房地产营销书:销售过程应对技巧(6)
第六节做好接待总结。
售楼人员的总结包括日总结、周总结、月总结、季总结等，总结的目的就是要找出楼盘和自己工作的差异点、空白点、弱点，发现问题，向公司领导反馈有关信息，总结经验教训，以便为下一步的销售工作创造良好条件。
一、总结的内容。
认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，应养成相互讨论、总结交流经验的好习惯，有助于提高工作能力。
（一）通过电话与来访人数和信息来统计分析楼盘广告宣传效果。
（二）谈判方面：对与顾客的谈判作归纳总结，这次与顾客的谈判与往常和顾客的谈判有什么不同?自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当?。
（四）介绍方面：在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题，介绍时有没有出差错，介绍的方法客户能否接受，介绍时是否突出了楼盘特色和重点。
（五）签约方面：在签约时顾客是否提出新的条件，顾客对合同的质疑有哪些？
（六）客户成功签单的原因是什么？顾客看中楼盘的哪些方面，顾客不签约的原因在哪里？是楼盘因素还是自己个人因素？客户的主要思想障碍是什么。
（七）顾客方面：顾客属于什么类型，与往常的顾客有什么不同，其购买动机是什么。
（八）建立顾客档案：档案一定要详细，包括顾客的喜好、外貌特征、与顾客的谈话记录也要记载入档，以便采用适合顾客身份和性格特点的方式追踪客户，满足客户的个性化需要。
（九）建立顾客管理体系：对顾客的管理不能随心所欲，要配合公司订出一套系统化的管理方法，以免顾此失彼、各自为政而损害公司形象。对重点客户要进行重点培植，比如对一些社交面广或炒楼大户，及时向上反映，建议设置专职人员，专门负责这类客户。
在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。
归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。
将工作过程的重点部分记录下来，然后对记录进行整理，在整理时要对记录资料分门别类，然后做系统分析，找出成功与失败、新问题、新观点，将其存档，一是将信息反馈给上级领导，提供营销决策参考性意见；二是便于自己总结经验，不断改进，提高售楼技能；三是寻求解决方法。
二、判断成交可能性。
售楼员通过客户反应，分析判断并找出"可能买主"和"最有价值客户"，以便进一步做好追踪工作。
（二）反复观看比较某一面积范围内的户型。
（三）对工程质量及售后物业服务非常关注。
（四）对付款方式及房价折扣进行反复比较、权衡。
（五）提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显"专业性问题"。
（六）对楼盘和某一户型的某些特别性能十分注意。
（七）比较关心楼盘的交房时间。
（八）对售楼员的接待非常满意。
（九）不断提到朋友的房子如何如何。
（十）爽快地填写了《客户登记表》，主动索要售楼宣传资料，并告知售楼人员自己方便接听电话的时间。
以上十要素是初步判定"可能买主"的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位"可能买主"打分，分数最高者即为"最有价值客户"，售楼人员就应优先对其进行分析并制订下一步跟踪方案；如果分数低于20分，则"不可能买主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是房地产业的同行。
案例一：
给顾客"体检"。
李婷来公司从事售楼工作的时间并不长，只有三个月的时间，可以说是一个新兵。可她人很机灵，悟性比较高，善于察颜观色。她有一个好习惯，只要顾客一进售楼部，她便会非常职业地对顾客来一个全面审视，快速对顾客进行分类。
一天，有一个几乎没有什么表情的顾客来到售楼处，李婷边上前边在心里说：这个人不显山露水，一看便知是个有城府的成功男人。她走上前去："先生，您好，请这边坐。"她帮顾客倒了一杯水后，就在顾客身边坐了下来。
