用行动学习法提升梧州供电营业厅服务满意度的探索与实践
中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674—1145（2016）04—000—02 下载论文网 摘 要 供电营业厅是最基层组织，最基本的细胞，直接面对各种各样的客户。
营业员工为客户提供的服务质量如何，影响到客户对供电服务的感觉，影响到满意度测评得分。
因此，需要解决供电服务的质量以提升客户满意度，而以“问题为导向”解决问题的行动学习法，恰能解决供电营业厅的“短板”问题。
关键词 行动学习法 服务满意度 供电营业厅 近年来，随着梧州供电服务质量不断提升，客户满意度越来越被企业员工所重视。
如何提升客户的感受？成为了客户的期盼，成为了梧州供电局重要的课题。
一、梧州供电营业厅客户服务存在问题的回顾 回顾梧州电力体制改革后所走过的几年，虽说供电营业厅客户服务的重要性和作用越来越被供用双方所认可，客户满意度也在不断地提升，但依然存在着很多不容忽视的问题和不足： 一是营业厅硬件设施不足。
例如业务繁忙的文澜营业厅没有票务箱，且员工主动服务意识不强，大客户在获取当月电费发票时必须现场打印，无形中增加了其他客户的排队等候时间，这容易让人产生厌烦的情绪。
二是在办事效率上，客户等待时间长，办事效率不高。
营业员工业务水平不够全面，技能知识水平欠缺，对客户提问只能回答部分内容，且回答的内容相互不能统一，导致客户多次无功折返。
三是在人员形象上，营业人员着装不够统一、标准；语言专业性、行为专业性和服务专业性不强，给人提不起精神，随随便便的感觉。
四是在与客户沟通中的情感度投入不足。
二、行动学习法解决问题的具体措施 努力践行“以客为尊，和谐共赢”的南网服务理念，提升服务质量，实现客户满意度提升是梧州供电局营业厅全体员工必须面对的问题。
为此，他们积极引入行动学习法，并在行动学习中运用团体列名、头脑风暴、鱼骨图等方法与手段，提出了提升客户满意度的对策与措施： 一是培育服务文化理念。
提高服务的质量才是企业发展的宗旨，也才是促进双赢的好方法。
服务文化理念对于激发员工工作热情，培养他们的团队精神，统一战略目标，促进广大干部职工的自主性学习的形成，大家心往一处想，劲往一处使，才能目标同向、思想同心、行动同步。
二是强化团队建设。
针对年龄、文化和业务素质上的差异，强化全员培训，固化组织纪律，整顿服务规范，从言、行、容、礼着手，通过供电服务礼仪示范操作，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始……，这样的方式重复练习，就可以形成习惯，进而规范化和标准化。
第二，对于营业厅的服务流程要进行细分，从而对各个工作都能顺利开展。
例如客户引导分流流程、业务接待流程、客户抱怨后投诉处理流程等等。
第三，要对受理的业务进行跟踪处理，任何一项业务，不管是大还是小，都要窗口人员能够对受理的业务进行跟踪处理，从而给予客户及时的回复，加强客户满意度，保障客户的权益不受侵犯。
四是完善基础设施。
首先，要保证工作环境的舒适度，做到干净、整洁，设备齐全；在现有的设备条件下，服务窗口应该采用电子化办公，让客户可以清晰的了解档案信息的具体工作步骤；其次，就是收费标注、工作流程应该在营业厅显眼的位置悬挂，以让客户了解，发挥宣传的作用。
同时，为了减少大客户排队取发票的时间，配置了发票专用箱，让大客户到营业厅自取发票，无需排队等待，同时还方便了其他客户。
此外，营业大厅还需设置便民箱，为客户雨具等用品，以备用户不时之需。
休息区也要进行人性化的设置，为了让客户打发等待的时间可以放置茶水或者报刊之类的，避免过于烦闷。
五是建立完善全管理运行机制。
首先运用营业现场管理工具，利用晨会的时间对前一天的工作进行归纳，并对当天的工作进行布置和安排，将最新的政策规章进行宣传，对于新的规定、方法和要求及时传达，同时要对员工的礼仪形态进行要求，从而以更好的面貌呈现在客户面前；其次，执行首问负责制。
就是要求首问负责人在工作中对待客户的咨询，要保持热情、亲切的服务态度，对待问题要给出专业、诚恳的建议，要学会把握客户的心理，了解客户的真正需求，为解决客户的问题作为首要的服务宗旨。
对于能力范畴内，并且是职责内的问题要及时处理，不能以任何理由推卸责任。
最后，健全考核机制。
为了保证员工的服务质量，可以定期对营业员工进行业绩考核，例如实行月考核制度，就是每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、满意率、服务礼仪的表现等指标作为考核的主要内容，并且每一项根据工作的重要性配以权重，最后得出员工个人的月度绩效成绩。
另外，为了激励员工，树立典型，发挥榜样的力量，还可以在月初民主选举产生上月服务明星，更好的为客户提供服务。
要采取多种形式加强对员工的培训，加强内部交流，促进自主学习，从而激发他们的工作热情。
同时，还应该以班组为集体进行比拼，培养团队协作精神，让员工可以在电力的平凡岗位上实现自我价值。
七是创新特色服务模式。
组织营业员工、党员服务队通过“服务进社区”的平台和“党员义务服务”等载体，开展多种宣传电力信息的活动，加强与居民之间的沟通和联系，真实了解他们的需求，积极将服务送进社区，送到用户家中。
八是加大宣传力度，公开服务内容。
要发挥现代化媒体的作用，例如95598、电视、广播、报纸、微信和网站传统媒体和新媒体，做好宣传服务工作，将最新的政策和相关的信息进行公布，做到缺电不能少服务，限电不能限真情。
联系第三方进行客户满意度测评，这样就可以保证客户的真实反映，同时，通过各种活动形式征求多方面的意见和建议，对合理的建议进行采纳，出现了问题要制定科学的改进措施，及时将改进的结果反馈出来，从而令客户达到满意。
三、运用行动学习法解决问题后取得的成果 梧州供电营业厅通过完善硬件设施、梳理业务流程、优化服务措施、强化服务理念、提升员工素质等措施，加强了员工服务行为规范，提升了营业员工的整体业务知识水平，营业厅的营业环境和等待时间得到了良好的监督，塑造了良好的客户服务形象。
从《南方电网公司客户满意度研究报告》中显示，梧州供电局营业厅服务满意度由2011年的73分提升到2014年的85分，排名由原来的倒数第二上升到前列水平，并高于南网营业厅满意度得分，客户满意度得到了提高。
2011年梧州营业厅客户满意度 2014年梧州营业厅客户满意度 四、结语 班组是企业最基层组织，是供电企业最基本的细胞，班组长需要直接面对各色各样的问题。
这些问题不解决，将会给后续的工作带来很多不便，可能会给企业经济效益产生负面影响。
行动学习能够提升员工的行动力，培养他们自主学习的能力，并且对他们的创新意识也有很大的帮助，因此，可以说这个方法解决了文章上述存在的问题，不仅可以提升班组的工作效率，也可以对他们的工作及性能针对性的改进，促进了企业稳定发展。
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