房地产顾客相关过程控制工作程序

1.2与顾客有关的过程1.2.1 与产品有关的要求的确定1.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式,确定与房屋销售有关的要求,主要是:a)顾客规定的要求,(含交付和交付后活动的要求),如:户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;b)产品的隐含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;c)房地产开发行业所涉及的法律法规;d)公司的附加要求,包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。1.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求:a)顾客规定的要求,如:融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;b)隐含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;c)金融行业的法律法规要求;d)公司的附加要求。

1.2.2与产品有关的要求的评审1.2.2.1评审的时机在产品有关的要求中,以书面合同的形式确定的,在合同签定前进行评审;其它要求,在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前,进行评审,在项目运作方案中明确相应的要求,如:隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。1.2.2.2通过评审,应确保:a)产品的要求得到规定,一般形成文件,如:合同、设计图纸、项目运作方案等;b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;c)公司有能力满足规定的要求;d)如果顾客提供的要求没有形成文件,在接收顾客要求前,对顾客的要求进行确认。1.2.2.3评审的方式a)会议评审:适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如:购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;b)书面评审:适用于散户销售或租赁的合同评审,以签署 "合同巡签单"的方式进行评审。(见Q/TZH—WI—005《合同管理制度》)。合同评审的具体方式以及变更等,见《合同评审控制程序》。

1.2.3顾客沟通公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排:a)策划与营销中心负责进行市场调查,向顾客提供产品目录,组织顾客现场参观;b)采取各种方式,如:发布会、展销会、广告发布、现场讲解等,向顾客宣传介绍产品的有关信息,包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定,执行Q/TZH—WI—002《广告宣传实施办法》。c)在与顾客的接洽中,征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访,接收和处理顾客投诉,执行Q/TZH—WI—041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。