服务总结

二、广泛宣传，做到人人皆知广泛利用班前会、司乘人员例会、板报、电子屏幕等载体向广大干部职工宣传优质服务质量月活动的实际意义和具体内容，紧密结合本部门的工作特点，提高扩宽服务内容和服务水平，强化广大职工的优质服务意识和树立品牌意识。以公司的先进典型为榜样，要求干部职工树立立足本职、建功立业的思想，真正起到优质服务质量月活动的实际效果。

三、对照标准及时查找问题，加强教育，全面整改到位在活动的动员部署阶段，我公司按照优质服务质量月活动“司乘人员服务质量检查评分表”展开了一次优质服务软、硬件配置拉网式排查。针对个别司乘、站务员的“生、冷、横、硬”现象，进行了有目的的职业道德教育，达不到要求坚决不准上岗出车，以“主动、热情、方便、周到”为标准，开展优质服务活动竞赛活动，提高车主、司乘、站务等人员的优质服务意识；对所有车辆的车容车貌和各项服务设施进行了摸底，坚持以细节入手抓好优质服务工作。

四、严格处罚制度，以制度保障活动有效落实1、对行车部门出现投诉车辆，迅速查明情况进行落实，如果是服务质量问题，按照责任事故“四不放过”原则，追究主管领导及责任人的责任，责令车主停车，写出检查，接受处理。待公司研究处理后方能出车，取消年终评先资格和年终奖。责任领导要及时妥善协调处理，对情节特别恶劣，限期车辆过户出公司。

2、汽车站出现投诉，迅速查明情况进行落实，如果是服务质量问题，按照责任事故“四不放过”原则，追究主管领导及责任人的责任，被投诉职工写出检查，降一档岗位工资，取消月生产奖及年终奖。待一年后经研究观其行为给予恢复档案工资。投诉情节严重，事实清楚，给公司声誉造成重大影响，属劳动派遣人员的将按照劳动派遣人员管理办法予以辞退。

3、公车公营司乘人员积极争创“金象快客陆地航空”服务品牌，积极开展争创零投诉活动，出现服务质量投诉，迅速查明情况进行落实，按照责任事故“四不放过”原则，追究主管领导及责任人的责任，责令司乘人员下车写出检查，接受处理。被投诉司乘人员写出检查，正式工降一档岗位工资，取消月生产奖及年终奖。待一年后经研究观其行为给予恢复档案工资。投诉情节严重，事实清楚，给公司声誉造成重大影响属劳动派遣人员的将按照劳动派遣人员管理办法予以辞退。

4、加强服务质量考核，进一步提高服务意识。书记和主管生产副经理牵头对服务质量工作进行全面检查，通过开展“服务质量月”活动我们收到了很大的成效，使广大司乘人员认识到服务质量是企业的生命，没有品牌企业就没有发展。活动期间我们共上站、下路查车86次。

五、坚持抓好优质服务工作，做到常抓不懈。

针对服务质量月活动取得的一些成果，如：全员的服务质量意识进一步提高，公车司乘人员的服务品牌意识得到提高，融资车司乘人员服务意识有所提高，汽车站站务人员规范服务意识有所改善。下一步就是针对存在问题要有针对性地完善补缺，多检查、多教育，对好的典型利用多种形式进行鼓励表扬，不断完善提高服务质量的各项措施，在十一黄金周来临之际，我们要持之以恒抓好优质服务工作，建立长效机制，使服务质量月活动长久开展下去。