X酒店物业管理公司突发事件处理程序
1.0目的。
2.0范围。
适用于公司各部门。
3.0职责。
3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理，并进行季度汇总分析。
3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。
3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件，并协助处理的责任。
4.0定义。
4.1突发事件：打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.2 安全管理类(治安、消防、交通等)，如：斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件；纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。
4.3设备设施类（房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等），因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。
4.4环境管理类，因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。
4.5客户服务类（如家政保洁、维修等），因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。
4.6装修类，因装修原因引起的各类事件。
4.7客户关系类，因各种原因发生与客户间的冲突。
4.8职业安全类，因职业安全原因引起的员工伤害等。
4.9其它类，以上各类以外的突发事件。如非法集会、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。
4.10一类突发事件：辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸，治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂），人员非正常伤亡，3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失，公共传媒负面报道等。
4.11二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。
4.12质量事故：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。
4.13重大质量事故：下列情形的质量事故，包括：发生5000元以上的直接经济损失；经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。
5.0方法和过程控制。
5.1.1突发事件发生后，当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心，同时，在确保自身和受害者人身安全前提下，努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后，部门负责人应填写《突发事件报告》，报相关部门和人员。
5.1.2部门主管应及时到现场进行处理，并视事件严重程度即时报告服务中心经理，请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件，应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导，必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。
5.1.3若服务中心经理不能独自处理，应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。
5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。
5.2.1一类突发事件。
5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会；一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因，追查事故责任人，并制定纠正和预防措施。
5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见，事发部门应落实各项改进措施。
5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。
5.2.2二类突发事件。
5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后，服务中心经理应组织分析事发原因，并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上，一个工作日内主送归口职能部门，抄送品质督导部，抄报公司领导。
5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。
5.2.2.3经公司领导审批，在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。
5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见，积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《突发事件报告》中，品质督导部验证。
5.3。
资料归档。
5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》，原件由品质督导部存档，服务中心保存复印件。
5.3.2对因设备故障引发的突发事件，还须填写《设备抢修（大修）记录表》，服务中心保留原件，品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。
5.3.3对于质量事故，必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。
5.4统计分析。
5.4.1每月5日前，各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计，报送品质督导部。
5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前，对上季度的突发事件情况进行统计分析。
5.4.3突发事件个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的突发事件，分析包括突发事件经过，产生的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正预防措施等。
6.0支持性文件。
7.记录表格。
7.1 **WY/QP/7.5.1—AQ—03—F1 《突发事件登记表》。