从美国警察说到中国警察 美国警察和中国警察
主持:刘巽达 整理:崔 衍 主持人：让我们先看一份真实的电话记录。
一份真实的电话记录：一个让我们汗颜的美国警察 中国办案警察的话： 2001年11月，亚利桑那大学中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在当地家中遇害。
案发后，我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。
这是中美警方共同打击严重暴力刑事犯罪的一个成功案例，中国警方快速为美国警方抓获了凶手破了案。
在美国亚利桑那州皮马县检察长移交给我的一大批涉案证据材料中，有一份“911”接警的电话录音记录档案至今依然令我记忆犹新。
那天深夜，杨建庆、陈玉云夫妇的一个6岁的小女孩醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。
孩子急忙拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲己经被杀死在底楼的厨房里了。
极度恐怖中小女孩拨通了“911”电话报警。
下面是根据电话录音整理的通话过程： 接警员：这里是“911”紧急中心。
孩子：对不起……(哭声) 接警员：你在哪儿? 孩子：……(哭声) 接警员：(迅速根据来电显示系统找到登记的地址)你是在北郊俱乐部2575号吗? 孩子： ……(哭声) 接警员：好，平静些，我能给你一些帮助吗? 孩子：我想他已经被打死了。
接警员：现在你在哪儿?告诉我你的地址好吗? 孩子：我在家里。
接警员：你是在北郊俱乐部2 5 7 5号吗?是，还是不是? 孩子：我不知道。
接警员：好。
你的爸妈在吗? 孩子：爸爸……(哭声)死了。
我需要帮助。
(哭声) 接警员：你镇静一些。
接警员：我马上派人来，你不要挂电话，好吗? 孩子： …… 接警员：你叫什么姓名? 孩子：艾丽。
接警员：你看看周围有信件吗?上面有地址。
孩子：G4。
接警员：你知道你的街名吗? 孩子： …… 接警员：是北郊俱乐部吗? 孩子：是的。
接警员：有没有其他人和你在一起? 孩子：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。
接警员：好。
只有爸爸妈妈和我生一起。
接警员：好。
你能做两次深呼吸吗?……好……做得很好。
你能为了父亲勇敢些吗；你看看他醒着吗? 孩子：没有。
我在睡觉。
接警员：好 他没有醒着，他不能和你讲话吗? 孩子：不能， 接警员：你知道妈妈在哪里吗? 孩子：不知道。
接警员：好。
艾丽，你不要挂断电话。
你能看看你家门锁住吗?你能为我打开门锁吗? 孩子：我害怕去楼下。
接警员：好，那你等在楼上。
你能听到警报声吗? 孩子：我没有听到。
接警员：你故得很好。
救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。
接警员：如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗? 孩子：好的。
接警员：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。
孩子：好的。
陌生人：有人吗? 孩子：有的。
陌生人：你在哪儿? 孩子：我在上面。
陌生人：只有你一个人吗? 孩子：是的。
陌生人：我们是消防队员。
孩子：好的。
接警员：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的? 孩子：我妈妈教的。
接警员：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。
你是个聪明的女孩。
接警员：现在有人和你在一起了。
孩子：是的。
接警员：你做得真好。
