业主投诉处理的六个步骤
处理业主投诉的方式:——微笑/认同/赞美/反问/说明/记录。
步骤一、微笑。
1、冷静、不要慌乱;。
3、让他说完,不要辩解。
先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);。
Z有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。
每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么。
你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。
步骤五、说明。
例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;。
不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。
记录/反馈/建议/心得。
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