房地产营销书:售楼基本技巧(1)
一个楼盘，其软硬环境的优劣，往往是发展商高层的决策问题，中间阶层的营销管理人员和基层售楼人员是很难改变的。在楼盘本身无法改变的情况下，营销中售楼人员的重大作用就更显得不容置疑，销售的成功与否，在很大程度上取决于售楼人员的综合业务知识、个人修养、售楼技巧。因此要求从事房地产营销的售楼人员必须掌握售楼基本技巧，从用心去对待客户开始，充分发挥运用现场各种售楼道具的作用，观察接近客户，注重与客户的交流沟通，挖掘发现客户的购买动机，通过真心实意地为顾客着想，做客户的朋友，当客户的置业顾问，达到售楼成交的目标。
第一节从心开始——与客户沟通的一般常识。
一、区别对待，不要公式化地对待顾客。
对顾客服务时，售楼人员的答话不能过于公式化或敷衍了事，房地产营销的精髓，就是要求售楼人员一定要做到用不同的方式对待不同的顾客，也就是说，要用顾客喜欢的方式来接待顾客，切忌以同一种方式对待所有的顾客。要注意以下几点：
（一）看着顾客说话。
说话时要望着顾客，售楼人员不看着顾客说话，客户会认为售楼人员态度冷淡，自己未得到应有的尊重，内心肯定会产生不舒服的感觉。但如果售楼人员一直瞪着顾客说话，顾客也会产生压迫、不舒服的感觉。因此售楼人员要以柔和的眼光望着顾客，并诚心诚意地回答顾客提出的问题。
（二）经常面带笑容。
通常顾客会提出许多让人难以想象或不可思议的事情，这是很正常的，假如售楼人员是顾客，也可能这样做。不管顾客说了什么话，做了什么事，售楼人员必须记住：真诚善意的笑容永远不能消失。在交谈时，售楼人员多向客户示以微笑，将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至自己也会觉得很快乐。售楼人员不妨常常问问自己：自己喜欢与什么样的人在一起——客户也会有同样的感觉，千万不要怜惜自己的笑容。
（三）用心聆听顾客说话。
有人可能会提出异议，售楼人员不说话怎么推销楼盘？该说的话肯定要说，而且一句也不能少说，但绝对不能说得太多，而应将说话的机会尽量让给客户，"让顾客当演员，售楼人员当听众"，并且售楼人员还要不失时机地给予"鼓掌、喝彩"。
交谈时，售楼人员要用心聆听顾客说话，注意力要集中，听时眼睛要看着顾客，最好热情地微笑着，时不时地点一下头，还可以根据交谈情况插问一两个问题，体现出对顾客的关心，让顾客明白自己在认真地倾听。一名优秀的售楼人员，可以从倾听中捕捉最为有用的信息，发现客户的买房动机，并迅速筛选提取出顾客最关心的问题比如楼盘的质量、优惠的幅度、入住时间、办理产权证的费用等等，及时制定相应的售楼策略。
（四）知己知彼，配合客户说话的节奏。
售楼人员要根据交谈客户的年龄、职业等不同特点，把握说话的速度，配合客户说话的节奏是房地产营销中的上乘之策。当与年龄较大的顾客交谈时，就应把谈话的节奏放缓和些，不要让顾客感到压力和疲惫；与年轻人交谈时，节奏可以适度快点，给客户留下办事爽快的形象，如果还像与老年人交谈一样，客户就会不耐烦，认为售楼员做事拖拉，此点要靠多观察和勤于累积经验。
二、擒客先擒心：赢得顾客的心比完成一单更为重要。
优秀的售楼人员都能做到：凡是同自己打交道的客户，都会千方百计努力用心与其交流，真诚地做顾客的朋友。成功的经验是"不应向顾客推销什么，而应帮助顾客寻找想买的"，卖一套房子给顾客和替顾客买一套房是有很大区别的。
例如：有一位售楼员，其接待的顾客因为种种原因放弃他的楼盘而去买别的楼盘，他不但不生气，反而义务当起了顾客的买楼"参谋长"，帮助顾客继续选购最佳的住宅。他的行动，真诚地打动了顾客的心，后来经这位顾客直接推荐的亲朋好友就在这位售楼员的手里买了好几套房子。
房地产营销人员真正抓住了一位客户的心，就可以收到涟漪效应，其实质是一点带面的营销方法，这个点就是一个顾客，这个顾客就好象是一块投入水中的石头，其波浪是360度向外扩散的，影响面是十分广大的。
商品房是一种价值高昂的特殊商品，一个客户不可能购买很多房子，但是假如售楼人员跟进好了一位顾客，让顾客对你的服务及所买的房子满意，这个顾客就会很热衷地为你做义务宣传，会向他的亲朋好友推介，他的亲朋好友又会再向其他的亲朋好友推介。抓住一位顾客的心，就等于抓住了一群顾客。
三、为顾客着想。
楼盘销售从引起客户的兴趣到促使客户作出购买决定是一个缓慢复杂的劝解过程，不可能指望每一位客户在三两天内将毕生的积蓄都奉献出来，因此售楼员必须掌握售楼技巧。