任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗? 孩子：好的。
接警员：你读几年级了。
孩子：一年级。
接警员：我儿子也是一年级。
哦!不，我想今年是二年级了。
(笑声) 孩子：我快过生日了。
l 2月22日是我的生日。
接警员：那就在圣诞节前。
你会收到两份礼物。
一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。
接警员：会的，你会收到的。
你感觉好些了吗? 孩子：是的。
接警员：好。
你做得真好。
消防队员：喂！我是消防队。
警察：我是警官哈利根。
接警员：这里是“911”紧急中心。
警察：我已到现场。
接警员：好了，谢谢。
警察：再见。
主持人：把各位请来，先一起听这样一个故事，想必各位会有所感想。
你看，不论电话线那头是美国人、中国人或任何一个国家的人，也不论男女老少，美国警察都能认真地服务到家。
这是一种素质，是对工作的责任感，体现出的是一种敬业精神。
打电话来求助的人可能是老人或者小孩，有可能患有健忘症，也有可能连门牌都说不清楚，故事里的小孩不就是这样吗?更有甚者，还会有精神病患者打电话求助，各种人都有来电可能，作为警察你要有方法。
这可不是光 有好素质就可以的，更需要训练。
别说是接警员，我们推广来说，所有的总机不都应该如此吗?我常常需要联系工作，电话那头总机常说”此人不在”，然后就挂机。
有的响几声无人接听，连话都不说就挂了，这就让人非常遗憾。
至少你可以告诉我，旁边人可不可以接，能不能代为转告。
人家打电话找到你定有什么难处需要你帮助，作为总机就应该想办法解决，而不是一句“不在”就结束通话。
做好一个总机――无论是否警察，做好一个接线员的工作，第一是靠态度，第二是靠方法。
怎样能掌握好的方法?要训练，当然态度也可以创造方法。
秦荣：听了这个故事，除对这位警官的敬业精神十分钦佩外，尤对其个人素养和人格魅力由衷地赞赏。
如果没有后者，光靠敬业精神恐怕很难将事件处理得如此得当，如此人性化。
如果本案发生在我们身边，出现上述过程的几率恐怕确实很小。
反思其原因，我觉得可以从两方面来探讨：一是对警务人员这个特殊群体的自律和他律的社会控制方式，二是对警务人员这个特殊群体的心理素养及职业枯竭状态的重视和关注。
综合这两方面的内容，其实也就涉及到了民族素质的培养和提高。
孙时进：警察不是生活在真空中，警察的表现是整个社会经济文化政治的一部分，如果美国的警察人数与整体人口的比例和中国一样，国家给他们的经费投入和中国一样，警察和百姓受教育程度等都一样，估计他们的表现也就会差不多了。
其一，警察也是普通人。
人有好坏，好人也有情绪好坏。
不要以个体行为判断集体优劣。
其二，没有必要。
现在媒体正在批评医生，整个舆论界都在批。
我记得媒体还曾批评过教师等等很多职业的人，这不是好的社会现象。
中国人有个弊病，那就是只看人缺点，只喜欢骂人家。
我不反对媒体揭露一些不良现象，但我更提倡全社会人能换位思考，将心比心。
了解是理解的前提。
当人违反了行为准则，我一般这样想：他是不是遇到什么困难?譬如我们这里会有老师迟到，也许他是在路上帮助别人呢?你要关心地问：碰到什么事情没有，千万别劈头盖脸就骂，这是对人的无知。
孙时进：以人为本的重要元素之一是民主和平等，警官和警察不平等，警察和百姓也不会平等，而平等是要民主作保证的。
邓伟志：在大家追求社会“以人为本”的进程中，个体也要“以社会为本”。
全社会要提高民族素质，增加职业道德，我为人人，人人为我。
以警察为例，我接触过外国警察，当时借她帽子拍照片，还和她合影，她非常配合，大家都很高兴。
为什么我们做不到呢，其实做起来并不算太难。
敬礼的动作、与人交流的方法，这些都可以通过几个月甚至几天的训练改观的。
孙时进：人与人的平等是爱心的基础和保证，我乘坐中国的航空公司飞机时美丽动人的空姐礼周到的服务是无可挑剔的，但我还是有不自在的感觉。
