（精华版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》《计算机文化基础》网络课形考网考作业(合集)答案
（精华版）国开放学电专科《酒店前厅与管理》《计算机化基础》络课形考考作业(合集)答案 《酒店前厅与管理》络课答案 形考任 、单项选择题（从下列各题选项选出适合填入括。
选择项 B 型酒店 题目3 制作客房销售情况报表掌握住房宾客动态及信息前厅部机构是（ ）。
选择项 接待处 题目 质量差距模型实际传递和对外沟通差距被定义（ ）。
选择项 B 显性 题目7 测量酒店前厅质量标准对人员和宾客交访问及现场观察属（ ）。
选择项 设施设备 二、多项选择题（下列各题有5选项是正确请将正确选项序填入括多选或少选不得分。
每题6分共30分。
选择项或多项 酒店等级 B 酒店管理幅和管理层次 酒店规模 酒店专业化程 题目 前厅部任包括（ ）。
选择项或多项 委托代办 B 电话总机 行李 问讯 商心 题目3 按照宾客住店整流程划分前厅容主要有（ ）阶段准备与。
选择项或多项 抵店前 B 抵店 离店 离店 住店期 题目 前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）。
选择项或多项 完程 项目数量 舒适程 题目5 前厅质量构成要素包括（ ）。
选择项或多项 安全状况 B 前厅环境氛围 前厅员工工作认感 设施设备质量 三、判断正误题（正确划√错误划×。
每题3分共30分。
（ ） 选择项 错 题目7 测量酒店前厅质量应从容、程、结构、结、影响五方面进行考察。
（ ） 选择项 对 题目8 前厅环境氛围主要由前厅装饰、环境卫生及美化、设施布局、灯光音响、室温湿等因素构成。
（ ） 选择项 对 题目0 国标准对星级酒店岗位和有明确要不等级和级别酒店对组织设计有相要。
（ ） 选择项 错 题目 型酒店通常设房总监下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四部门。
（ ） 选择项 错 题目 前厅部理是酒店层管理者直接上级般是酒店副总理或者房总监。
（ ） 选择项 对 题目3 礼宾部责酒店门口或者机场、车、码头迎送宾客。
（ ） 选择项 对 题目 客户关系部代表总理责前厅协调、贵宾接待、投诉处理等工作。
（ ） 选择项 错 题目5 前厅战略观味着将前厅视与宾客保持长期关系战略性要素。
（ ） 选择项 对 形考任 、单项选择题（从下列各题选项选出适合填入括。
每题分共0分） 题目 酒店常设（ ）职责机场、车、码头迎送宾客。
选择项 酒店代表 题目 （ ）由具备现代化通信特传递信息迅速、准确而且具备面凭据不易产生预订纠纷。
选择项 传真预订 题目3 对保证类预订酒店没有接到预订宾客取消预订通知保留客房通常从宾客预订抵店起到（ ）止。
选择项 次日退房 题目 般情况下酒店将超额预订率控制（ ）。
选择项 ５％～１５％ 题目5 （ ）是酒店礼宾和委托代办代名词。
选择项 临类预订 题目7 保证类预订订金金额应该是宾客所订客房数日（ ）房费。
选择项 全价 题目8 （ ）酒店不发给宾客确认只是通知宾客其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。
选择项 等候类预订 题目9 高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管”等前厅部机构是（ ）。
选择项 B 礼宾部 题目0 定期进行客房销售预测前厅部机构是（ ）。
选择项 预订处 二、多项选择题（下列各题有5选项是正确请将正确选项序填入括多选或少选不得分。
每题6分共30分。
