银行优质服务精彩演讲稿 什么是优质服务演讲稿
银行优质演讲稿谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这工作,喜欢看到客户希冀而、满而表情;喜欢看客户我们建议下得到外收获惊喜;满足由坚持原则而使银行和客户利益得到保障获得成就感。
但也常因硬件设施上不足而不得不通人手段弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目不满宣泄……总,各种各样人们往交替,使我与许多客户结下了不缘,以真诚换客户真情,使我们工作生动而多彩!例那是忙碌夏日。
柜台前挤满了等着办业客户。
位30岁左右姓刘女士到柜台前要增办附卡,因带能证明与附卡申办人关系有关材而遭到办员拒绝。
刘女士心有不甘而不肯离,坚持要与责人面谈,商量下能否助。
虽然我当正忙起草份重要通知,还是放下了手笔。
我走出柜台,看她填写申请表,又通电脑调她存档,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良,从出现超限额透支或透支不还情况。
总体感觉是诚实守信人,就请她申请表空白处明附卡申办人确系主卡持卡人夫,若附卡发生透支,主卡持有人责无条件偿还。
是,我申请表上责人处签,其增办附卡。
以事情顺利,可没想到又节外生枝办员办理程发现附卡申办人户担保人(三年前其担保二人朋友关系),若现改做附卡申请人还重新人担保并提供新担保人有关。
按我行有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看刘女士非得二趟不可了!这,刘女士脸失望,并流露出些不满。
我也感到她电话咨询我方工作人员主动提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,是问她能否立即到新担保人,答曰没问题。
我按她填写新担保人工作单位系电话与担保人系,对其讲明担保责任并传真担保责任,请其签确认连其身份证复印件再传真。
当切手续完备,办员将带烫金两张亮晶晶新卡片递到客户手,那脸灿烂笑容足以证明她心里满程。
事议要申请人提供必要身份证明以供发卡机构进行核实,是确保申请人真实身份、信用程、偿债能力等种手段。
保证这两方面真实可信前提下,灵活掌握核对方式,申请人提供定方便,既不违反我行规制,又灵活、适地申请人提供性化、快捷,是手段延伸。
例二天,位老先生要将已有效期信用卡销户。
切手续完备,只几分钟就能办事却因计算机突然发生故障而无法实现。
工作人员和客户都很着急。
这位老先生十分焦急,柜台外回踱步,并再声明因离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长能修。
而计算心仍然无法确定何能问题。
工作人员虽再安慰他别着急,可无法具体问题,再态也显得苍白无力。
再三考虑我与老先生商量,问他是否有我行储蓄活期存折。
得到肯定答复,我与他核对了卡存款余额并记录了他存折及系电话,告知他待故障排除我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他活期存折,所有手续办妥打电话通知他,请他方便候再到附近储蓄补登存折。
老先生脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。
事议按规定,信用卡销户,必须由持卡人销户清单上签收,以证明是持卡人人所。
而当由计算机通讯故障无法做销户业,问题是由银行单方面造成,与持卡人无关,让持卡人再次往返从情理上说不。
我方销户清单上批办理原因,并明存存折,确保笔存款不会落入他人帐户,背离制订制初衷,并能做到保证持卡人存款绝对安全。
以这种灵活方式处理,从根上保障了银行良信誉。
例三次,位客户因卡片上磁条损坏而要重新制卡,可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。
按我行有关规定可以申请补做密码,但必须由人申请并3工作日领取。
但该持卡人表示3天不能亲前领取。
并对我行有关规定表示不满,还提了些诸如不能实行,不便取款;些工作人员业知识不全面,不能满足他;些行业不能用卡结算等些见。
我想,问题焦是持卡人不想再次而借口,虽可考虑采用其它方式,但原因必须向他阐明。
是我向他释由卡片保管不善或使用不当常会影响磁条寿命,磁条受损,持卡人修改密码就无法确认,如没有恢复初始密码这功能,磁条无正常功能情况下,既无初始密码又无修改密码,怎么使用?持卡人听表示理,可3天不能亲前领取密码信封实际困难怎么?我向其建议如可以指定某人代理领取密码信封,可申请补制密码当写份委托,3天由其指定委托人凭身份证代领取。
听到这样建议持卡人表示可以接受,并对我们设身处地他具体困难表示感谢,还表示对所提其它见也不用了。
如某人提出要代领而我方无法确认是否存代领这事实,确实不能代办。
