售楼部现场客户接待制度(5)[121083]
1、接待方式。
②、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。（本公司工作人员除外）。
③、若轮到的销售人员因个人原因不在现场，则跳过不补，视为轮空。
④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。
⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。
⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。
2、轮序规定。
①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待.已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。
②、若上门客户指明要求某位在场销售人员(能说出其性别、姓氏)接待时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。
③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司、领导安排任务或替其他销售人员带客而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。
④、当班销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访，是否由哪位销售人员接待过，一经确认应主动告诉之前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。
⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。
⑥、销售人员正在接待老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员接手其正在进行的工作，自己接待新客户，或选择放弃接待新客户，之后不再补接待。
⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。
⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。
3、接待流程。
①、在客户上门前应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。
③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；。
④、请客户在洽谈台旁入座，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；。
⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；。
⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到现场或样板房参观（期房销售期间如无进现场的条件可免），并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户做出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；。
⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；。
⑧、进行"扎口袋"的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。
⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；。
⑩、将客户送出门，对客户表示"因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我""请慢走"等等话语；。
11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；。
13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；。
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；。
2、接听电话的礼貌用语："您好，将军尚层"，或"早上好"等；切记以"喂"作开头；。
3、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度。
4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；。
5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、嗯、很好、请继续说"等；。
6、接错或打错电话时，应避免生硬地说："你打错了"，而应礼貌地说"这是中兴地产，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？"，这样不会使对方难堪。
7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；。
1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；。
2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；。
3）冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"。
8、通话过程中应突出重点，应注意：
1）口齿清楚。
2）语速不要过快。
3）语音、语调要注意调整。
4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；。
9、在通话结束时，对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客房切断电话时再挂电话；。
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