选择项或多项 合预订 B 面谈预订 传真预订 络预订 电话预订 题目 酒店预订类型包括（ ）。
选择项或多项 保证类预订 B 临性预订 等候类订房 确认类预订 团体订房 题目3 酒店定是否受理预订要考虑因素包括（ ）。
选择项或多项 宾客预期抵店日期 B 所客房数量 停留天数 所客房类型 题目 （ ）是酒店正门入口处责迎送宾客前厅部员工因工作酒店前厅前沿位置其形象往往代表整酒店形象。
选择项或多项 门花 门卫 迎宾 门童 题目5 行李员装宾客行李应遵循（ ）原则。
选择项或多项 B 件下、件上 层车 团车 侧车 三、判断正误题（正确划√错误划×。
每题3分共30分。
选择项 对 题目7 门童有些酒店与行李员属前厅礼宾部有些酒店则属保安部。
选择项 对 题目8 团队宾客行李送到楼层行李员应按宾客姓名分送。
选择项 错 题目0 保证类预订宾客订了房却没有使用宾客无须支付客房房费。
（ ） 选择项 对 题目 缺额预订是指酒店订房已满情况下再适当增加预订数量以弥补因少数宾客临取消预订而出现客房闲置。
选择项 对 题目 前厅礼宾部是宾客提供全方位 “条龙”岗位。
选择项 对 题目5 酒店代表应熟悉当日、次日客情预订宾客抵达前天向预订处取宾客接车通知单。
选择项 对 形考任3 、单项选择题（从下列各题选项选出适合填入括。
每题分共0分） 题目 宾客已结账离店正或尚待清扫客房（ ）。
选择项 B 贵宾和团队宾客 题目3 下列选项不属收益管理“R”是（ ）。
选择项 住店宾客 题目5 商心提供围不包括（ ） 选择项 餐饮 题目6 酒店行业常用客房定价方法（ ）将等级竞争对手客房价格作定价依据。
选择项 随行就市定价法 题目7 前厅部（ ）主要通收集宾客要各种信息宾客提供免费咨询。
选择项 实房 题目0 人工叫醒流程若客房无人应答（ ）再叫次。
选择项 5分钟 二、多项选择题（下列各题有5选项是正确请将正确选项序填入括多选或少选不得分。
每题6分共30分。
） 题目 问讯员应知信息包括（ ）。
选择项或多项 酒店身有关信息 B 地主要娱乐、购物等方面信息 天气、差等方面信息 交通方面信息 地主要体育、观光场所等方面信息 题目 行政酒廊业围有（ ）。
选择项或多项 餐饮 B 退房手续 洽谈室 退房手续 入住登记手续 题目3 客房销售环节有（ ）。
选择项或多项 巧妙洽谈价格 B 尽快做出安排 主动展示客房产品 把握宾客特介绍酒店产品 题目 报价方法主要有（ ）。
选择项或多项 “冲击式”报价法 B 选择性报价法 交叉排列报价法 利益引诱报价法 低高趋向报价法 题目5 收益管理核心容包括（ ）。
选择项或多项 容量控制 B 超额预订 预测 定价 三、判断正误题（正确划√错误划×。
每题3分共30分。
） 题目6 “三明治式”报价法是先报房价格再介绍房所提供设施设备和项目。
（ ） 选择项 错 题目7 房态是客房状态、客房状况简称是指对客房占有、清理或待租等情况种描述或标示。
（ ） 选择项 对 题目8 对残障人士、老年人、带孩宾客般安排楼层边角有床房或连通房满足宾客安静。
（ ） 选择项 错 题目9 接收传真分两种情况是宾客直接到商心要接收传真；二是接收到传真将传真送交给宾客。
（ ） 选择项 对 题目 入住行政楼层宾客支付比非行政楼层更高房价获得享受行政酒廊专属待遇。
（ ） 选择项 对 题目 话员接电话要礼貌待客必须铃响六声接听电话。
（ ） 选择项 错 题目3 当酒店出现紧急情况总机便成酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施临 指挥协调心。
（ ） 选择项 对 题目 贵宾行李由前厅部堂理或礼宾部领班亲运送或亲指挥运送。
