管理学生还是服务学生？
自从20世纪70年代末以来，西方国家为应对财政危机和经济困境，纷纷采取如重塑政府运动、企业型政府等内容的政府改革，形成了以顾客为中心掌舵而不是划桨的新公共管理理论，给世界各国带来了广泛而深刻的影响。随后，以美国著名公共行政学家罗伯特登哈特夫妇为代表的一批公共管理学者对新公共管理理论精髓的企业家政府理论进行了批判，建立了公共服务理论，提出了服务，而不是掌舵和管理重视人而不只是生产率等著名理论，为以政府为代表的公共组织提供了理论指导和支撑。同时，随着服务业的飞速发展，20世纪70年代，瑞典的诺曼和芬兰的格朗鲁斯为代表的北欧学者，从管理陷阱着手研究并提出了一种不同于原先实体产品管理的新的管理理论和方法：服务管理理论，强调将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力。 我国政府自温家宝总理在2005年第十届全国人大三次会议工作报告中首次强调指出，应努力建设服务型政府，创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好的为基层、为企业和为社会公众服务，政府的主要职能是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务，到2006年3月制定的《国民经济和社会发展十一五规划纲要》明确提出，加快建设服务政府、责任政府、法治政府，它标志着服务型政府已经成为中国行政体制改革的目标选择。而我国高等学校作为国家授予教育权的公共组织，其管理体制和理念还多数停留在计划经济体制下的管制型管理学生阶段，随着学生需求的不断变化，学生偏好的多元化趋势呈现出一种不可逆转的浪潮，这种强制性的管理体制已经越来越不适应高等院校更好地培养全面发展的复合型人才以更好地服务社会的需求，亟需向服务型高校的服务学生导向变革。 一、服务管理的理念以及发展趋势 （一）服务管理的概念 从20世纪60年代开始到现在，服务管理已成为国内外管理界一个新的重要研究领域，并获得了丰硕的成果。首先对服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯和阿尔布里奇。他们两人的定义有一个共同之处，就是把服务管理的含义给的十分明确，即将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第本文由收集整理一驱动力。 （二）服务管理的内容 服务管理是从对服务产品与实体产品的差异性分析开始研究的，与实体产品相比较，服务产品具有无形性、不可分离性、可变性和易消失性的特点。其中无形性是又是服务产品最大的特性，无形性决定了服务产品不同于实体产品，能够触及到，而只能靠消费者去感知。由此可见服务管理的核心是服务质量，识别感知服务质量，是更好地开展服务管理工作的前提。在众多的研究成果中，芬兰学者格朗鲁斯发表的《从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角》一文，从理论上阐述了服务管理与科学管理的区别，论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献；根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。他的这一研究成果为服务管理理论体系的形成奠定了基础。 二、服务管理在我国高等学校的适用性和重要性 （一）服务管理理论在我国高等学校的适用性 服务管理理论中特别强调的是顾客关注，最为关心的是服务质量的管理，服务管理研究人员认为，服务质量是由顾客来评价的，需要研究的重点就是顾客感知质量。而根据潘懋元等教育学家的总结和归纳，我国高等教育也具有三大职能：教学、科研和服务社会。笔者通过文献阅读和知识理论积累，结合包括罗伯特登哈特新公共服务理论中重视人而不是生产率，员工亦是顾客等论断等管理学理论的启发，总结认为我国高等学校不仅是要服务社会，更是要服务学生这个顾客，应注重学生的服务满意度，立足以人为本的办学理念，以学生感知服务质量为最终依归，切实为学生这个主体和顾客做好一切服务工作。 （二）服务管理在我国高等学校的重要性 服务管理在我国高等教育的应用不仅是学生群体的迫切要求，更是整个时代的大势所趋。在我国构建服务型政府如火如荼的如今，在整个时代呼吁以人为本的可持续发展观的同时，我国高等教育应该紧跟时代步伐，坚持以服务管理的理论和理念来指导学校学生管理工作，关心学生实际情况，切实做好学校服务者的角色，通过提升学生服务品质和水平来关注和提升学生管理满意度。 三、未来展望 在高等教育阶段，学生的主体地位已经愈加凸显，学生的自主选择倾向也已愈加明显，广大学生对于学校的服务需求和提升服务质量的诉求也愈来愈强烈，为学生服务的理念不应该是一句口号，更应该是切切实实的行动，是学校各方面实事求是的改变，因此。高等院校的服务管理建设工作已经迫在眉睫。 伴随着我国各方面与世界的接轨，尤其是新公共服务理论在我国政府以及各领域的流行和影响，我国高等教育应当顺应时代改革潮流，响应学生现阶段的服务要求，更好地坚持以人为本，以学生为主体的原则，秉承服务管理的理念，在教师教学、课程安排、后勤服务等方面进行逐步改变，有条不紊的将学校的管理式运作模式向服务型运作模式转变。