客户关系管理在用电检查中的实践应用
随着市场经济体制改革的日益深入，电力市场也在不断开放。
如何在充满市场价值的环境中，保留老客户，吸引更多的新客户，是摆在供电人面前的时代课题。
对于这一课题的解决，供电营销管理工作应该也必需发挥重要作用。
作为供电营销管理的重要内容，用电检查工作通过从“用电监察”的监督执法功能到“用电检查”的检查服务作用的转变，以客户关系理论指导用电检查工作，以为客户服务为出发点，把客户的满意作为检查工作的价值目标，必将有利于供电企业良好社会形象的树立，增强供电企业的竞争实力。
本文将通过从用电监察到用电检查的改变，浅析客户关系理论在用电检查工作中的实践应用，树立用电检查工作新的价值指向。
下载论文网 从用电监察到用电检查的理念变迁 从“用电监察”到“用电检查”，改变的不仅是所用的文字，更是文字语言背后所折射出的用电管理理念、尊重客户的意识、服务客户的责任感的提升。
这为客户关系理论在用电检查工作中实践应用提供制度保障和思想基础。
上世纪。
90年代中期，虽然改革开放的潮流已在中华大地上涌动，但在供电系统仍采用计划经济体制下的“管用户”“督用户”的治电模式，即用电监察。
随着市场经济体制日益完善，原电力工业部深刻认识到电力工业所面临的新形势，及时改变旧的治电模式，于1996年8月发布了《用电检查管理办法》，正式以“用电检查”取代“用电监察”。
“监察”一般用于司法检察机关，因此，“用电监察”既有制止权又有执法权。
虽然现在还存在混用二者的情况，但从国家电网整体的价值导向及用电检查员的实际工作方式来看，在检查用电时，电老虎、执法暴力的不良形象在淡化，而尊敬客户、服务客户的责任意识显著提升。
作为国家电网近几年大力促进电网建设的发展和城乡电网的大规模改造，使得电网的网络结构、潮流分布趋于合理，电网条件得到了改善，但是电力营销仍面临着困境。
电力市场营销的重要组成部分，用电检查工作的复杂性和重要性更加突出，受到各级供电企业的重视。
随着供电企业机构调整，各地已成立了专门的用电检查局承担日常的用电检查工作。
较之于计划经济体制下的“用电监察”，新时代“用电检查”不仅仅是检查用电，其价值目标更指向服务用电。
用电检查工作，不但以保障电网和用电安全，维护电力企业和电力客户双方的合法权益为己任，而且更应该在用电检查员对客户上门服务过程中，通过优质服务树立供电企业良好的形象，进而增强供电企业的竞争实力，进一步开拓电力市场。
用电检查的概念界定与主要内容 用电检查是指电力企业为了保障正常的供用电秩序和公共安全而采取的检查、指导、监督、帮助用户安全、经济、合理用电的行为。
用电检查作为供电营销管理的重要内容，不仅直接面向各行各业的客户，而且还要在各种矛盾中开展检查工作。
这为客户关系理论在用电检查工作中的实践应用提供了客观必要性。
如何化解矛盾，建立供电企业与客户间的双赢、和谐关系成为现代用电检查的新的价值目标。
《用电检查管理办法》规定了用电检查员对本供电营业区内的用户进行用电检查的具体内容和主要范围。
用电检查的具体内容包括: 用户执行国家有关电力供应与使用的法规、政策、方针、标准等情况；用户受(送)电装置工程施工质量检验；用户受（送）电装置中电气设备运行安全状况；用户保安电源和非电性质保安措施；用户反事故措施；用户进网作业安全状况及安全保障措施；用户执行计划用电和节约用电的情况；计量、负控、继电保护及自动装置和调度通讯等安全运行状况；供用电合同及有关协议的履行情况；受电端电能质量状况；违章用电和窃电行为；并网电源、自备电源并网安全状况。
客户关系理论内涵与用电检查的新价值指向 客户关系管理作为一种企业管理理论从20世纪80年代初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”理论发展而来，到90年代初则演绎为客户关怀理论。
1993年美国咨询公司Gartner Group提出客户关系理论，随即CRM成为企业营销策略研究和营销系统应用的热点。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它被广泛应用于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互动，减少销售环节，降低销售成本，直接服务客户，提升客户满意度与忠诚度，从而维护客户创造价值，最终实现企业与客户的双赢效果。
