政务中心调研报告【关于我市政务呼叫情况调研报告】
关我市政呼叫情况调研报告电子政我国方兴艾电子政项重要任就是广人民群众而与群众系方便手段就是电话热线——呼叫心（llr）。
政呼叫心是促进城市改革发展和稳定要是党政领导机关和领导干部策参谋助手；是接受群众监督种形式；是新形势下党和政府密切与人民群众系重要渠道；也有利提高政府办公动化应用水平也是现代化城市建设要和城市开放程标志。
全面掌握我市政呼叫发展现状、运营情况、探讨研究优势和不足、长远发展方向及对策更地发挥政呼叫桥梁和纽带作用更地搞开展了项专题调研。
、整体情况及特（）政呼叫格局基形成我市政呼叫年“”法律专线开通以几年发展现开通政呼叫单位已达其具备短码辐射围达市辖七区九县工作人员人成立至今已累计受理投诉余万件办结率平以上得到了市民支持和认可。
年以我市政呼叫系统已发展到十余以城建（）代表呼叫系统已形成了我市政呼叫体系群众与政府沟通信息、提升政府形象提高政府部门办事效率提高地方政府对焦问题响应速加强居民与政府系提高人民群众对政府信任满等方面发挥了重作用。
政呼叫机构受理市民投诉、申请、建议等方面发挥了积极桥梁和纽带作用姓、企业开辟了新、便捷沟通方式。
（二）我市政呼叫机构现状和特、各部门领导重视到位建立了完整组织体系、清晰运作流程、规管理制；我市政呼叫机构从无到有由弱到强整发展程各部门、各单位领导都给予了高重视亲抓项工作选派了精兵强将担当角色。
组成了以主要领导核心组织管理机构并制定了运作程序、明礼仪规、报告制、保密制等系列规管理制使政呼叫运行渐趋规化、制化基形成了以市职能部门政呼叫心以县区及相关单位动体系呼叫。
、呼叫辐射围广受诉案件数量多、办结效率高得到社会广泛认可；我市政呼叫容不仅涵盖了关系姓生活建设、环保、工商、税、物价、烟草、水利、市政、交通、等诸多方面辐射围达七区九县并且别部门已与各县区建立了较方便沟通、完善动体系能够做到即接线快速动反映、限办结。
据统计政呼叫热线累计受诉案件达万余件桩桩、件件关息姓生活事情得到了快速、困扰姓多年问题得到了处理、无人问津事件得到了答复各政呼叫部门案件办结率达以上。
面面锦旗、封封感谢信饱含了他们多少汗水和艰辛体现了姓对他们有怎样认可、评价和期待。
、重新闻宣传与媒体形成有效动形成了良性循环；各政呼叫职能部门完善身建设尽快使呼叫码、呼叫方式、呼叫围、容、等让广姓了、熟知与广播、电视、报纸等媒体合开辟了宣传专栏合动呼叫媒体提供了新闻素材媒体呼叫提供了宣传阵地使政呼叫较短得到社会了和关形成良舆论氛围。
开通几年不断姓排忧难了多年遗留问题、即发生问题；改变了姓存不知谁反映、怎么反映问题反映了难等政盲区使姓切实感受到政府工作职能变拉近了政府和姓关系我市实现济快发展全面建康提供了社会环境基础。
、呼叫单位创新识强能够不断探政呼叫有效运行方式、方法和机制发展空巨；政呼叫战线志们做正常案件受理工作重工作积极创新、积极探研究建立了局长接待日县区及相关单位监督动络体系、首问责任制、电话回访制、会议策制、建立受诉档案特别是如农针对咨询问题性化、专业化组织了些业水平高、专业素质强专组成了咨询组随对姓咨询性化问题线答；如城建呼叫热线组成了快速动反应队设专人值班分钟可达现场姓问题；法律热线针对姓有事不知道怎么办不知道谁办现象选择了批业界口碑比较律师组成了律师组姓分忧惑。
尽管如但是我市政呼叫发展仍处初级阶段不断探和研究我市政呼叫发展新思路、新举措是各级各类呼叫部门必须重视首要工作是关系市政呼叫发展事。