售楼人员应做到真心实意、设身处地为客户着想，不仅对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、发展商实力、工程质量、物业管理以及与周边竞争楼盘优劣势比较等要有全面的认识，而且要把自己当成小区的业主，想象如何料理居家生活中每一件琐碎的小事，譬如房屋外墙、卫生间漏水怎么办？装修时这堵墙可不可以敲掉？房内怎样装修才算合理？家有老人，早晨到什么地方去活动？小孩上学，什么学校质量最好、路最近，甚至包括电表有多少安培？电梯容量有多少？速度如何？……以自己熟练的业务技能取悦与客户，获得客户的信任。
必须提醒的是：售楼人员应该时时刻刻记住自己的身份，自己只是一名客户购房的"参谋"而决不是"主宰者"，在为顾客着想表示自己的看法与建议时，千万不能让客户觉得是售楼人员在指挥他们，应当巧妙地让客户感到完全是按照自己的意愿作出的明智决定。
第二节与客户沟通的基本策略。
一、必须始终乐观面对客户。
一个售楼员，经常在客户的拒绝、冷落、挖苦与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，承受着成功与失败的喜怒哀乐。
一个售楼员，每一天都竭尽全力地做着使客户满意的事情，而自己内心里的酸甜苦辣却不能在工作中直接地表露出来。
所有这些都可能导致售楼人员情绪低落、心情不佳，但在与客户沟通时，售楼人员必须善于隐藏自己的不良情绪，尽量将不愉快的事置之度外，始终把售楼工作当作一场重要比赛，以高度的热情全身心地投入，不断地用自己的信心与技能补充能量，用一股强大的内动力来鞭策自己，鼓励自己，战胜内心的"心魔"。只有这样，才能让顾客对你和楼盘产生信心和好感，才能成功地去向每一位陌生的客户推销，向房地产营销的最高境界迈进。
业内人士常说"嘉勉要诚恳，赞美要自然"，喜欢听赞美的话是人的本性，将顾客身上细微的长处适度加以放大，予以称赞，并且赞美得自然、得体，会令顾客身心舒畅，难以忘怀，有利于消除客户的陌生感和戒备心理；但如果矫揉造作或言过其实，则会让客户感到别扭、反感。
一般来说，如果客户是夫妻俩，女售楼员应对男客户友善，但也要多恭维赞美女客户；男售楼员则应对女客户友善，而对男客户经常性地加以赞美，客户产生良好的心理效应会极大地促进售楼。
（一）语言由衷，不可信口开河。例如："外行看热闹，内行看门道，先生这么内行相当难得！我们这些卖房的人最喜欢遇到内行人！""像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！"。
（二）赞美要具体、不要过于抽象。例如"哇！您的包非常有特色，我从未见过，能否告诉我，您在什么地方买的？""您太太（先生）非常漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕啊！"。
（三）赞美贵于自然，不要刻意为赞美而赞美。例如"您的孩子长得真可爱，尤其是这双眼睛，您瞧，好像会说话似的，比电视上的小童星还要可爱！""您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房！"。
（四）适可而止，见好就收，见不好更要收。
二、要了解相信楼盘。
售楼人员必须了解要销售的产品——房子，要知道自己楼盘的特色，比如楼盘的策划、营销卖点、户型设计、房屋面积的测量、参与楼盘设计、施工、监理单位的信誉、楼盘已取得的有效证件等等。作为售楼人员要热爱自己销售的楼盘，必须深信，要销售的房子能够与目标顾客之间发生共振，可以满足潜在客户的基本要求，甚至可能还会带来超值。
三、做客户的朋友。
从客户进售楼处开始，售楼人员就要有一种与客户做朋友的准备。交谈中，一定要记住客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户，并且在与客户的接触过程中，自始至终将客户看成是自己远道而来的好朋友。这样做的好处是，售楼人员流露出来的情感是真挚的，没有虚亲假意的成分，让客户感到售楼人员是他的购房顾问，是他最愿意与之交谈的人。
四、要有正确的判断力，
售楼人员必须能迅速找出需要服务的客户，通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是不是能够做出买房决策的人。譬如问一些"你是公司的老板吧？"，"要不要打个电话同您的太太商量以下？"，学会用最短的时间发现有决策权利的客户并最快成交，用最短的时间打发掉没有购买诚意的客户。
五、用简练清晰的语言讲解。