"这是我的名片，我姓李，请多多指教，请问先生贵姓?"李婷递过一张名片。
顾客接过名片看着，半天没有吭声，只是随意性地看了李婷一眼。李婷想，这种男客户是属于比较固执的人，同时也很自信，骨子里有一种傲气。对这种类型的男客户，不如直接给他一顶高帽子戴戴，也许能让他打开话匣子。
"先生，您知不知道，您一进售楼部就给了我一种自卑感，成功的男士总是能非常好地把握主动权，您在气势上就先赢了一招。"。
顾客一听，脸上的表情生动了许多，对着李婷笑了笑，好一会才说："你赞扬人的水平很高。"。
"真的呀?能得到您这种男士的肯定，我非常高兴，您知道，像我们这样的女售楼员很容易满足的。谢谢您!对了，先生还没有告诉我贵姓呢?怎么不给我一张名片?是怕我有事没事老打扰您吗?还是成功男士都和您一样不喜欢张扬?"。
"我不是成功人士，所以没有名片。"顾客边环顾四周边说。
"您太谦虚了，您的气质早已泄露了您成功的秘密，不用再谦虚了。"李婷很亲切地笑着，"带个姓称呼总比没带姓称呼来得亲切点吧，您给人的感觉像是地下党员。"。
顾客被李婷逗笑了，她想，这种男人一旦打开了他的防守缺口，从道理上让他产生了共鸣，接下来的工作就好做了。
"哇！我们同姓，说不定我们五百年前还是一家人呢！李总，我眼力不赖吧，真的假不了，假的真不了，成功男士的身上都贴有一种无形的标签。"李婷大方地伸出右手与李总握了握手，"李总您好，认识您很高兴！"。
"您是一个非常不简单的女孩。"。
"谢谢！"李婷弯了弯腰表示由衷的感谢，"李总想了解我们楼盘哪些方面?喏，这是楼书，要不，我先带您去看看模型、规划，再带您去看看样板房以及工地现场，然后您再对照着楼书看，就更容易明白。"。
就这样，这位原来架子挺大的李总被李婷感染了，很高兴地跟着李婷看模型、看小区实景和样板房。第二次李总再度来到售楼部时，就已经签下了临时订单。
案例解剖：
一、通过短暂的视觉接触，快速对顾客进行分类。对顾客的气质进行体检，得出顾客患有自信和固执的"病患"；对顾客。
的态度进行体检，得出顾客患有"傲气症"和"自闭症"(将心门关得较严实，不轻易让人看见)；对顾客的神情进行体检，发现顾客是个成功人士。
二、快速进行综合诊治：对这类型的男士，要让其与自己在思想上产生共鸣，否则无法与其靠近。只要打开了一道缺口，一切就顺利了。
体检方法:准确的目测观察。
辅助方法:讲好开场白，通过自然地赞美客户，解除客户的戒备心态，拉近与客户的距离，让客户产生亲切感。
体验部位:气质、态度、神情。
案例二：
礼仪先行巧妙应对。
一天，我正在办公室聚精会神地研究公司梅苑三期工程的营销策划方案，突然我的手机响了，原来是售楼部的值班经理张艳打来的，说："售楼部里来了一个大客户，开着德国进口宝马车，说是要买一幢TOWNHOUSE别墅，可这位顾客太挑剔，也特别能说，我们都无法与他沟通，顾客要求见老总，刘总，您现在能否过来?"。
来自售楼第一线的情况是压倒一切的任务，"你告诉他，我马上到。"。
到了售楼现场，我连忙与顾客打招呼，在握着顾客的手时，我正视着对方的眼睛："您是个很特别的人，气度非凡，难怪把我们的售楼小姐一个个给吓得打冷战，能镇住我们售楼小姐的人还没有出现过，这可是我们售楼部有史以来的第一次台风哟。同事们，我们为有这样的顾客光临感到荣幸。"一番话引起了全场的笑声，我带头鼓起了掌，售楼部沉闷的气氛一下给缓解了。
我与顾客交换名片后，才发现这位顾客原来是本市着名的集团公司的李总，久闻其名。我连忙做惊呼状："哎哟，原来您就是李总!您的大名如雷贯耳，一直无缘相识，这样李总，今天我不向您卖楼，和您好好聊聊，如果能成为您的朋友，我将感到由衷的高兴。"我见张艳正准备给李总沏茶，便挥手阻止了她，"今天这茶就轮不到你来沏了，我要亲自给李总沏杯茶。"。
当我端着茶过来时，李总受到感动："我发现你是个很有人格魅力的人，虽然我刚刚才认识你，如果有机会的话，一定请你去我公司讲讲课"，"能得到您的赏识我感到很高兴，谢谢李总的抬爱!"。
