[浅议调查访问的心理把握]只有把握人物在特定环境中的心理
当前,关注民意、倾听民声是各级党委和政府的一项重要工作。
越来越多的此类专项调查与我们已经习惯的传统统计工作在组织方式、调查方法等方面有很大不同。
目前除了此类专项调查需要深入城镇、农村住户面访调查外,规模以下工业、部分服务业抽样调查也需要访企业、入市场、进门店面访调查。
但是在实际调查工作中,部分被调查者由于种种原因,或多或少、有意无意地存在隐瞒真实信息的情况。
要想在调查过程中取得比较完全的真实信息,显然,调查技巧是至关重要的。
调查技巧的关键所在是根据自身和被访者的具体情况把握调查心理,取得对方信任,进而获取真实信息。
■ 入户面访调查的心理把握 为了调查顺利进行,调查者必须把握好被访者的心理和自己的心态,应当注意以下几个方面的影响:(1)调查人员仪表仪态因素的心理影响。
爱美之心人皆有之,因而端庄的仪态,优雅的举止,适时的装扮,谦和的态度,礼貌的言语都会给被调查者留下美好的印象,为积极配合调查赢得良好的开端。
当今时代是尊重知识尊重人才的时代,因此渊博的知识、宽泛的知识面、入乡随俗的常识都是与被访者交流的基础。
诚实是人的美德,也是人与人交流的前提。
古语云:“腹心相照,谓之知心”,“朋而不心,面朋也;友而不心,面友也”,所以在调查过程要以诚相待,决不能搀杂虚伪、虚假、虚幻的成分。
要求自己守信用,也要对他人充分信任。
人们常说,“人无信,不可交”,因此在与被访者交往中要“言必信,行必果”。
比如要遵守预约时间,如果许诺有礼物或者酬劳一定及时兑现等。
因此我们在与被访者交流中要善于寻找共鸣点,要从众多不同之中寻找近似的特征,主动从自身方面创造引起共鸣的条件,对自己要扬长避短,对被访者要善于发现其长处,争取有更多的共鸣。
特别是涉及个人收入、支出等敏感问题时,或者要提出尖锐问题和投诉建议时,要注意支走周围无关人员,主动提供有利于调查的宽松环境。
■ 电话调查的心理把握 由于电话调查时互相看不到对方,彼此的表情和环境都不得而知,心理把握和语言交流尤为重要。
因此运用语言文字是否确切对调查效果有很大影响,正确地运用语言文字能够使被调查者心情愉悦,心理环境舒适,有利于提高调查沟通的效果。
若语言文字使用不当,则容易引起误会甚至挂机拒绝调查。
电话调查时应注意:(1)态度要诚恳,尽量不用或少用评论性的语言;(2)选用简明的词语,表达要准确明了,不要拖泥带水使对方抓不住要领;(3)通俗易懂,尽量避免使用对方不了解的字眼,尽量少用专业性术语,力戒陈词滥调,套话空话;(4)尽量使用短句,一般情况下少用或不用长句,避免产生累赘之感;(5)语速适中,问话的快慢要根据被调查者的情绪特点、理解能力、反应快慢等心理变化及时进行调整;(6)调查中涉及对方生疏的人名、地名的时候要读得慢些,关键词语要重复一下;(7)调查结束时一定说出感谢配合之类话语。
■ 会场集中调查的心理把握 将所有被调查者集中在会场进行调查也是经常使用的组织方式。
在会场发放问卷集中调查,首先,应讲解调查意义、目的和作用,解除被调查人员的疑问;其次,应做好周全的保密措施,解除被调查者的戒备。
比如单桌答卷、让被调查者亲自将问卷装入密封袋、亲自粘贴密封条等;第三,组织调查者尽量不要使用照相、录像器材、不要在会场来回走动,解除被调查者的紧张心理及其他后顾之忧。
■ 街头拦截调查的心理把握 街头拦截调查访问是开展社情民意调查的另一种有效形式,也是明察暗访时常用的调查方法。
如果把握好被访者的心理可提高调查效率和质量,若把握不好可能会拦截不到被访者。
一是拦截调查前要做好充分准备,将调查目的及作用等变为通俗话语,将问卷内容熟记于心,做到问话流畅自然,节省缩短调查时间,消除被访者怕耽误事、怕耽误时间的心理;二是装扮端庄典雅,大方得体,做到态度温和,微笑招呼,切忌穿戴奇装异服,消除被访者遇骗遇诈的心理,最大限度地取得信赖和配合。
开展调查,与被调查者的交流有问有答,和谐相处,但每个人都有自己特有的“心理敏感区”,调查中要特别忌讳,否则会使对方恼羞成怒,终止调查。
比如在弱势人群、残疾人群面前不能使用歧视词语等。
二是力避自我中心意识。
有的调查员不管场合,不顾对方心情、处境,一味地由着个人的性子去调查,尽管出发点不错且热情万分,也会使人生厌,产生心理避拒作用,影响调查访问的顺利进行。
三是克服被拒访时的低落情绪。
在入户进店调查、电话调查、拦截调查时,往往会遇到被访者以种种理由、种种表现形式拒绝接受调查访问,比如挡在门外、锁门离去、中途送客、中途挂断电话,另外出言不逊、恶言恶语的情况也时有发生。
面对这种遭遇和经历,极大地伤害了调查员的感情和自尊心,打击了调查访问的热情和积极性。
然而在当今多元化的社会里,存在这样不和谐的现象也实属正常,我们应理性分析和对待,避免正面冲突、激化矛盾,以致危及自身安全,应尽快地调整被伤害的情绪,克服暂时的心理障碍,迅速恢复到正常的心理状态,投入到下一步需要统计调查的工作中。
(作者单位:国家统计局平顶山调查队)。