【关于基层办税服务厅提升纳税服务的几点思考】 网上办税
基层办税服务厅优化纳税服务的几点思考 **县国家税务局 *** 办税服务厅是税务机关面向社会各界及纳税人的窗口，自开展“春风便民办税行动”以来，纳税服务工作质量和效率得到了大幅提升。但随着社会进步和网络时代要求，当前基层税务系统的纳税服务工作无论从思想认识、观念提升，还是从制度方法、管理手段等方面与纳税人的需求相比，还存在着一定的差距，如何更好地发挥办税服务厅的窗口和桥梁作用，进一步提高纳税服务水平是税务部门探讨的热点课题。
一、当前办税服务厅纳税服务工作存在的问题 目前基层国税机构面对纳税人的事项，绝大部分都前移至办税服务厅，大量工作必须由大厅承担，其职责由原来单一的服务转变为执法与服务并存，任务多，责任大，担子重。在实际工作中，大厅窗口工作由于受种种不完善因素制约，加之直接面对纳税人，使办税服务厅的各个窗口成为矛盾的焦点、冲突的中心，集中表现为以下几项矛盾： 1．服务产品与纳税人个性化需求不一致的矛盾。从目前来看，办税服务厅推出的特色服务措施与纳税人的实际需求并不完全契合，尤其是基层纳税人。很多乡镇个体户及一些小商小贩，受教育程度普遍较低，他们对一些创新型的服务产品并不关心，常常遭遇国税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地。比如办税服务厅推行的 “税务一扫通”，虽简化了纳税人代开发票的流程，但是很多纳税人不懂拼音，不会填写电子表单，仍然习惯手写纸质表单。
2．硬件设施受限与“互联网＋税务”之间的矛盾。随着互联网＋税收的提出，互联网工具对提高纳税服务质量和效率起到了极大的促进作用。但是，尽管基层税务部门不断加大投入力度，升级硬件设施，推广软件app，打造线上平台，但由于种种条件受限，不少基层办税服务厅内设备配置较低，软件利用率低，线上平台不活跃，随着各种系统的运用、更新，很多硬件软件设备仍然与“互联网＋”纳税服务之间存在差距。如pos机、扫描仪设备配置较早，使用时间较长、老化严重，运行缓慢，甚至部分设备无法正常使用，核心征管金税三期系统也存在弊端、服务器运转速度慢等，这就导致在实际操作中很容易出现故障，电脑运行速度太慢，从而严重影响了办事效率，导致纳税人办理业务时需长时间等候，也容易使纳税人产生不满情绪，造成征纳矛盾。
3．办税人员素质与纳税服务要求不相适应的矛盾。作为一个服务窗口，要求素质好、效率高、速度快、服务优，但是目前基层办税服务大厅，窗口工作人员的配置部分是外聘人员，对纳税服务的重要性认识不足，只能够精于相对单一的业务操作，真正能全面了解纳税服务内容的不是很多，并存在办税服务不积极、办税事项相互推诿的现象，办税人员的执行能力还有待加强。总之，纳税服务工作不够深入，对纳税服务说起来重要、做起来次要、忙起来不要的现象依然存在，难以深化服务的内涵，提高服务的档次。
4．办税人员管理与心理适应之间的矛盾。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿，与计算机、数字打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降低、服务质量不高，与纳税人时有不快等不良行为发生。加之大厅服务窗口视频监控严格、检查多、考核多、要求高，办税服务厅工作人员压力很大。客观说，从市局到县局对办税服务厅的建设，尤其是对办税服务厅人员的管理非常重视，在政策上和经济上都给予一定的倾斜。但实际运行中，仍有相当数量的办税服务厅人员存在抵触情绪，对工作现状的不满，对工作环境厌烦，对办税服务缺乏耐心，认为大厅工作没有前途，极少有人愿主动申请去办税服务厅工作，在办税服务厅工作的人员也很多要求调离办税服务厅，归根结底还是激励机制不完善，留不住办税服务厅工作人员的心，这些都是办税服务中的隐患，也直接导致了办税服务厅服务质量问题的存在。
二、对办税服务厅优化纳税服务工作的建议 以上几个方面的矛盾，都是影响基层办税服务厅服务质量的关键所在，面对办税服务厅工作中的不足，解决好以上几个方面的问题，对提高服务质量，树立国税形象，构建和谐国税具有重大意义。本人认为，规范基层办税服务厅建设，提高服务质量主要应从以下几个方面加以改进和完善： 1．深化服务理念，让纳税服务“优”起来。
