客服人员绩效考核办法 [专职销售人员绩效考核办法]

专职销售人员绩效考核办法 为进一步加强专职销售队伍管理，拓展销售人员职业发展通道，建立以能力和业绩为导向的动态考核、晋级（降级）和淘汰机制，使销售人员考核制度化、规范化、科学化，激发销售人员的积极性，提高市场营销能力和客户服务能力，修订制定本办法。

一、考核范围  全省各地市、县（区）局专职销售人员，包括合同用工与劳务用工。

二、考核内容  晋（降）级、晋档、淘汰考核；日常行为、态度和能力考核。

三、考核周期  晋级的考核周期为半年，降级、淘汰的考核周期为一年；日常行为、态度和能力考核周期为一个月。

四、考核原则  坚持公平、公正、公开的原则，坚持以销售业绩确定岗位职级，以实际业绩确定提成奖励，统一各类用工专职销售人员考核管理，允许跨级晋升（降级）的原则。

五、考核办法  （一）岗位职级晋升和确定标准 岗位 业绩 万元 职级 市局 县局 省会 一类 二类 三类 一类 二类 三类 表中业绩指折算后销售业绩（业绩折算标准见附表一），为所在职级的最低业绩标准，因业绩变化造成的职级调整，其薪级薪档按照易岗易薪办法执行 二） 晋（降）级、淘汰考核办法  1. 晋级考核  （1） 年初晋级  销售人员以其上年度在CRM系统中的折算业绩为主要依据，每年1月10日市局在CRM系统中提取上年度销售人员折算业绩，对折算业绩达到晋级标准的确定为拟晋级专职销售人员，拟晋级名单于1月12日前发往市局各县（市、区）局和专业经营单位进行核对，各单位核对后，于1月18日前对拟晋级人员名单中不符合晋级条件的书面说明原因并加盖本单位公章，报送市局人力资源部和市场经营部审核。经市局审核后，各单位将拟晋级的专职销售人员名单在本单位进行公示，公示时间不少于3个工作日，1月25日前各单位将经过核实和公示后的拟晋级人员名单报送市局人力资源部和市场经营部。

市局于1月31日前对晋级的专职销售人员发文公布，并报省公司人力资源部和市场经营部备案。经市局公布晋级的专职销售人员自当年1月1日起，按晋升后新的岗位职级发放薪酬。  （2）年中晋级  专职销售人员晋级以其上半年在CRM系统中折算业绩为主要依据，对折算业绩达到全年晋级标准的确定为拟晋级人员，其审核、公示等流程及时限参照年初1月份的标准。  市局于7月31日前对晋级的专职销售人员发文公布，并报省公司人力资源部和市场经营部备案。经市局公布晋级的专职销售人员自当年7月1日起，按晋升后新的岗位职级发放薪酬。  2.降级  专职销售人员降级以其上年度在CRM系统中的折算业绩为主要依据，每年1月10日市局在CRM系统中提取上年度专职销售人员折算业绩，对折算业绩没有达到本岗位职级业绩标准的，确定为拟降级，拟降级人员名单于1月12日前发往其所在单位进行核对，各单位核对后，于1月18日前对拟降级人员名单中不符合降级条件的书面说明原因并加盖本单位公章，报送市局人力资源部和市场经营部审核。经市局审核后，于1月31日前对降级的专职销售人员发文公布，并报省公司人力资源部和市场经营部备案。经市局公布降级的人员自当年1月1日起，按降级后新的岗位职级发放薪酬。