（ ） 选择项 对 题目5 洽谈室包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期两部分。
（ ） 选择项 对 形考任 、论述题（每题0分共0分） 题目 论述酒店前厅夜审工作步骤和容。
答、检前厅收银处工作；夜审员上班首先要做与收银员工作交接钱物清清楚。
核对各类账单钱款是否正确。
、核对客房出租单据； 3、房费账； 、对当天客房收益进行试算； 5、编制当天客房收益终结表； 6、编制借贷总结表。
答处理宾客投诉基原则 、宾客原则； 、不与宾客争辩原则； 3、维护酒店利益原则； 处理宾客投诉流程 认真聆听并致歉保持冷静表示情记录要把准备采取措施告诉宾客立即行动检落实整理归档 二、案例分析题（每题30分共60分） 题目3 冰箱收费失误了怎么办？
天晚上75总台收到住608房客人刘华要结账通知他告诉员说他二天非常紧担心会误了飞往上海航班因下午他要赶到浦东参加重要会议希望收银处明天早把他账单打出让员送到他房他看就可以直接付款了以使他利用这段收拾行李节约。
二天早上830员陈聪连把打出账单送到了608房。
刘华看发现有80元费用出他房冰箱里饮品而那冰箱他压根儿就没打开。
他跟陈聪连说这账单有误。
陈聪微笑礼貌地请刘华跟地起到收银处检核并更正。
到了收银台刘华把账单指给收银员看收银员回答说“请稍等先生。
我我主管。
”说罢身地主管了。
几分钟地另位女士起赶到了收银台那位女士我介绍说她叫谭伊风是值班主管并问刘华有什么事。
显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚刘华回答说“我账单有误。
”是那位主管和收银员起仔细地审起计算机屏幕。
几分钟了结账客人越越多并且有些客人开始不耐烦起。
她们俩番声嘀咕以谭伊风对刘丝说“对不起请稍等我办公室把当班理。
”还没等刘华开口她俩就走开了。
又了三四分钟值班理出了她也很有礼貌“确定没使用冰箱？我们很少出现这方面失误。
”刻刘华又急又恼。
主管让收银员从账单上扣80元并感谢刘华光临酒店随即身走了。
95分刘华拿着收据提起行李疾步穿厅走出门外他气呼呼地叫了辆出租车让司机火速赶往机场。
他计算着觉得很可能会赶不上这次航班。
若是这样会给那位重要客户带很多不便。
想到这里他预感到今天将会是非常不愉快天。
分析与思考。
（）案例酒店哪些地方做得不？（0分）。
（）避免案例出现问题酒店应该采取措施有哪些？（0分） 、案例酒店那些方面做得不？ 答主要有以下方面 、收银员不了情况而且不认真落实冰箱食物具体配置种类多少； 、部门各层级有推诿扯皮现象； 3、问题没有客户角及客户所及； 、没有给客户合理释并致歉； 5、没有安排专人送走宾客。
二、酒店应该采取哪些整改措施？ 答、利用该案例进行酒店员工识教育或培训；、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立套完整应急工作处理方案。
题目 “头回客”变成“回头客”。
07年夏日某下午酒店堂员工张看到次入住酒店宾客雪儿堂东张西望似乎寻着什么便赶忙迎上询问是否要忙随得知她想到可以冲洗脚上沙子地方。
考虑到堂卫生面盆较高不适合冲脚张提议带她员工卫生冲洗雪儿欣然答应。
交谈程张与雪儿相添加了微信成了朋友。
尽管不会常系但每逢节假日员工张都会雪儿送上节日问候与祝福。
而雪儿也会从张朋友圈关其生活与工作动态。
08年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花作酒店员张积极地将建造美丽图片分享到朋友圈酒店宣传。
随雪儿被美丽海景图片所吸引热情忙发至己朋友圈。
张微信向雪热心举动表示了感谢并闲谈交流得知雪儿计划端午节假期带着孩子再次烟台旅游。