用简练、清晰、易懂的语言向客户讲解楼盘的优点和独到之处，针对客户的需要，事先想好哪些话该说，哪些话不该说，哪些方面应重点介绍，哪些方面应简单介绍，如同一位好演员，背好台词，设计好一举一动，包括设计客户参观的路线，客户一进售楼部讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。
六、多些微笑，从客人的角度考虑问题。
有一句名言："我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。"微笑是与客户沟通中最佳的润滑剂，见到客户，先施以真诚的微笑，那就等于告诉客户"我喜欢你，见到您真高兴"，售楼人员根本不必花什么力气，就能使客户感到浑身舒畅，迅速拉近与客户间的距离，乐而不为呢？
遇有分歧时，不可立即反驳顾客的观点，应运用幽默诙谐的语言和训练有素的专业营销技能，微笑着对客户说，"您的建议真得很好，但可不可以考虑一下以下意见……"，然后说出自己的看法。这样做，既让顾客感到很体面，又陈述了自己的看法。
七、产生共鸣感。
售楼时，要尽量避免因沉默而形成的尴尬局面，售楼人员应尽快采取措施，把交谈的话题引入到客户感兴趣的方面。当买卖双方对楼盘的某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。在交谈中，细心找出顾客对楼盘的关注点和兴趣点，适当点头赞同，站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的信任感。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，做到有的放矢地对不同类型顾客提供相应的服务。
八、不要插嘴打断顾客的说话。
房地产营销界有一句名言："不怕客户说，而怕客户不说"。交谈时，售楼人员要有足够的耐心，不管顾客说什么，满意还是不满意，都不要打断他们的话，花点时间听听客户的话，可以了解更多有用的信息，打断顾客的话是非常不礼貌的行为。尤其是那些对楼盘十分熟悉、急于向客户介绍的售楼人员，一定要耐着性子听完顾客的话，决不能凭自己的喜好打断客户的话，试图支配客户。
十、态度如一。
买房的客户来了，怎么能使他们将买房决心定下来？这除了楼盘本身的品质是否吸引客户外，还要靠售楼人员的售楼艺术和态度。售楼人员切忌以两种面孔和态度对待上门来的客户，切勿批评竞争对手的公司及其楼盘，也不要称赞竞争对手的服务。
（一）切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种面孔。在面对散户的房地产市场中，一个客户买一套住宅，看十几、几十个楼盘已经不再是新闻，客户本身就在对各个楼盘进行比较。一些售楼人员常常有这样的不良习惯，将自己的楼盘介绍成一朵花，将周边其他的楼盘介绍成"豆腐渣"，无原则地贬低竞争对手，常常导致置业者的逆反心理而不买你的楼盘。反之，也有售楼人员在介绍自己楼盘的优点时，也比较客观地介绍自己楼盘的缺点；在介绍周边楼盘的时候，也比较客观地讲解它们的优势与不足，同时根据客户自身的要求及能够承受的买房价格，帮助客户出主意、当参谋。结果，售楼人员实事求是的态度使客户深受感动，感情的天平自然倾斜，促使客户下决心买你的楼盘。
（二）切忌在买与不买两种情况下产生两种面孔。对要买房的客户，售楼人员一般都能做到热情接待，而对于决定不买房的客户则态度冷淡。其实客户本人因种种原因不买售楼人员所推销的房子，不等于客户不能介绍亲威、朋友来买房。俗话说，买卖不成友情在，如果售楼人员在接待客户的态度上能够做到买与不买都热情、大方，也许现在不买房子的客户，有可能成为买你房子客户的介绍人。所以，售楼人员接待来访客户不应急功近利。
（三）切忌对客户买前、买后两种面孔。客户在买与不买之间犹豫不决时，售楼人员热忱、诚恳的态度往往会让客户感动，从而也使得客户爽快地买下房屋。但是，一旦客户买房后因房型问题、按揭问题或其他问题同售楼人员商量时，有的售楼人员就摆出一副不耐烦的面孔，让客户受不了。矛盾激化之后，客户可能还会退房等。
（四）切忌对大客户和小客户两种面孔。面对买三房两厅的客户与买一房一厅的客户，在有的售楼处，售楼人员接待的态度是一视同仁；而在有的售楼处，售楼人员对小客户的态度就不如对大客户热情。小客户会产生一种对其人格不尊重的感觉，而不买你所销售的房子。