据统计年至今各呼叫部门年平累计受理各类咨询投诉案件万件涉及电话消费万余元加各类设备消费具有很市场和发展空。
通对我市十政呼叫单位走访、拨打政呼叫电话、回访接受姓接线、受理、办、反馈件件、桩桩关系姓生活问题程无不体现了工作政呼叫战线人员素质和精神。
每当双休日、节假日都休息合团圆政呼叫战线志门依然监守工作岗位上了千万户利益舍弃己休息和团聚；每当执行任不被理满头汗水他们没有句怨言；每当看到通己努力协调困扰姓生活问题得到他们脸上才露出幸福微笑；每当姓要对他们表示感谢他们总是以“这是我们应该做”婉言谢绝。
他们敬业心、责任心、肯吃苦、乐奉献、基功扎实真正体现了“人民公仆人民”特。
存主要问题、管理体制尚健全各政呼叫部门独立运作缺乏统领导统协调。
政呼叫我市几年发展取得了定进步形成了定模式和机制但是整体说没有形成完善管理体制没有形成统领导、统协调管理模式各部门独立运行处理涉及部门独立管理事情尚可正常运处理要多部门协办公事情就难协调就会存推诿、扯皮现象不能使问题得以很地处理不能发挥现有整体作用不能形成合力建立套合理统领导体系是发展关键环节。
、缺少信息络平台支撑方式单能力有限、监控水平不高不能有效地利用综合。
我市政呼叫仍处热线电话阶段尽管、等搭建了络平台但只是表象络完全没有具有络特和技术优势没有发挥络作用而且是不能通“死”。
建立套统络平台完善数据台行有效监控手段是发展必须。
这样不仅可以提高水平发挥和整合现有作用而且可以减少人员担减少重复建设造成金浪费使除了电话答外还可以通动传真语音答录系统等多种渠道提供信息答和反馈使不要用户可以选择己方便方式满足咨询和投诉；可以使受理各类案件进行分类汇总形成综合情况统计报告便领导做出科学策提供基础材。
政呼叫不仅仅是问题发生了给予和补救避免和减少问题发生是各级领导更应该考虑问题对群众反应问题进行综合分析出症结所是关键环节。
政呼叫开通至今累计受理各类咨询投诉案件余万件容涉及关系姓生活各领域都是涉及老姓切身生活“事”处理坏直接关系到姓生活水平也直接关系到姓对政府信任和满。
然而各呼叫单位对群众反应问题综合分析却很少、仅仅有数量等汇总很不得法有些部门甚至没有整体汇总更不要谈到情况综合分析难对问题存原因进行正确分析难以给领导拿出做科学策依据。
另外制定定通报制及、全面、真实地对社会普遍现象和敏感问题进行社会通报是打造透明政府、诚信政府要是增强姓对党和政府信任、金短缺人力不足将政府责市热线、市长信箱、市长请、投诉进行统管理。
容包括有关政策法规城市指南投指南申办收费标准以及相关部门职能围呼叫心根据咨询者要进行人工答、动播放、动传真等。
、方便市民提升政府形象。
市民拨打电话即可了到各种信息、办事指南、办事程序、预备等。
、方便政府机关加强廉政建设。
对电话反映出量问题和矛盾进行综合分析从发现某阶段带有普遍性、倾向性、苗头性问题提出见和建议各级领导机关和有关部门提供策依据发挥了参谋和助手作用。
呼叫心加入政府部门运作既带了多样化交流手段专业化数据处理和电子化信息又便政公开是勤政廉政建设措施。
、提高动化水平是电子政府补充。
近年区市级政府都设置了信息心办公动化、信息多样化、办事程序化开展了量工作。
呼叫心将许多部门咨询、投诉、功能集整合通电话语音、电子邮件、传真、访问等多种方式双向沟通人机共享是对"电子政府"工程重要补充和延伸。
、减少人力成提高工作效率。