再次赢得这位“头回客”入住该酒店张立即看了雪儿上次入住酒店信息系统所记客户档案了到她比较喜欢面朝海房。
因利用工作余张拍摄了该酒店所有海景套房房视频并通微信发送给了雪儿。
雪儿收到惊喜万分连连赞叹其贴心式并允诺端午节会携人再次入住该酒店。
张也及将这些信息传递给餐饮部事以便入住期可以根据宾客喜调整餐饮供应。
端午节假期入住期张还亲雪儿送上了包粽子以期宾客带宾至如归式感受。
“善用兵者修道而保法”看似只会有次消费“头回客”俨然成了忠实“回头客”。
分析与思考。
案例宾客雪儿由“头回客”成“回头客”程除了亲情式关怀与外该酒店信息系统所记客户档案也起到了非常作用试分析酒店营程全体员工如何酒店管理充分发挥信息管理系统作用？（30分） 答、酒店建立了套较完善信息管理系统员工根据系统信息快速处理出现问题； 、利用信息管理系统对宾客连续不断从而打动了宾客； 3、利用信息管理系统充分了宾客及人兴趣爱抓住切机会展示酒店对宾客关怀。
、依靠先进信息技术手段通对客史等数据分析和挖掘创造优势提高酒店科学管理水平。
提高酒店营策科学性通对酒店市场数据信息化分析助酒店准确市场定位树立竞争优势。
《计算机化基础》络课答案 形考任 题目 机器人属下列哪领域应用？ 选择项 人工智能 题目 人们常说微型计算机简称____机。
选择项 3 题目 扩展键盘上键盘区既可当光标键移动光标 也可作数输入键 二者切换键是___。
选择项 扫描仪 题目6 下列哪种光盘类型可以写入信息？ 选择项 b R 题目7 计算机辅助教学简称是____。
选择项 总是与其它键配合 题目0 断电会使原存放信息消失存储器是____。
选择项 b 存 题目 计算机用表示存储器容量基单位是_______。
选择项 二进制 题目 “6位微型计算机”6指是______。
选择项 信息通信技术 题目6 微型计算机存储器比外存储器________。
选择项 b 写速快 题目7 微型计算机主要由两部分构成 它们是____。
选择项 运算器和控制器 题目8 下列哪项不是超级计算机用途？ 选择项 汽车仪表盘 题目9 下列术语属显示器性能指标是_____。
选择项 b 分辨率 题目0 根据软件用途 计算机软件般可分____。
选择项 b 系统软件和应用软件 题目 造成微机不能正常工作原因只可能是硬件故障。
（ ） 选择项 对 题目3 其它条件都相情况下 机器主频越高性能越。
( ) 选择项 对 题目 键盘上“lk”灯亮键盘数键作光标键使用 否则灯熄键盘数键当数键使用。
( ) 选择项 错 题目5 完整计算机系统应包括软件系统和硬件系统。
( ) 选择项 对 题目6 般编辑软件 如当前状态插入状态 按下r键 当前状态改改写状态 再按下r键 又由改写状态变插入状态。
( ) 选择项 错 题目8 鼠标与键盘通常可以通两接口连接到计算机。
( ) 选择项 对 形考任 题目 7“管理器”窗口被分成两部分其左部显示容是。
选择项 b 系统树形件夹结构 题目 7“管理器”或“计算机”窗口要改变件或件夹显示方式 应进行操作。
选择项 “看”菜单选择 题目3 下拉菜单里各操作命令项有类命令项右面标有省略() 这类命令项执行特是________。
选择项 被选执行会弹出对话框 题目 默认情况下如 7桌面上已有某应用程序图标要运行该程序可以。
选择项 用鼠标左键双击该图标 题目5 7屏幕保护程序可行设置并可。
选择项 b 能设置密码也可设置等待 题目6 7“管理器”窗口利用“编辑”菜单下“全部选定” 可以次选择所有件如要剔除其几件应进行操作是。
选择项 按住rl键并用鼠标左键依次单击各要剔除件 题目7 环境鼠标主要三种操作方式是单击、双击和________？ 选择项 拖放 题目8 7用户可以打开多窗口这些窗口可以层叠式或堆叠式排列 要想改变窗口排列方式应进行操作是。
