物业服务投诉处理作业规程(9)
1 目的。
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围。
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。（及非物业管理范围内的投诉）。
3 职责。
3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录，并及时反馈客户主管。
3.2客户主管负责对投诉事件进行分析，制定处理方案，报经理批复后，安排人员跟踪处理，并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核，对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4 投诉类型。
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；。
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；。
4.2重要投诉。
4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5 作业流程。
5.1投诉接待。
5.1.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意，并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2.1重大投诉：12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室，并由管理中心经理安排处理，2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日；。
5.2.2重要投诉：投诉接待后1小时内报客服主管进行处置，一般在一周内处置完毕，超时需报经理；。
5.2.3轻微投诉：2天内或在住户要求的期限内处理完毕，超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后，应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理，并对投诉的业户进行回访，重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录。