一次乘坐欧州一家航空公司，服务人员居然是一群年过半百的老头老太。
他们哪种既不是高高在上也不是低三下四，而是骨子里的自在，在此基础上才可以流露出自然的爱心，让人有在家的感觉。
而相比之下，我们在空姐和乘客那种主仆关系中是无：去找到爱意和亲情。
领袖和群众的关系从改革开放前的“他是人民的大救星”，到改革开放后的“小平你好”，再到03年以后网上出现的“胡哥、温兄、吴姐”的叫法，反映了我们国家的变化。
秦荣：我是从事心理健康工作的，这里暂且不对陇国警务人员队伍的培养教育、考核管理机制等展开讨论，就心理健康而言，这个群体可能染上如下的“职业疾病”，如“职业枯竭”、 “情绪衰竭”等，具体表现为个体情绪和情感处于吸度疲劳状态、个人成就感降低等。
试想如果本案中那位警官处在“职业疾病“状态下，他能如此周到完美地处理好突发事件吗?由此可见，要让我们的民众在各种突发事件里，也能得到专业人士的周到而人性化的服务，那么关注重视专业人士的心理健康就是十分重要的了。
警务人员要深怀爱民之心，恪守为民之责，善谋便民之策，多办利民之事。
要树立良好警风、提高执法水平，具有良好的心理状态是基础。
只有心理健康的警务人员，才会不断增进对人民群众的深厚感情，始终把人民群众的安危冷暖挂在心上，把人民群众的呼声作为第一信号，人民群众的需要作为第一选择，把人民群众的利益作为第一考虑，把人民群众满意作为第一标准，并带着对人民群众的深厚感情去执法、去工作，坚决杜绝发生伤害群众感情、漠视群众疾苦、侵害群众利益的行为。
邓伟志：很多人忽视了交通警察闻废气，在烈日下暴晒，寿命都会缩短。
在妓女教养所，狱警们生活在性病威胁之中，我们找，哇工作者做调查，他们被要求自己带小凳子，和我们保持一米距离。
知道吗，接触多了是很容易被感染的。
他们中很多人都不愿意从事这个职业，当他们带着情绪工作，我们怎么能苛责呢?就算是个普通接警员，他们的难处我们也不了解，你知道他们每天接多少假报警吗?我们如果一味说他们的不是就显得不公平。
不究其原因，不设身处地，你骂我我骂你，这是一种城市病。
人们相互诟病时交叉感染。
我们要冷静下来，正视警风不佳的现象，别光顾着指责，要意识到这是社会造成的。
贫富差距，城乡差距，地区之间不协调，使我们的警察浮躁、急躁、暴躁。
现在处处讲金钱，尤其是大城市，纽约犯罪高于美国其他城市，中国也一样，大城市犯罪的人多。
小城市不锁门，上海可以么?现在人对金钱的渴求强烈，有的宣传甚至已经到了赤裸裸的地步。
“以人为本”的口号喊了很久，做起来就很难。
以前有句话叫“老子英雄儿好汉，老子反动儿混蛋”，现在可好，“老子发财儿有钱，老子有权儿当官”!职业都成了谋私利的手段，哪里还有什么敬业精神，哪里还会“以人为本”?简直是“以我为本”。
秦菜：警务人员首先是作为一名自然人而存在的，他们也必然会受到自然人的七情六欲和社会对其高标准需求的压力影响。
因此，我们应该、必须重视和关注警务人员的心理健康，帮助他们面对可能产生的职业枯竭状态，为了我们的民众和全社会的安定和谐。
据我所知，本市不少警务系统中都已建立了自己的心理咨询师队伍，我们有理由相信，本案的情景也一定会在我们的身边经常出现。
推而广之，不仅是警务人员，我们可能面对的各种突发事件所需要的各类专业人员，都能如此以自己的个人素养和人格魅力来支撑敬业精神，则和谐社会的建成为时不远了。
邓伟志：“以人为本，以社会为本”我们也要从自己做起。
这就要求我们创造一个良好的生活氛围。
我常教导我的驾驶员，碰到交警为我们行方便时，一定要招手表示谢意。
这样大家都高兴。
不要只是要求警察，每个人都要把自己当接警员，马路上碰到个人向你求助，你不就是接警员吗?一方有难，八方支援。
任何职业都要有这样的精神。
“你需要什么帮助吗?”这句话国外流行，国内也要流行。
老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，不仅是接警员应该这样做，作为全社会，都应该这么做才行。
每个人都要努力。