（五）切忌下班前和下班后的两种面孔。客户看了广告，咨询购房问题，有的常是选择下班后的时间，而有的售楼处，广告打出去了，却不安排下班后的接待人员，有客户打电话进去，值班的售楼人员说："现在下班了，明天上午8点半再打"，有的客户跑到售楼处却扑了空。售楼处是发展商和一个楼盘的"窗口"和"脸面"，以这种态度对待客户，售楼业绩将很难理想。
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十一、提出销售建议。
售楼人员无法成功地将楼盘推销给每个客户，但肯定能、也应该能让每个客户都明了你的售楼建议。售楼人员应向客户陈述楼盘的优点、高附加值和优惠条件、优惠期以及发展商的信誉和实力等，一展你的本领、才干和学识，让顾客感到售楼人员的素质和内涵，同时可增加顾客与售楼人员交谈的欲望和买楼的信心。
十二、勿滥用专业化术语。
顾客不是房地产专业人事，与客户交谈时，运用专业术语一定要讲究"度"，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些形象性的语言，让客户更加直观地了解楼盘，如谈及楼盘绿地面积有12000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小；谈及房屋采用框架剪力墙结构体系时，可以告诉客户哪些墙体是用钢筋混凝土现浇的，目的是为了增强房屋结构的安全性，提高房屋整体结构的抗震性等。
第三节人以群分——客户类型划分。
一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客，将潜在顾客变为目标顾客（准顾客），将准顾客变为楼盘的业主。
一、业界踩盘型。
这类客户无真正购买商品房的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼人员应持开放的心态，如果客户不主动要求，售楼人员就不要急于接触，但应随时注意客户动向。当客户有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意其言行举止，不可冷眼旁观。
二、巡视楼盘型。
这类顾客近期可能无明确的买房目标和计划，但已有买房的远期打算，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料、积累经验。这类顾客是一群潜在客户，售楼人员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时有选择性地详细介绍楼盘信息，发掘他的真实需求。机会合适的情况下，可以询问记录其联系电话，主动向这类客户推荐合适的户型，但应注意不能用眼睛老盯着客户，使他们产生紧张心理或戒备心理。
三、胸有成竹型。
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经考察比较过许多楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等宣传广告所吸引，或已经了解楼盘的基本情况。因此在售楼部客户会主动询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客是一群准客户，售楼人员在接待中应力争发现客户的购买意图和动机，以自信、具有权威感的专业语言向客户提出买房建议，不宜有太多的游说和建议之词，以免令客户产生反感，导致销售中断。
我们把到访售楼部的客户分为以上三种类型，但是在实际生活中，这三类客户由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件等各不相同，又会有不同的购买行为。因此，作为一名合格的售楼员，要想通过良好的服务来争取客户，必须要了解客户，如：把握不同客户的购买动机，了解这些个性不一、气质不一、形形色色的客户在买房过程中的心理特征，从而使自己的售楼服务更能迎合客户的心理需求。
比如在购买私有住宅的客户中，一般可以分为无孩子的年轻夫妇、有孩子的家庭、与孩子分开居住的老年人等家庭类型。售楼人员要针对客户的具体情况，采取帮助解决客户某些困难的办法来促进销售工作。如有的客户有购房动机，但缺乏资金，可帮助其向银行申请按揭贷款；有的客户在购房时把孩子入托、就近上学看作重要条件，售楼人员也可及时有针对性地提出售楼建议。通过这些旁门先入的方法，来博得客户的好感，从而帮助客户作出购房决定。