3. 淘汰  1） 专职销售人员  专职销售人员淘汰以其上年度在CRM系统中的折算业绩为主要依据，每年1月10日市局在CRM系统中提取上年度销售人员折算业绩，对折算业绩没有达到客户代表1对应的业绩标准或存在严重违规违纪行为的，将予以淘汰，拟淘汰人员名单于1月12日前发往其所在单位进行核对，各单位 —4— 核对后，于1月18日前对淘汰人员名单中有异议的人员书面说明原因并加盖市局公章，报送市局人力资源部和市场经营部审核。经市局审核后，于1月31日前对淘汰的销售人员发文公布，并报省公司人力资源部和市场经营部备案。被淘汰的专职销售人员由各局易岗易薪，由人力资源部根据工作需要另行安排或解除劳动合同。  2） 新聘人员  新招聘的大学生，入职第一年不予淘汰，保留岗位职级一年。从入职起，要给新营销员提供3—6个月的岗位轮训，不仅要提供企业文化、职业道德、业务技能等培训，还要让新员工深入营业、投递、专业等一线岗位，通过实践熟练掌握业务。轮训期满，通过考试并合格、能够适应邮政营销岗位要求的营销人员，转入3—6个月的试用期，该期间开发业务并取得的业绩记入CRM系统，参与相应晋级和评优，但在试用期内不受淘汰考核。试用期满，通过考察并合格，营销业绩实现破零的营销人员，成为正式销售人员，参与绩效考核。不合格人员可给予二次轮训机会一次，若仍不合格，由人力资源部根据工作需要另行安排或解除劳动合同。  3） 转入人员  从其它岗位转入营销岗位的人员，转岗的前6个月不予淘汰，保留岗位职级半年。从转岗起，要给新营销员提供1—3个月的岗位轮训，帮助其深入了解其它业务，并通过实践熟练掌握。轮训期满，通过考试并合格、能够适应邮政营销岗位要求的营销人员，转入1—3个月的试用期，该期间开发业务并取得的业绩记入CRM系统，参与相应晋级和评优，但在试用期内不受淘汰考核。试用期满，通过考察并合格，营销业绩实现破零的营销人员，成为正式销售人员，参与绩效考核。不合格人员不得按专职销售人员易岗易薪。

1）专职销售人员在岗期间，若遇集团公司组织“营销人员岗位资格培训”，未参加或参加但成绩不合格未能取得证书的，次年予以淘汰。  2）专职销售人员在岗期间，若遇集团公司组织“营销人员素质提升培训”，未参加或参加但成绩不合格未能取得证书的，不得予以晋级和参与评优。  3） 专职销售人员在岗三年内，需取得职业资格证书，如未能取得证书，不得予以晋级和参与评优。  （三）日常行为、态度和能力考核办法  1.销售人员日常行为、态度和能力考核指标主要包括计划完成、工作态度、劳动纪律、团队精神、客户维护、培训提高和仪容仪表。每月由各局依照《专职销售人员日常行为、态度和能力考核标准》（附件二）对本局销售人员进行考核，月度考核得分与销售人员岗位工资的30％挂钩，具体公式是： 月度日常行为、态度和能力考核结果＝月度日常行为、态度和能力得分/100×岗位工资×30％。  专职销售人员月度实发岗位工资金额＝岗位工资×70％＋日常行为、态度和能力得分/100×岗位工资×30％。  2.连续1年平均月度考核得分在95分以上，且营销业绩排名在本职级人员前10%的人员，薪档晋升1档。连续2年平均月度考核得分在90分以上，且营销业绩排名在本职级人员前20%的人员，薪档晋升1档。连续3年平均月度考核得分在85分以上，且营销业绩排名在本职级人员前40%的人员，薪档晋升1档。  3.连续2年营销业绩全省排名在前20名内的劳务工身份营销人员（营销业绩以CRM系统数据为准），招录为企业合同用工。  （四）岗位调整要求   各单位不得擅自将营销员转岗，凡是需要临时性转岗的营销员需提前向本单位人力资源部提交申请，经人力资源部批复并抄送市场经营部后，方可不参与当月考核。对未通过人力资源部审批私自转岗的营销员，则按规定参加考核。  市场经营部每月5日前根据人力资源部提供的变岗通知中断考核，临时变岗结束后的考核如下：  1、 调整年度营销员个人营销计划，从原年度个人营销计划中减去变岗当月的均衡进度计划。  2、调整营销员的考核月份基数，从年度考核月份基数中减去变岗的月份数量。  3、营销员变岗当月的营销收入累计到次月的个人业绩统计中。  （五） 考核监督检查 各地市局要按省公司要求对拟晋级的专职销售人员进行公示，并公布省公司的举报电话（人力资源部：0451—********，市场经营部：0451—********）。对基层人员举报和反映的意见，各局将进行调查、核实。发现“借用”他人业绩来提升自身岗位职级的，对专职销售人员所在单位予以通报，对专职销售人员本人直接调离专职销售岗位。  专职销售人员对其个人的月度日常行为、态度和能力考核有异议的，可向市局人力资源部和市场部反映，市局须对反映的问题提出明确的处理意见。

六、 薪酬构成  专职销售人员薪酬=岗位工资+业务计件奖励  岗位工资：按照本办法考核与省公司薪酬管理办法执行。   业务计件奖励：由产品开发部门与财务部门设定各种产品专职营销人员业务计件奖励标准。  七、执行及解释  本办法是省公司下发的营销人员绩效考核总体办法，各经营单位可根据本办法总体原则，结合经营实际情况制定各单位营销考核实施细则，经省公司市场经营部及人力资源部审核备案后方可生效执行。