过度句一是在深层次服务上下功夫，深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。对办税服务厅来说，提供深层次的纳税服务能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用；对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。二是树立积极的、从“心”开始的现代税收服务理念。“视纳税人为顾客”，在依法治税的前提下，以纳税人满意为目标，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，实现由被动服务向主动服务的转变， 始终把尊重纳税人、 理解纳税人、关心纳税人贯穿在税务办理全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。
过度句 一是做好办税厅的设备维护，由承担设备维护的电脑公司对办税服务厅设备每月进行一次全面维护、保障现有设备安全、稳定的运行。二是由办税服务厅、信息中心对目前使用的PC机、扫描仪、打印机等设备配置状况要进行一次认真评估，按照工作需要、结合实际情况，制定好更新计划，建议市局拨出专项经费对配置较低或老化的设备要及时更新。只有在保证设备运行正常、稳定的前提下才能够为纳税人提供优质、高效的服务。三是要加大对税务系统现有应用软件的整合，实现各应用系统间的兼容，比如同一纳税人办理涉税事项需要在国地税不同的系统间反复切换，甚至在不同的岗位来回操作的问题，为真正实现一窗式办结全部涉税事项提供技术支持。
3．优化人力资源，让人员素质“高”起来。
标准化办税服务厅创建重在管理，重在规范，重在人才。以提高办税人员综合素质、调动办税人员服务主动性、促进办税人员文明办税为内容，着力提升办税服务厅文明岗位形象。一是提高外聘人员准入门槛，设置岗前培训，培训内容包括税法基础、纳税服务、办税流程规范等，并进行考核，考核通过才准予上岗。二是大力落实服务规范。印发《办税服务厅人员岗位手册》，对办税服务厅的窗口设置、岗位职责、办税程序、日常管理等方面均以制度的形式加以制定和细化，同时进一步明确工作人员的行为规范、岗位操作规范和职业道德规范，实现服务质量标准化、服务管理规范化。三是加强基层办税服务厅工作人员爱岗敬业和服务礼仪教育，提高思想素养和规范服务水平。组织开展集中礼仪培训，邀请礼仪专家举办专题讲座，从干部的外表、态度、行为举止、语言等方面一一进行了规范，“亮化”窗口服务，树立良好形象。树立正确的价值观、道德观、荣誉观，摒弃错误的权力观、利益观，养成良好的干一行、爱一行、干好一行工作理念，形成自觉的优良服务习惯。
4．细化激励机制，让大厅人心“聚”起来 。
结合现阶段办税服务厅的实际，建立有效的激励机制。一方面对办税服务厅的政策支持力度要大，要从经费上给以适当倾斜，确保办税服务厅高效运转所需的必要经费，适当提高前台操作人员操作补助，从经济上让办税服务厅人员感到服务所值；要从政治上对办税服务厅的人员给以更多的关心，评先评优给办税服务厅的指标比例可适当提高，比如可按25%的比例推荐优岗，在干部提拔使用上可以考虑建立制度规定，对办税服务厅人员在同等条件下优先提拔，对办税服务厅人员提拔给以适当的加分照顾等，消除办税服务厅工作无前途论；在福利上对办税服务厅人员给以更多的温暖，不定期组织办税服务厅人员到高等学府学习深造，组织进行拓展训练、外出考察等活动，陶冶干部情操，开阔干部视野。另一方面要健全创先争优制度，积极开展服务之星、岗位标兵等评选活动，让目标激励人，让标兵示范人，让模范鼓舞人，使大家学有榜样，赶有目标。再次，完善绩效考核体系，实施量化计酬，进行科学考核，严格奖勤罚懒、多劳多得，奖励服务创新、服务争先，树立良好的目标导向，形成你争我赶的浓厚服务氛围，把更好、更优的服务提供给纳税人。