物业客户特约服务工作规程范本(4)
一、目的。
规范客户特约服务工作，确保为客户提供及时、方便、满意的服务。
二、范围。
三、责任者。
（三）分公司（项目部）经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准，上报公司领导审批。
（四）分公司（项目部）经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。
（五）分公司（项目部）下属部门负责人依据岗位职责，负责特约服务工作接洽、组织，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。
（六）分公司（项目部）客服主任或助理协调开展特约服务工作，相关部门予以配合或实施。
四、工作程序。
1.分公司（项目部）经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。
2.分公司（项目部）经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员，讨论特约服务项目的必要性与可行性。
3.分公司（项目部）经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。
4.分公司（项目部）经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。
5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后，由分公司（项目部）具体组织实施。
1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准，以适宜的方式公告客户。
（1）在大堂醒目处设立告示牌。
（2）将公告送到客户房间。
（1）代理物业出租。
（2）室内卫生清洁。
（3）室内绿化保养。
（4）有偿维修。
（5）出租会议室。
（6）洗衣服务。
（7）复印。
4.客户可根据自己所需要的服务，采取电话通知或订立长期服务协议的形式，与分公司（项目部）联系。
5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记，同时查阅收费价目表，将相应费用通知客户，经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容，应由客户服务中心及服务部门统一服务价格，经客户再次认可后由服务人员进行服务。
6.服务完毕后，经客户签字确认，由服务员工将注明"月结"（"即时结算的"应通知客户服务中心）的工作单第四联给客户，另三联返还服务部门主管。
7.下一工作日上午，各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。
8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。
9.服务部门将标明"月结"的《特约服务/维修单》交至财务部。
10.财务部根据"月结"工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。
11.客户交清全部费用后，财务部将工作单第二联注明"已交费"字样并返回客户服务中心。
12.对订立长期服务协议的客户，应由财务部统一下发收费单，客户服务中心执行收费。
13.需要即时结算的，客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费，通知单第二联盖财务"现金收讫"后客户服务中心存档。
14.客户服务中心负责特约服务的回访工作，具体操作按《回访工作规程》进行。
（三）临时性特约服务。
1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作，包括但不限于小型施工改造等内容。
2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。
3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜，编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。
4.临时性特约服务的责任部门，汇总价格后上报分公司（项目部）经理批准。
5.服务实施执行相关规定。
（四）开展特约服务的基本原则。
1.优质服务的原则。
2.时效原则。
4.保本微利原则。
5.社会效益与经济效益综合评价的原则。
（五）开展特约服务注意事项。