再比如顾客购房目的还有居住、投资增值等。售楼人员在向顾客推销房子时，只有明确顾客购房的目的，才能做到有的放矢。若顾客买房是为改善当前居住条件，即自己使用，那么在介绍时应更多强调楼盘的质量、使用功能、特点、周边环境配套设施、交通状况及物业管理等，应从居住的方便性与环境的优越性方面来推荐楼盘；若顾客置业是作为一种投资，即以保值、增值为目的，那么向顾客强调的重点则应是房屋的质量、区域地段规划发展的前景，着重分析该楼盘的升值潜力、帮助顾客计算投资回报的速度、年限等。
下面我们结合多年的实践经验与影响客户购买的综合因素，将买房客户划分为以下十一种类型：
（一）理智稳健型。
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。
对策：强调楼盘品质、公司信誉、物业独特优点等，说明要尽量详尽，有理有据，注重应用售楼技巧，以获取顾客理性支持。
（二）感情冲动型。
特征：天性好激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。
对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语言创造一个轻松愉快的售楼气氛，来影响客户的买房心态。售楼人员讲解时着重强调楼盘特色和实惠以及楼盘的销售业绩，制造买楼饥饿感、危机感，最好利用在场的其他客户现身说法，促使客户迅速落定。
（三）沉默寡断型。
特征：出言谨慎，一问三不知，外表肃静反应冷漠。
对策：应热情地向客户介绍楼盘的营销卖点，以售楼现场良好的气氛感染客户，以亲切、诚恳的态度主动拉拢其感情，缩小与客户的心理距离，解除客户的戒备心理，使其放松心态，打开话匣子，达到了解顾客真正需要促进成交的目的。
（四）优柔寡断型。
特征：犹豫不决，患得患失。
对策：售楼人员态度应坚决而自信，语言要赋之于权威感，边谈边察颜观色，不时捕捉客户内心矛盾焦点，有的放矢地抓住客户要害晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成客户最终下定决心，达成交易。
（五）喋喋不休型。
特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
对策：要善于取得客户信赖，从楼盘品质、工程质量、物业管理等主要方面强化客户对楼盘的信心，强调公司的保证体系，打消客户内心的疑虑，从订金到签约"快刀斩乱麻"，以免夜长梦多。
（六）盛气凌人型。
特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。
对策：售楼人员要稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，抓住时机，适度恭维赞美客户，以丰富的专业技巧稍加迎和，以柔克刚，软化客户的感情，进而因势利导，及时委婉更正，适当进行补充。
（七）求神问卜型。
特征：决定权操于"神意"或"风水先生"。
对策：以现代观点配合其风水观，或运用传统科学的建筑风水观，从楼盘所处地段位置、朝向（如靠山面水）、通风、采光等方面迎合客户的心理需求，如这房子风水绝佳，住在这里您会赚到更多的钱或者住在这里老人家一定会健康长寿的，因为客户心里就是这样想的。
（八）畏首畏。
尾型。
特征：缺乏购买经验，不易作出决定。
对策：迎合客户的心理需求，售楼人员要善于充当客户的"老师"，培训顾客，进行感情投资，并提出具有说服力的销售业绩、楼盘品质以及质量保证，如楼盘"五证"齐全等，赢得其信赖。
（九）神经过敏型。
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：售楼人员应主动提醒客户谨慎置业，设身处地为客户着想，谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说明。
（十）斤斤计较型。
特征：心思细，"大小通吃"，分毫必争。
对策：赞美客户善于观察，在面谈之初售楼人员要有意避开其斤斤计较之想、回避价格之争，对于客户的讨价还价一定要有足够的耐心，在销售价格上每退让一步都要尽量让客户有种获胜的感觉，强调楼盘促销优惠，促其快速决定。
（十一）借故拖延型。
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：客户心存异议，售楼人员应用售楼技巧设法找出其问题的根源，并帮助客户分析权衡利弊，有针对性地提出合理化售楼建议，尽量予以解决。