商业企业危机公关处理原则应变计划

商业企业危机公关处理的原则及应变计划。

一、危机公关处理的原则。

(一)快速反应的原则。

凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。

(二)真诚坦率的原则。

任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。

(三)人道主义的原则。

危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。

(四)维护信誉的原则。

公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。

二、危机应变计划。

（一）成立危机应变小组。

由公司高层领导、技术专家、公关部主任和法律顾问组成一个核心。

（二）拟订危机应变计划。

应变计划要设想各种发生的危机和所采取的应对行动。对于商业企业来说，最有可能也是最严重的危机就是决策失误或商品质量发生问题，影响企业信誉，因而在日常情况下，我们不仅要预见到这一危机，而且要指明何处，何人可以在危机发生时向我们提供紧急援助，包括他们的姓名，联络方式。

（三）危机模拟训练。

可以考核危机应变小组对紧急事件的反应能力、危机处理的知识和决策能力。模拟演习还要使组员接受处理紧张心理的训练，以免到真正危机发生时，让紧张的心理妨碍组员的决策和思维。另外，还要学习如何与新闻界打交道，掌握接受记者采访和对外发言等方面的技巧。