营业厅公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告
按照省市县纠风办统一部署，根据《东海县20**年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》的通知要求，东海分公司xx路主营业厅全面启动民主评议政风行风工作（以下简称行评工作），扎实有效推进政风行风的自查工作，现将我厅开展自查自纠工作情况汇报如下：
一、基本情况。
（一）人力资源状况。
东海城区xx路主厅成立于2006年，目前共有6名班组成员，包括店长1名、营业员5名，平均年龄26岁，均为大专及以上学历，是一支充满活力、开拓进取、有着较高素质的年轻队伍。目前，月均业务受理笔数10000多笔，充值金额60万元左右。
（二）主要客户群。
客户基础稳定。
2、营业厅所办理的业务必须向客户公布并告知服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。
3、向客户提供方便的业务办理、业务咨询和话费信息查询渠道，包括但不限于营业厅、服务热线、服务网站、短信等。
4、采取公布营业厅监督电话（1***）受理客户投诉，并在接到投诉之日起48小时内答复客户。
5、若客户对收取的话费存有异议，我厅有责任进行查询、解释，并及时告知客户核实处理的结果。
6、不得侵害客户的通信自由和通信秘密，对客户的客户资料负有保密义务。
二、自查自纠情况。
存在的主要问题：通过自查自纠、广泛征集，我厅共收集到社会各界的意见建议200份，经对意见和建议进行梳理与归纳，我厅在行风建设方面共存在以下几个方面的主要问题。
1、营业厅服务设施和服务环境应进一步改善。我厅与xx路营业厅相比，服务设施数量相对较少，在客户业务受理高峰期，依旧存在客户等待情况。
2、窗口服务质量应进一步提高。2名员工为新进员工（不到1个月），业务综合素质较为老营业员有所不足，需进一步提升专业技能。
3、全厅服务品质应进一步提升。近年来我厅狠抓服务质量的提升，取得了积极效果，但较之于先进同业、客户需求以及科学发展的要求，还存在一定的差距。对“客户服务”的内涵理解还需持续提升，全厅管理服务营销、服务客户的理念和工作力度还需继续加强。
三、对存在的问题积极进行整改。
针对上述问题，我厅多次开会研究，并对相关问题进行了分析，按照查纠并举、边整边改的要求，对存在的问题予以分类处理，认真进行整改。
1、加强营业厅服务设施建设和环境改造。积极争取上级部门支持，在原有的基础上，增加1台自助充值机，并更换原旧话单打印机，配置一台新话单打印机，增强用户使用便利性，减少用户等待时间。同时，提高我厅服务窗口环境，力求实现更人性化、个性化的服务环境，促进客户舒适度和满意度的提高。
2、通过以老带新的方式，组成师生学习对子，手把手教，提升服务技能；每天通过服务示范模拟演练，掌握客户服务各个环节规范；每周安排业务能力测试，督促新进营业员加强学习力度，提高业务素质；每月按时参加县公司统一培训，第一时间掌握新活动内容和服务要素，提升综合素质。
3、加强优质服务意识的培养，促进窗口服务质量的根本改善。意识和理念的培养是一项长期而艰巨的任务。我厅会坚持树立和推行“以客户为中心”的服务理念，持之以恒地加强员工的服务培训。坚持完善和深化服务、业务的考核办法，坚持不懈地加强一线服务的基础管理。努力发挥提高员工素质和检查监督机制并重的双重功效，帮助每一个员工逐步养成优质服务的良好工作习惯。
“创无限通信世界，做信息社会栋梁”是我们移动人的使命。我厅将以此次民主评议政风行风工作为契机，不断增强服务意识，全面提升员工素质，进一步更新观念，开拓创新，为社会发展，经济繁荣和人民生活水平的提高做出我们应有的贡献！
中国移动**有限公司东海分公司xx路主营业厅。
（20**年11月22日）。