企业在与客户的交流和沟通中进行学习，从而更好的了解客户并提供更适合的产品或服务。
《用电检查管理办法》详细地规定了检查的内容和范围，目的在于保障广大客户安全用电、建构规范的供用电秩序。
但实际效果并非如此。
由于计划经济体制下对“用电监察”的惯性思维，造成部分用户仍认为用电检查是为了维护供电企业的利润，而纯粹对客户用电的监督，是上门“找麻烦”。
其实，用电检查是双赢思维战略下的客户与供电企业共同发展的必然需求。
用电检查，是供电系统用电管理工作的重要部分，是联系供电企业与客户的桥梁和纽带。
为了改变客户对用电检查的偏见，用电检查员应以客户关系管理理论为指导，用电检查的目的或者说意义价值必须明确指向安全用电、规范用电、服务用电，在安全用电和规范用电的前提下，使完善用电管理和维护客户利益和谐发展。
因此，作为用电检查人员，“不能将用电检查工作理解成是供电方对用电方的单方面检查，这将使我们的工作步入误区，而是应该认为用电检查工作是我们服务工作的一部分，不是检查电力客户用电，而是服务客户用电，对广大客户要以宣传政策、技术指导和帮助客户解决困难为主要的服务内容，通过正常的用电检查工作，为广大客户提供优质的服务。
” 客户关系理论在用电检查工作中的具体应用 用电检查作为电力营销重要业务，其成功与否不仅直接关系到供电企业经济效益的好坏，更重要的是它也直接关系到客户的生命财产安全及整个国民经济的健康发展。
供电企业通过用电检查实施客户关系管理能够有效地实现供电企业与用户之间的信息和需求之间的相互沟通，以为客户服务为用电检查的出发点，把客户的满意作为检查工作的价值目标。
围绕客户的需求和满意度，对现有的用电检查业务流程进行再思考和设计，利用先进的信息技术、电网技术以及现代化的管理手段，最大限度的实现技术和管理上的功能集成及客户的利益需求。
客户关系管理在用电检查工作中的具体应用表现在以下几方面： 首先，用电检查员可以通过客户关系管理搜集并管理客户信息资料，从中提炼出有益的信息来提高用电检查效率并为电力营销决策提供辅助支持。
电力客户可以通过客户关系管理了解供电公司的政策信息，增强其对公司的认同感，积极配合用电检查工作，从而更加科学合理地使用电能。
其次，转变用电检查的目标指向，从重在检查窃电行为，到以服务客户为检查工作的起点，检查只是为了减少直至消除窃电现象。
随着电力走向市场，用电检查员必须改变过去的监督、执法形象，检查工作以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务。
通过网络技术、计算机技术、通讯技术，通过电话、电子邮件等媒介为电力客户提供了包括用电隐患排查、用电业务咨询查询等与用电检查相关的业务。
用电检查员要一改过去被动和粗放的工作状态，积极与客户沟通，在用电检查中注意聆听、记录客户的需求，并对客户需求做出快速响应，以最大限度地满足客户需求。
再次，把客户的满意作为用电检查工作的终点，建立客户服务监督机制。
客户满意是“客户至上”思想的具体化应用，被誉为企业获利的根源，成为当今经济领域、管理领域的“绝对真理”。
用电检查应将客户需求和满意作为检查工作的中心理念，建立客户满意指标体系，对用电检查过程和效果进行测评，并有针对性地提出解决方案。
比如，建立客户个性化检查增值服务，为大工业客户和重点优质客户提供专门化检查服务，发挥“关键的少数”对增长供电企业利润的重要作用。
详细记录VIP客户所在区域的电力设备分布情况及大型电力设备状况，设置专门日常巡查负责人对电力线路和设备进行定期巡查，并及时上报设备情况，确保没有安全隐患，根据客户电量突变情况提醒客户可能存在的设备缺陷，并派遣专业用电检查员对电力设备进行检查。
如何主动应对、及时解决，提高用电检查效率，是进一步提升电力营销水平的发展方向。
通过应用CRM系统，用电检查员实现与客户的良性互动，为顺利检查、及时排除隐患，实现用电检查工作的科学高效管理提供了信息保障。
不仅是用电检查，供电企业若想在更为激烈的市场竞争中获得可持续发展的核心竞争力，各个部门都必须重视CRM在现代电力企业中的重要作用。
“忠诚客户”群体的巩固和扩大，是供电企业长远发展的资源保障。
（作者单位：国家电网阜阳供电公司）。