选择项 用鼠标右键单击“任栏”空白处然弹出快捷菜单选取要排列方式 题目9 7任栏。
选择项 “管理器”和“计算机” 题目 件扩展名通常表示________。
选择项 件类型 题目 当用户运行了多程序,这些程序将以按钮形式出现________。
选择项 任栏 题目3 操作许多子菜单常常会出现灰色菜单项这是________。
选择项 当前状态下无功能 题目 “计算机”或“管理器”窗口使用_________可以 按名称、类型、、日期排列右区容。
选择项 “看”菜单 题目5 般说件名是由__________两部分组成。
选择项 基名和扩展名 题目6 7环境鼠标主要三种操作方式是单击、双击和________。
选择项 拖放 题目7 关 7件组织结构下列说法错误是________。
选择项 b 磁盘上所有件夹不能重名 题目8 7“管理器”窗口如要次选择多不相邻件 应进行操作是。
选择项 按住rl键并用鼠标左键依次单击各件 题目9 下面是关 7件名叙述错误是。
选择项 b 件名至多可有8 题目0 了获取 7助信息可以要助候按________键。
选择项 b 题目 使用 7程若出现鼠标故障不能使用鼠标情况下 可以用键盘打开“开始”菜单操作是按“rl+”键。
( ) 选择项 错 题目3 各任窗口可以用rl +b组合键切换。
( ) 选择项 错 题目 利用管理器可对微机几乎所有软硬件进行管理。
选择项 对 题目5 移动件或件夹实际是把选容搬到新位置原位置容不存了。
( ) 选择项 错 题目8 管理器要选定不相邻多件应使用“”键。
( ) 选择项 错 题目9 管理器将件图标拖动到另驱动器图标上 将移动这件到另磁盘上。
( ) 选择项 对 形考任3 题目 件传送协议缩写是________。
选择项 题目 r上重要信息是b页浏览页常用软件是_______。
选择项 b r xlrr 题目3 收藏夹保存容是________。
选择项 b 页RL 题目 如电子邮件到达你电脑没有开机那么电子邮件将________。
选择项 保存商主机上 题目5 下列关b0说法错误是________。
选择项 人们不能参与络科全编辑 题目6 万维简称__________。
选择项 题目7 座办公楼各办公室微机进行这络属________。
选择项 L 题目8 下列四项合法电子邮件地是________。
选择项 题目9 根据计算机络覆盖地理围, 络可分局域、城域和______ 选择项 b 广域 题目0 以下_____不是计算机病毒发作症状？ 选择项 B接口故障 题目 r采用域名是因__________。
选择项 地不便记忆 题目 庭用户要办理加入r手续应________。
选择项 题目3 下列有关因特叙述________说法是错误。
选择项 万维就是因特 题目 浏览页可下己喜欢信息是________。
选择项 b 其他三选项都可以 题目5 以下关物说法错误是_____。
选择项 将物体连接起形成因特 题目6 计算机病毒是指_____ 选择项 特制具有破坏性程序 题目7 lg是________。
选择项 b 软件 题目8 b上每页都有独立地这些地称作统定位器即_______。
选择项 邮件管理 题目0 计算机络突出优是________。
选择项 共存 题目 如没有固定计算机使用邮件方式是使用基b方式电子邮件。
选择项 错 题目3 发送电子邮件次发送操作只能发送给接收者。
选择项 错 题目5 发邮件“主题”可省略但收件人l地是必须。
选择项 对 题目6 计算机病毒会破坏磁盘上数据和程序 或进存干扰正常程序运行 严重情况也可能 损坏计算机硬件系统。
选择项 对 题目7 选择项 错 题目8 条微博多可以编辑80。