接着我和李总对市场营销和企业管理作了比较深入的探讨，谈话在一种十分轻松的气氛中进行，后来李总说："今天我还是要谈谈买楼的事，我来的目的就是买楼。对你们楼盘我有几点看法：一是觉得你们的定价不合理，过高；二是配套设施还没有兴建，让买楼者缺乏信心；三是楼盘设计不太好，我想自己请人设计，可你们售楼员不同意。"。
"既然李总再次提到买楼一事，我就与您一起探讨一下。关于销售价格问题，其实呢我不说您也知道，这就象您公司的产品，价格也高于同行，原因很简单，那就是品牌和品质的魅力。"我指了指桌上的联想电脑，"就如这台联想电脑一样，它的价格高，是因为它价值高。联想公司卖的不是联想电脑，而是联想这个品牌。我们楼盘的价格高，也是同样的道理，一是楼盘地段好，这里是未来的市中心；二是大小环境好，大环境依山傍水，小环境，我们在内部环境规划设计上很费了一番心计，是用客户的眼光来审视小区环境的；三是我们每幢别墅的私家花园是全市最大的。至于配套的问题，我们不是不建，是因为我们将楼盘本身的建筑放在了第一位，在这一点上，李总完全没有必要担心，全市没有一家上规模上档次的楼盘不建配套设施的，如果我们真的不建，等于我们是在砸自己的品牌，那我们在其它地方开发的楼盘就会无人问津，退一步说，真的不建的话，业主也可以起诉我们，因为我们的公开承诺实质上就是一种公开的契约，一起诉我们必输。在楼盘的设计上，当然每个人都有自己不同的爱好，但很遗憾的告诉李总，我们是不允许业主自行设计建筑风格的。因为对于一个小区来说，我们是从整体上来考虑的，而您是从个人的角度来考虑的。我们要求整齐划一、协调一致，这样才能体现出小区的整体风貌，任何一个业主，也包括您，都不希望自己居住的小区，楼盘风格千差万别，整体规划杂乱无章。如果我们允许业主自行设计建筑风格，就会出现这种现象。不过李总真要买的话，我可以根据您的个人喜好，为您度身订造一套购房方案，在景观、朝向、花园、户型等方面尽量满足您的要求。今天我们认识了，李总对我的为人应该有个大致的了解，我这人很喜欢交朋友，尤其是像您这样的高层次朋友，为朋友办事，我从来不含糊，请您相信我。您别急于做决定，先考虑一下再说，买房毕竟不同于上菜市场买菜。"。
一番话下来，李总最后被我说服了。
案例解剖：
视顾客为上帝：有顾客到了，高层领导再忙也要放下一切来接待顾客，这一行为本身就能感动顾客。
充分展示人格魅力：在与顾客接触时，以诚相待、尊重顾客、彬彬有礼、让顾客真正过足"上帝"瘾。
以理服人：当顾客提出过分要求时，不是表现出惊讶不满，而是表示理解，继而摆出很有说服力的道理，并且以顾客自身为例来引证，让顾客的过分要求不攻自破。
礼仪先行的方法：
礼在顾客开声之前：在顾客尚未说话之前，礼仪先到，让顾客进到售楼处有如沐春风的感觉，俗话说：礼多人不怪，伸手不打笑脸人。
真诚而不虚伪：有些售楼人员的礼仪一看就很做作或者虚假，这样不但不能打动客户，反而让客户感到恶心，礼仪一定做到真诚，是发自内心的而不是为了工作临时摆出来的谱。
坚持笑到最后：售楼人员的礼仪在受到客户冷落时，千万不要灰心，也不要被顾客的冷面孔吓倒，该做的售楼人员必须照样做。
顾客永远是对的：难缠的顾客会提出很多让人难以想象或者不可思议的事情，这是很正常的，假如你是顾客，你也可能会这样做。不管顾客说了什么话，做了什么事，记住：售楼人员的笑容永远不能消失。
案例三：
醉翁之意不在酒。
——媚力放射擒客户。
邬梅小姐从事房地产销售工作时间短，不到半年，可她的业绩在同事中是最好的，近三个月每月销售业绩都名列前茅。她成功的原因何在?四个字：媚力放射。
邬梅小姐是云南人，今年24岁，身高1．65米，瓜子脸，身材苗条，皮肤白净，气质高雅，眼睛大而亮，特别有神，她看人时，眼睛里总有一种特别的光芒，属于那种人见人爱的女孩。邬梅小姐大学学的是艺术专业，以前一直从事文员工作，经公司公开招聘录用从事房地产售楼工作。她出现在客户面前时，总会让人眼前一亮，尤其是她那双迷人的眼睛。与客户交谈时，当客户得知她是艺术专业的大学生时，更仰慕她的艺术气质和修养。女人都妒嫉她，男人都想接近她。
有位40多岁的先生，一次途经公司售楼部门前，顺道随便进来看看，当邬梅出现在他面前时，这位先生吃了一惊，为眼前这位售楼小姐的气质所吸引。
邬梅用一双热情的眼睛看着这位客户，甜甜地笑着问："先生贵姓?是随便看看啦还是想做一些详细的了解?"。
