银行业金融机构消费者投诉分析报告
银行业金融机构消费者投诉分析报告 银行 进步提升我行对金融消费投诉咨询受理和处理质量将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细现将我行07年三季消费者投诉情况汇报如下 、基情况 07年三季（7—9）月份银行共受理并了3件消费者投诉问题其通电话投诉渠道投诉件由银监局办投诉件。
业领域主要涉及设施及环境、信用卡和人贷款。
投诉协调结满率9%。
与二季相比投诉数量增加了从投诉类型看我行三季金融消费者投诉主要集营业厅工作人员办理业态不到位。
二、 投诉原因分析 受理客户投诉程别业人员存客户遇到问题能及助处理导致客户体验满降低。
有业人员客户情绪激动态不是很能耐心与客户进行沟通、释不能赢得客户理等。
三、 采取措施及处理结 投诉工作领导组了情况及责成相关人员与客户进行有效沟通针对每位客户投诉我行执行首问责制首先 稳定客户做释说明工作耐心与客户进行沟通；其次针对投诉容及通知被投诉业管理部门要责成专人规定期限进行处理如遇人或部门无法向分管行领导汇报说明情况研究办法；三将办理程和处理情况及向客户反馈进行沟通说明稳定客户情绪争取客户理。
四、 验总结及下步改进具体措施 （）验总结 三季通与消费者沟通达成和其70%消费者提出申请撤诉较季相比撤诉率提高了0%这让我分行识到处理客户投诉要刻把握换位思考问题对客户感受表示理表示情要认真听取客户见才能提升我行水平和办事效率。
今工作我行投诉管理部门将认真汲取教训总结验加强对业人员培训和教育加考核力争取客户提供更方便、快捷而且满体验。
（二）具体措施 是9月重新修订投诉管理办法。
由综合管理部专人责投诉处理工作并作处理投诉工作系人各支行财客主管处理投诉工作二系人系人责接收投诉并通知二系人具体投诉事项由二系人处理各方面客户投诉工作并终将处理结写成报告报送给系人系人再将结汇总报送上级。
二是将投诉纳入K绩效考核 三是加对人员培训。
我行将定期对厅堂人员及客户理进行相关培训及建立晨会“态”强调机制。
四是要迅速处理。
对无法答复要做出承诺。
处理程无论进展如何到承诺定要给对方答复直到彻底使投诉者对处理结得到满。
五是要总结完善。
总结发生这次投诉原因从这次投诉处理应该汲取哪些验教训及不足从今工作怎样才能避免类似情况问题发生。