选择项 错 题目9 使用电子邮件首要条件是拥有电子信箱电子信箱是由提供电子函件机构 用户与因特计算机上磁盘上开辟块存储区域。
选择项 对 题目30 提供了因特上任两台计算机相传输件机制因它是用户获得量 r重要方法。
选择项 对 形考任 题目 r编辑状态打开了两档对其档没作任何修改随单击 r档窗口标题栏右侧“关闭”按钮则。
选择项 仅该档窗口被关闭 题目 若要打印档前预览应使用命令是。
选择项 “件|打印”功能选项右边窗口 题目3 r编辑状态打开了档进行“保存”操作该档。
选择项 被保存原件夹下 题目 当新插入剪贴画挡住原对象下列哪种说法不正确_______。
选择项 b 只能删除这剪贴画更换合适剪贴画 题目5 r如用户错误删除了可用快速访问工具栏________按钮将 被删除恢复到屏幕上。
选择项 以用户输入r键结束 题目7 若分栏栏要条分隔线则应_______。
选择项 b 选择“页面布局|页面设置”功能选项“分栏”然进行相关设置 题目8 关r页码编辑功能下列说法不正确是_______。
选择项 起始页码只能是 题目9 r档要设置“页边距”则应该使用。
选择项 “件|打印”选项卡“页面设置”命令 题目0 插入图片应以下哪功能区进行。
选择项 插入 题目 rrl+快捷键作用等效用鼠标档选定区连击三下。
选择项 对 题目 r实施剪切与删除义相都是将容清除不能作它用。
（ ） 选择项 错 题目3 r打印预览打印机必须处开启状态。
选择项 错 题目 r编辑状态下执行“粘贴”命令就是将剪贴板容复制 到当前插入处。
( ) 选择项 对 题目5 r表格,选定表格按l键,可以删除整表格。
选择项 错 形考任5 题目 xl 输入数值数据默认状态下单元格____________。
选择项 工作表名 题目3 如给某单元格设置数位数则输入35显示__________ 选择项 b 3500 题目 xl,若要单元格显示多行,应该单元格格式设置 选择项 动换行 题目5 xl清除数据针对对象是数据数据清除单元格身________。
选择项 仍留原位置 题目6 若要选整张工作表方法是_____________。
选择项 b 单击全选按钮 题目7 般情况下xl行标题____________ 选择项 3．．．．． 题目8 xl下列哪函数表示“平值” 选择项 VRG 题目9 xl工作表行列单元格地可表示________。
选择项 b 题目0 缺省状态下工作簿窗口显示有___________张工作表 选择项 b 3 题目 xl工作薄就是工作表。
选择项 错 题目 xl输入“B3+B+B5”等价输入“(B3B5)”。
选择项 对 题目3 当要输入批有规律数据减少输入工作量应当用xl动填充功能。
（） 选择项 对 题目 xl动筛选实施就不能取消所以要慎重。
选择项 对 形考任6 题目 r停止幻灯片播放快捷键是______。
选择项 设置当前幻灯片对象动画方式 题目3 r幻灯片浏览视图下不能完成操作是______。
选择项 编辑别幻灯片容 题目 r如要选几对象按住 逐单击待选对象。
选择项 使用主题、修改配色方案、设置背景都只能使各张幻灯片风格统 题目6 r 00演示稿扩展名是______。
选择项 件（x） 题目8 演示稿备视图释信息稿放映______。
选择项 不会显示 题目9 单击r“件”选项卡下“近所用件”命令所显示件是。
选择项 近被r软件处理件名 题目0 r新建演示稿已选定某主题 稿增加张新幻灯片新幻灯片主题将 选择项 采用已选定主题 题目 幻灯片上插入对象位置与版式无关都插央。
( ) 选择项 错 题目 幻灯片使用了某种主题以就不能进行调整了。
( ) 选择项 错 题目3 幻灯片使用了某种主题以就不能进行调整了。
选择项 错