了自己的初衷。
两人坐了下来，不紧不慢地聊着，欧阳先生发现邬梅举手投足都很有气质和大家闺秀的风范，待人彬彬有礼，让客户感到心情舒畅。他们一聊就是一个小时，事后，邬梅还带欧阳先生参观了样板房和小区配套设施及整体环境规划等。临离开时，欧阳先生向邬梅发出了邀请："邬小姐能不能赏光?我想请您吃顿晚饭。"。
"当然可以，不过真的很遗憾，我这周都没空，有点私事要处理，要不这样好不好，我下周打电话给你，到时别忘了我哟！"邬梅投过去一道颇耐人寻味的目光。
一周后，邬梅和欧阳先生一起共进了晚餐，期间邬梅又抓住机会向欧阳先生介绍了楼盘。当邬梅得知欧阳先生有房后，她灵机一动："知道吗?现在像您这样的白领人士，都把买房当成一种投资，买来一套房后，再转租出去，坐收租金，仅租金就能提供按揭款，您为何不尝试一下呢?这是一种很好的无风险的投资。"。
经过邬梅的一番劝说，欧阳先生架不住她的"媚力攻势"，最后与她签订了购房合同。
案例解剖：
一、有效利用漂亮外表：有许多售楼小姐，在顾客请她吃饭时，都拒绝了。可邬梅小姐却满口应承，不过她还是卖了一个关子，故意拖延了一周，吊吊对方的胃口。
二、把握和利用机会：顾客请她吃饭，她认为这是一种机会，答应与顾客共进晚餐，是想利用这个机会做进一步的沟通。
三、随机应变：当得知顾客有房时，随机应变马上建议顾客将买房作为一种投资途径。
媚力放射方法：
一、善于创造和抓住机会：比如顾客要请你吃饭，不要拒绝，这是一个接触顾客并做进一步推介的大好机会，与顾客吃顿饭并不是什么不好的事。如果顾客不主动请吃饭，你可以在与其有过几轮接触后主动要求与对方共同进餐，通常来说，男性顾客都不会拒绝有媚力女性的邀约。
二、展示人格魅力：在与顾客交谈时，充分将自己的人格魅力释放出来，感染并诱惑他。
三、主动接近对方：当顾客离去后，要主动与顾客联络，给他打电话，打电话时不一定开始就谈售楼，随便聊聊双方感兴趣的话题，等时机成熟再进入主题。记住：一个并不难看的女性售楼员给一个男顾客打电话，是不会遭到不友好的待遇的，勇敢点，大胆往前走。
四、保持距离注意影响：在进行媚力放射时，一定要掌握好分寸，不要滑入"勾引"、"撒娇"、"放荡"的偏道，要与顾客保持适当的距离，注意影响，不要让客户陷入想人非非的境界。
案例四：
"姑娘们，接客喽"。
——静观楼市百态。
初听"姑娘们，接客喽"，有点别扭，时间一长就习惯了，甚至为接待的客户增多而感到自豪。一见客户远远走来，便有男同事尖着嗓子叫一声："姑娘们，接客喽"（当然是客户离售楼处还比较远时）。
女售楼员们不但不恼，反而一窝蜂地涌出来，满脸堆笑，极尽娇妍之姿，开始向有潜力的客户靠拢。这样写也许大家觉得有些过分，但其中确实有可以拍成续集的故事。据说当今社会有两类女性嫁大款机会最大，一是导游，一是售楼。
工作中常常碰到不知来自哪个省份的同胞，对女售楼员的兴趣恐怕要比房子的兴趣大得多。他们会找出各种各样的问题来问你，包括"你的同事都像你一样漂亮吗?""你家住哪里?""晚上下班我开车送送你，好吗？"等等女售楼员不愿意回答的问题。他们会在中午或下班后锲而不舍地打你的手机，约你出去吃饭喝茶。也有女同事喜滋滋而去，美其名曰："增进与客户之间的沟通。"这类女售楼员一般来说都能获得不错的业绩，我并不善于此道，每每应付几句便败下阵来，所以售楼业绩平平。所幸还有另一部分安分守己的客户，因此我还有另一半市场可挖掘。
案例解剖：
一句"姑娘们，接客喽"，给售楼人员枯燥、单调乏味的工作增添了无穷的情趣，让人浮想连翩。售楼部其实就是一个浓缩的小社会，同样可以看到市井百态。所谓"师傅领进门，修行在个人"，房地产营销没有固定不变的模式，它是一门艺术性极强而又富于挑战性的工作，每一位售楼员都应有自己独特的见解和售楼方法，工作中切勿丢弃自己的营销风格，盲目"跟风"，决不能邯郸学步，生搬硬套。案例中的女售楼员有着鲜明的个性特色，并没有一味沿袭、仿效同事的销售方法、营销手段，她的做法给浮燥的售楼行业带来了一缕清凉的风，给广大售楼员作出了表率。售楼人员只有注重自己能力与实践经验的紧密联系，灵活运用营销技巧，做一个有典型个性特色的有心人，才能真正享受到精彩的售楼人生。