以香港为鉴谈物业管理收费问题
摘要:物业管理是个特殊的服务性行业,因为物业管理具有管理和服务的双重身份,使得物业管理在许多问题上与业主对物业管理的认识存在偏差。在矛盾的处理上,也常常是“公说公有理,婆说婆有理”,这种理不清的模糊概念,加重了物业管理行业在“管理”与“服务”上的两难境地。
目前,对于物业管理的收费问题争议很多。一些物业管理公司指出现行物业管理收费低,导致亏损,以致难以维持生计。但不少业主认为物业管理收费过高,收费混乱、不明确以及物业管理费与所提供的服务不相称。
北京丰台区西局欣园的杨女士等四名业主拖欠物业费6千余元,被小区物业管理公司告上法庭。但杨女士等业主当庭反诉表示,物业管理公司入驻后,从未认真履行物业管理职能,小区至今没有正式保安,已经发生多起入室盗窃和物品丢失案件。此外,物业管理公司在停车收费、维护物业设施、管理业主基础资料等方面服务质量极差。为此,业主曾多次口头及书面致函要求物业管理公司整改,但未见任何改进。并在开庭时提供了小区的照片及对小区物业管理满意程度的调查问卷,用以证明物业管理公司的服务未达标。法院审理认为,物业管理公司提供的服务存在一定的不足,故应当对其诉求的物业服务费予以一定比例的扣减,根据物业服务的实际情况,扣减比例确定为30%,法院一审判决杨女士等人向物业管理公司支付物业费用总额的7折。
深圳福田区业主梁先生不满意物业管理公司的服务水平和价格,觉得管理处服务不到位,每平方每月收2.80元的管理费较贵,拖欠了四年的物业管理费。物业管理公司认为,恶意不交管理费实在说不过去,每个月管理处需要用管理费支付小区安全、清洁等费用,如果业主不支付管理费却享受服务,就等于只消费不埋单。现实的情况是,一方面物业管理公司为了不得罪业主,不能强迫业主交费,另一方面又没有义务和能力一直让业主拖欠下去。去年三月,物业管理公司将梁先生告上了福田区法院。法院判决梁先生需要交清欠款交并支付两年的滞纳金,然而业主直到今年 6 月仍未交管理费和滞纳金。
上述两个案例表明,管理公司应该如何做好服务及合理收费?享受服务的业主如何确定得到的服务与收费是否相值?这个问题需要政府协调、企业自律、消费者理解与监督才能解决好。作为物业管理公司要反省和把握物业管理的定位。首先要把自己放在服务于业主的位置上,尊重业主的权利,遇到问题加强与业主的沟通,尽量避免矛盾和冲突的发生。通过合同条款的准确签订,把物业管理应该承担什么,不应和不能承担什么,以及收取的费用与承担的责任相对应等,真实地告诉社会和业主,取得他们的理解,一定程度地减轻行业承受的压力和企业自身的负担。
二、以香港为鉴。
从国内物业管理的发展看香港物业管理的模式,值得借鉴和参照。80年代,香港政府认为许多私人物业在日常管理方面欠缺小业主监管,产生了不少问题和纠纷,于1987年要求新建物业制订《大厦公契》,其中包括物业管理公司在入伙后9个月内必须成立业主立案法团,代表全体业主担当监察及执行管理工作。93年重新修订《多层大厦(业主立案法团)条例》(334章)法团拥有法权及法律责任,其最大的权限是可以将物业管理公司炒尤鱼。为确保投票选举公平、公正、公开,会邀请有关政府部门代表出席监督选举过程。因此,物业管理公司完全受市场规律的支配,捧的是一只“泥饭碗”,业主才是“上帝”。业主选择物业管理公司时,一般采取协议、招标或委托的方式,大的发展商的物业,通常都以委托的方式交给他所属的子公司管理,“肥水不外流”。但一幢大楼很少有发展商自用的,有出租出售的情况下,小业主的收益的保障就成了问题。所以,政府规定,这种委任性质的管理只能在新楼落成后的2—5年内有效,过了这个期限,如经小业主半数以上表决,可以选择另外的物业管理公司。物业管理公司的职责和权力并不完全来自于业主方面。香港政府规定,在一幢楼里有两个以上的业主,就必须订立“公共楼宇契约”。“公契”一经注册登记,就成为一份有约束力的文件,不受业主、租客或物业管理公司的更换而失效。
在香港,收费标准没有物价部门的限制,随时可根据服务质量的提高相应增加管理费。年终结算管理公司的盈余,根本没有协商的需要,如果物业管理公司是承包制,盈余当然是属物业管理公司,如果物业管理公司是代收代支,盈余当然属于小业。