建设与应用，可充分发挥供水与服务优化管理 的社会效益与经济效益，极大的提升公司个管理部门的管理效率和业务部门的工作效率，降低经验管理成本，为公司数字化与信息化建设夯实基础。

1. 社会效益 （1）建立以供水安全目标的信息化保障体系，提升公司在利用科技 手段优化供水调度，保障供水安全的管理能力。

（2）形成平台化的一站式服务窗口，基于智慧供水服务平台，可以随时随地查询与管理各类业务信息，同时还通过手机端辅助协同办公，提高办事效率。

（3）建立规范化的热线服务体系，快速受理用户的各类诉求，大幅度提高工单流转效率，保障内外部信息的实时互通，利用科技化手段提升公司窗口服务水平。

（4）提升公司应急联动和反应能力，实时监测各供水系统的运行状态，第一时间发现并处置各类突发事故，降低社会舆论风险。

（5）在大数据与智慧化建设的大背景下，为公司构建智慧水务大平台夯实基础，同时响应政府对企业数字化建设的指导思想，助力企业转型发展，提高公司整体社会竞争力。

2. 经济效益 （1）提高公司管网资产设施的管理水平，有效盘活管网资产，为管网建设与运维管理提供信息支持，降低由于信息不全导致的施工风险，大大降低管理成本。

（2）降低管网养护成本，通过分区域合理调配供水压力，避免由于高低峰用水水压波动和局部水压过高引发的爆管事故，同时有效降低管网漏失率。

（3）降低供水成本，在事故发生时第一时间发现并预警，提高爆管事故的抢修效率，减少水量流失。

（4）提高热线利用率，降低人力成本。提高热线服务人员的工作效能、有效的减轻劳动强度，减少人员的使用，降低热线占用率，提高服务效能。