解析服务化物流

内容摘要：根据国外物流研究的发展趋势，引入了服务化物流，介绍其原理和发展的动力，并提出对我国服务化物流软环境的思考。

关键词：服务化物流 发展动力 思考 　　 　　上世纪90年代以来世界经济新形势使企业面临着更多的新挑战，市场范围的不断扩大和竞争的加剧，迫使企业寻求新的发展动力和竞争武器，企业家们再次将重点投向物流管理，原因很简单，他们已经从物流管理这块希望的土地上获得了巨大的效益。然而，管理者并不满足于对成本的降低，他们的眼光投向更高的目标：将物流管理变成企业的战略性资源，让物流赋予企业新的竞争优势。这一点反映在当代企业物流发展的最显著的特点上，即：服务导向。服务化物流已成为物流研究的新领域，也是企业管理发展的新思路。 　　 　　服务化物流的内涵 　　 　　服务化物流就是以满足消费者的需求为目标，组织货物的合理流动。具体而言就是把商品的采购、运输、仓储、加工、整理、配送、销售和信息等方面有机结合起来，选择最佳的方式与路径，以最低的费用和最小的风险，保质、保量、适时地将货物从供方运到需方，为消费者提供多功能、一体化的综合性服务。这是一系列的协调活动，这些协调活动与“物”并无联系，它们的目的是以尽可能高的成本效益和服务效率来完成顾客的服务请求。服务物流的活动包括：预测需求、规划企业服务能力、分析顾客要求、确定服务传递方案、组织服务网络能力、协调传递过程。服务物流不能简单理解成服务企业的物流，它同样可以存在于产品企业中。随着竞争的加剧，服务物流管理将在生产企业中起着越来越重要的作用。 　　 　　服务化物流的原理 　　 　　企业必须满足用户的需求，这早就被管理者所公认，但为什么大多数企业仍没有实现向反应型转变呢？受传统管理思想的束缚正是那些我们视之为管理信条的“真理”限制了我们向反应型模式迈进。要使企业变成反应型企业，企业必须开发能使它们对每个用户的要求作出快速反应的技术，而不是按库存安排生产，或按规定条条来对顾客作出既定的反应。服务物流所依据的原理突破了传统管理的框框，为管理提供了崭新的思路。 　　这些新的原理主要有：顾客要的是利益。利益的传递不仅涉及产品，而且利益的价值还取决于该传递满足各个用户各种要求的程度。利益对顾客是有价值的，顾客为利益而支付，任何不能给顾客带来利益的活动均无价值。不同的顾客有不同的要求，这些要求变化很大，顾客与供应者之间良好关系的建立取决于能否不断地满足顾客变化的、多样的需求。每次利益传递有两种成本：经济成本与非经济成本。经济成本是指产品服务的货币价值，非经济成本则是对用户与供应者间关系的影响，如，等待、不确定性、分歧、返工、投诉等等。质量是由顾客认定的，企业的成功在于传递各用户所期望的利益。反应型组织开发的网络而不是系统。网络与系统虽然都是由许多不同的元素组成，但它们的区别在于各元素间的关系，系统是以某一统一方式形成和作用的各个元素的整体结合，而网络中元素间的连接形式是随着情况的不同而变化的。反应型企业将许多战术单元组构成网络。企业战略规划的主要任务是确定网络应拥有能力的深度及广度（包括设施、技术、工具三方面）。物流管理是开发、协调战术单元间活动的方法，目标是最大限度地满足顾客的各种需求。网络的范围不应局限于本身，还应包括外部的合作伙伴。 　　 　　服务化物流发展的动力 　　 　　消费者物流机能的扩大 　　作为消费者，其传统的物流手段大多是徒步或骑自行车。随着近几年经济服务化的发展，某些外部环境发生了巨大的改变,与之相对应消费者的生活时尚有了较大变化,其中最大的变化是小轿车在家庭中的普及，使用汽车购物逐渐成为当今消费生活的主流。在这种背景下,通过消费者物流机能的分担呈现多样化的趋势,并且展现出物流机能的替代化发展。其具体的表现形式之一是随着消费者物流机能的提高,呈现出替代零售业物流机能(如输送、保管等)的倾向，亦即由于利用小轿车购物成为可能，消费者在扩大行动范围的同时，一次购买回家的商品数量增加，甚至以前需要零售商配送到家的家电等大型商品也能实现消费者自行承担物体流动。另外，消费者利用汽车购物成为可能，也对零售业产生较大的影响，这表现在消费者一次大量购物的实现，使零售店铺的设立出现新的转移，也就是说，一方面如仓储式商店、量贩店等新型的零售业开始大规模发展，另一方面，促成了大型购物中心向市郊发展，这些都对物流管理产生了深远的影响。 　　 　　零售业物流机能的扩大 　　在消费者物流机能替代化发展的同时，作为商品销售者的零售商，其物流机能不仅没有被削弱，物流活动的范围反而扩大了，这一点突出反映在食品产业中。从当今发达国家的情况看，在食品产业已经出现按菜单配送商品或将蔬菜配送到家等新型的物流活动。这种宅配活动原来是由当地的饮食店或菜店通过商店的直接销售进行的，而现在却统一纳入到了大型零售商的物流战略中。此外，应当看到这种战略中的物流商品不仅仅是物质产品，而且可以预想还包括大量的服务性产品，诸如原来无法拿到服务中心进行修理的商品如今可以通过宅配实现修理服务、检查等活动。更值得关注的是，这种物质流、服务流，会向企业传送大量的顾客信息，而且这种反馈不仅是面向销售点，也是向最终的生产点进行反馈。显然，这种反馈对合理控制物流成本、设计管理物流活动具有积极的意义。 　　 　　多样化的物流服务需求 　　应当看到，随着近年来社会经济的发展以及消费者生活时尚的改变，在流通中主体形成高度化物流机能的同时，消费者物流机能得到进一步的扩大。从整个社会的角度来看，无论在物流机能的担当上，还是在物流手段上存在着各种各样的组合，从而迎来了多样化物流服务的时代，并且各流通主体和消费者可以自由选择各种形式的物流服务，从而增大了物流需求的空间，也提高了物流管理的难度。从另一个方面来讲，作为流通的物流业者在这种变化的环境中，必须正确把握市场需求，灵活面对各种物流变化，开展新的物流业务。总之，在经济服务化发展的时代，各流通主体应以物流革新为契机、树立追求市场服务的经营理念。