但持卡人主动提出请他人代领,且手续严谨不会出现冒领风险(我行将把委托作补制密码及领取密码说明附件)。
办理业程常会出现这样情况当焦问题没有得到候,持卡人可能会东拉西扯,提出若干不满,如我们不是单纯拒绝了事,而是他出主、想办法,不违反制规定前提下,通其他途径把焦问题,另外些非焦问题也就迎刃而了。
例四位持卡人异地某储蓄请取现被告知其手卡已被止付,办员按照有关规定准备没收该卡。
持卡人表示极疑惑与愤慨,请该与我方系并释清楚要扣卡原因。
根据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必须被止付,而受理受理发现卡被列止付名单就有权将卡没收。
持卡人了事原因虽对我方做法表示理,但还是请支取000元现金,否则出差外无法返回。
我询了该户帐户情况,无超限额透支及不良记录且有足够余额可支付。
是,请持卡人做出面承诺返京及办理换保手续。
然请授权心受理户请,允许其支取000元。
持卡人怒喜,并对我方做法表示赞赏。
事议受理撤保手续对被撤保户做止付处理,是保障撤保期避免持卡人恶透支而采取项对原担保人责保护性措施,如撤保该卡不被止付而仍可使用,引起透支再要原担保人承担还款责任,担保人有权拒绝偿还。
但是具体到该户,持卡人帐户无恶透支历史,因被动撤保,不知晓情况下,无主观透支恶,有足够余额帐户支取000元不会给银行和原担保人造成任何损失。
原则上不违反制规定,又持卡人了急。
例五所谓灵活满足持卡人要,也不是无原则,如对方要是无理,我们会讲清不能受理原因,义正辞严地加以拒绝。
次,位准贷记卡持卡人提出,因用卡消费忘记存款,造成50余元金额年多里产生00余元透支利息,他表示因不是主观上想透支,是否可以不支付或少支付透支利息。
并再说“我是善,电脑应该能区分,让我交这么多利息从感情上接受不了!”我向持卡人释我行信用卡程明确了持卡人提供准贷记卡项目包括当备用金帐户余额不足支付,可银行规定信用额透支。
而持卡人信用额消费电脑只能根据程序设置判别消费金额是否规定限额,以及是否交易,不具备人智商水平,无法以人思维和感情判断持卡人当是否受主观识支配,以及主观上是否想透支,只是按程序设计命令连续计算透支利息。
从某种义上说,计算机是冷酷,没有人思维和感情。
虽然从感情上接受不了,也只能接受这客观事实。
因,笔利息不论多少,必须由持卡人承担。
持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。
事议当持卡人对信用卡业知识了不够或产生误,方面要向其耐心释,阐明我行不能受理原因,另方面要讲明我行制规定,要坚持原则。
例六天午,远郊储蓄所将电话打到我处某科室咨询几客户早900该所异地持卡人办理存款9万元,00又要取消这笔业,能否受理取消?虽然从受理类似业,但我凭以往相关验,认不能取消,以往做法是只有当收款方银行退回汇款,我方再通知汇款人办理取消。
这样,汇款要两地银行做次“往返旅行”。
原因很简单银行受理手续完备凭证汇款人手已保存3,如长里,持凭证人做哪些事情无从知晓,也无法判断。
是我通电话询问汇款人什么要取消。
对方回答了若干客观理由,又提出因对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而贻误商机。
我委婉地向他释不能取消,但如是因问题我行可以尽努力想办法提高效率。
是我请储蓄所责人用银行部划款凭证将笔存款划到其上级单位行,并立刻将划款凭证递送到上级行,要行当天受理划,这样可缩短汇款途,保证对方次日就可收到。
客户接受了我建议,不再提出异议。
事议银行出具凭证具有法律效力,已受理且手续完备凭证离开银行3里,如有人利用这凭证做些其它事情,无形等银行其提供了方便。
所以不能受理这笔业取消请。
然,事发生不久,就接到与情况极相似投诉电话公司接到买方付款凭证传真件即给买方发货,可货已发出多月,3000万元货款仍到帐。
该单位财人员误以是我行有滞压这笔汇款而不及入到单位帐户,强烈要行长投诉。
我向她释,我行绝对不会这样滞压汇款,问题可能发生汇款方。
应立即通该单位开户银行向汇款方银行发询,如款根汇出或是张假汇款单传真件,就应通公安部门了。
我提醒使她恍然悟,表示以不再凭传真件做商品交易,要立即到开户银行办理询和报案。
并就她对我行产生误表示了歉。
综上所述,我们日常工作要做到既坚持原则,保证银行金安全、维护发卡机构和银行信誉,又要保障持卡人利益不受侵犯,持卡人用卡受阻或遇到困难,想方设法持卡人具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,持卡人提供带有性化、周到。
实际工作常以换位思想观察、体验客户具体,不断充实和丰富工作涵,做到以我真诚换客户真情,就能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”承诺。