河北省为民服务全程代理工作的调查与思考
摘要：河北省为民服务全程代理工作开展以来，切实解决了大量的社会问题和民生难题，有力地推进了政府职能的转变，取得了十分明显的综合性效果。但在此项工作的推行过程中，还存在着一些不足，对此，本文认为可以通过完善服务功能、拓展服务领域;健全工作机制、创新服务模式;减少审批事项、真正简政放权;健全组织机构、配强服务队伍几方面加以健全。
党的十八届三中全会强调必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。也就是说政府转型要从治理改革入手，依法行政，使政府转变为法治政府和服务型政府。但在实践中，很多地方政府机关还不同程度地存在着门难进，脸难看，事难办的不正常现象。于此，为了更好解决服务群众最后一公里的相关问题。河北省委、省政府对市县各级政府机关提出了让群众好办事、为群众办好事的总要求。大力推行三级平台(即：市政务服务中心――县政务服务中心――乡镇便民服务中心)建设，完善为民服务全程代办、重点项目全程代办两个代办体系。本文所探讨的为民服务全程代理制度和具体工作即其中之一。
(1)基本内涵。
为民服务全程代理机制是指基层党委、政府以无偿代理的形式，通过内部协调运作，依法将与人民群众利益密切相关的事项实行全程代办，为群众提供优质服务的一种工作制度。此项机制立足群众需求、提高服务水平、提升行政效率，以群众满意率为落脚点和工作目标，使群众最关心、最直接的问题得到最切实有效的解决。这是一种工作方式的转变。
为民服务代理制基本程序由受理、承办和回复三个环节组成。受理即受理机构接到受理申请后，填写相关登记表，告知申办人的权利、义务、承诺办理期限。承办环节是各级代理机构在接到群众受理申请后，凡能直接办理的，要当即给予办理;不能直接办理的，限时承诺代理;不能代办的，向申办人解释说明原因。回复环节是承办事项办结后，受理服务机构及时将结果送达申办人。
总体上看，为民服务全程代理制的组织结构上，是以现有基层政府部门和机构组织为主体，在县、乡、村三级分别设立专门代理机构，上下贯通、三级联动、分工明确、配合协调、实行窗口办公，集中受理，一站式服务。
事实上，早在2008年河北省蠡县就已出现了为民服务全程代理制的雏形――村干部便民服务全程代理制。当时的代办事项主要有四大类，共分为24个小项。村干部为代理员，明确了代办程序为受理、代办、回复三个环节。①以此为基础，自2011年7月，在全省范围内推广为民服务全程代理制。目前，此项工作在河北省已经全面铺开，各市、县政务服务中心已基本健全，乡镇(街道)便民服务中心也基本建成，三级平台硬件建设和规范升级正在不断增强。以保定市为例，该市已经制定了《关于推进乡(村)便民服务站(室)推行为民服务全程代理机制的实施方案》和《关于在全市农村(社区)全面落实为民服务全程代理机制的实施方案》，并将代办服务事项按照全程代办、全程帮办、咨询服务分为A、B、C三类。全市下辖327个乡(镇、办事处)全部建立了便民服务站，覆盖率达100%;5346个行政村建立了便民服务室，覆盖率达91.8%，基本形成了县、乡、村为民服务体系全覆盖。②。
2001年，浙江省玉环县在全国首次提出为民服务全程代理制并在当地开始付诸实施。其后在浙江省、安徽省、山东省等多省市区县推广，效果显著。2008年，基于为民服务全程代理工作突出，山东莱西市获得了第四届中国地方政府创新奖，并受到16家中央媒体的集中报道，此后，该制度逐步走向全国。
(1)国内起步较早、发展相对成熟地区的基本情况。
1、2001年，浙江省台州市玉环县龙溪乡是全国最早进行全程办事代理制的试点乡。该项制度一出台，很快就在全县得到推广。各乡镇党委、政府和县有关部门都在显要位置设置受理室，受理室墙上标明全程承办事项、程序、办结期限和全程承办人。群众到单位办理事项，只需向受理室提出办事申请，提供有关的基本材料即可。受理室对属于本单位职能范围内的办理事项，均予受理，并在承诺的办理期限内办结。经过十几年的发展，玉环县已在276个行政村、28个社区建立了280家村级便民服务中心，县、乡、村三级服务网络覆盖全县，服务内容也不断拓展，主要为代办转送、村级即办、便民服务等三大类，让农民群众基本可以做到办事不出村。
玉环县开创性的推出了为民服务全程代理制，有效推动了政府机关和职能部门为民服务方式的不断转变与创新，进一步推动了各级政府领导方法与工作方式的深入改革，是加强社会管理创新的成功之举。
2、安徽省――谯城模式。安徽省从2005年开始在全省18个县进行了为民服务全程代理制的试点工作。在此基础上，亳州市谯城区探索建立设施齐全、功能完善、制度规范、服务高效的三级为民服务全程代理体系，具体来说，就是村级服务代理为一级代理，实行即到即办;在乡(镇、街道)能够办结的为二级代理，一般不超过19个工作日;需要到区直部门才能办结的为三级代理，一般不超过28个工作日。并对各级服务代理机构的工作操作规程进行固定和规范，实行固定工作人员、固定工作场所、固定工作时间、固定工作流程。当地确定的服务项目共223项，其中全程代理类项目125项，另外98项为咨询服务类。并根据当地实际为广大人民群众编定发放了《为民服务全程代理手册》，明确为民服务全程代理工作受理、承办、回复等各环节的具体要求，建立健全了工作细则、岗位职责等一系列规章制度，制定了四件四制――办件直接办理制、承诺件限期办理制、上报件全程代理制、退回件明确答复制，建立了绩效考核、投诉、经费保障、定期培训、跟踪问效制度。