论以游客为中心的旅游体验营销策略
摘要：旅游企业应在把握旅游者需求的基础上，制定相应的体验营销策略，并通过多种途径向旅游者提供体验。
本文从游客为中心为视角，尝试分析了相对应的旅游体验营销策略。
下载论文网 关键词：游客 旅游体验 营销策略 ▲▲ 一、旅游体验及旅游体验营销的涵义 旅游体验是当旅游者达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时,在他意识中所产生的美好感觉,是一种能满足旅游者情感需求的产品、服务和氛围的综合体。
旅游体验营销是一种通过为旅游者提供体验来创造价值的营销方式，是旅游企业在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响旅游消费者更多的感官感受来介入其行为过程，塑造感官体验及思维认同，以此抓住其注意力，从而影响其消费决策过程与结果，为旅游产品找到生存价值与空间。
▲▲ 二、游客为中心的旅游营销策略 1. 理论基础 由于旅游者不希望仅仅只被动的接受旅游服务，而是愿意融入到“舞台” 中去使自己成为参与者而不是被动的接受者，这就构成了该策略的理论基础。
我们在进行旅游体验设计时，必须认真考虑旅游者的个性化需求，了解他的偏好、特点和需要，并将旅游者作为一种资源融入到旅游体验中去，这样做的好处是满足了旅游者的个性化需求，提高旅游者的满意度，增强旅游体验。
这能够帮助增强旅游经历对旅游者感觉、内心和思想的触动，获取不同于日常生活的旅游体验。
一是旅游者与服务系统的互动，旅游体验的设计者必须理解游客是怎样与旅游产品发生互动的，服务人员，硬件设施和其它旅游者都是重要的组成部分，根据旅游者的不同需求，要提供不同的人员和服务设施与之互动。
服务人员良好的仪容、态度、行为和能力很重要，如果把景区看作是体验的剧场，那么服务人员就是剧场的演员，服务人员的表现将给游客直接的体验，所以必须使员工融入剧场氛围，形成与游客互动的演职人员。
同时硬件的特征、布局和标记也可以用来帮助改善旅游者与旅游产品的互动。
如在有些景区配备了一些娱乐项目，用标牌加以引导等，事情虽细微，但却对旅游者的完整旅游体验有着重要的意义。
二是旅游者与旅游者的互动，对于旅游景点来说，旅游者之间的互动是一个严重的问题。
体验者之间的相互影响也是影响体验效果的一个重要因素，利益的摩擦和观点的对立是发生冲突的主要原因。
所以我们在旅游体验设计过程中，对不同旅游体验者进行清晰的角色决定就显得很重要。
（2）把握顾客差异，突出灵活性。
根据提供旅游体验的类型，研究目标顾客的需求，心里特点和旅游期望，分析其偏好，分析旅游者在体验过程中可能发生的行为，尽可能考虑到旅游者的多样化需求和各种可能突发的情况，分析旅游者可以扮演的角色；在旅游体验提供系统中突出旅游体验提供系统的灵活性。
增加灵活性可以为旅游者的参与和控制留下更大的空间，保证旅游体验过程高效，高质进行。
同时还要考虑旅游者参与的学习，因为旅游者的参与是建立在旅游者能够高速、便捷的学习体验过程中所需要的知识和技能。
需要在充分了解旅游者、旅游体验硬设施和软设施的基础上，将其合理融合，才能使他们能够相互协调，使旅游体验和效率都得到提升。
（4）工作人员参与体验，给与更大自主权。
给人员的工作内容以一定的弹性，能够针对不同的旅游需求和体验内容的变化而不断更换自己的角色。
（5）加强体验绩效评价。
由于旅游需求的多样性，应该及时的监控旅游体验过程和旅游者体验后的评价，对提供系统的运行效果不断进行分析，才能不断改进旅游体验的效果，适应旅游体验的需求。
总的来说旅游体验的个性化必然会影响旅游旅游服务的运转效率，因此，必须合理的确定旅游者的参与程度和参与的范围和环节，尽量平衡满足旅游者的多样化需求和提高服务效率的矛盾。
还可以对和旅游者接触很少或者不接触的环节实行采用工业化设计方法，提高运行效率。
▲▲ 三、开展旅游体验营销应注意的问题 1.外部体验必须以内部营销为基础。
对于旅游行业，旅游体验是服务过程对旅游者感觉、内心和思想的触动。
员工是影响服务质量的重要因素，在员工为旅游者提供满意的服务和体验之前，旅游企业必须做到先使员工体验到满意与忠诚。
因此，内部营销是体验营销的基础，因为旅游企业在很大程度上是依赖员工去进行体验的即时创造和传递的。
2.旅游体验营销必须以良好的硬件设施为基础，否则与肤浅的概念一样，只会令旅游者感到厌烦。
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