百货公司顾客投诉异议处理要点

百货公司顾客投诉异议处理要点。

编号：营顾03—001。

(投诉=异议=抱怨)。

一、处理顾客投诉异议前应有的心理准备。

1、克制自己，避免感情用事；。

2、要有自己是公司代表的自觉；。

3、看作是人生的历练；。

4、顾客的抱怨是贵重情报；。

5、抱怨处理，迅速为第一；。

6、诚意是对待抱怨者的基本原则。

格言：合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。

二、顾客投诉异议的原因分析。

1、质量问题(要求营业人员具备较强的商品知识)：

A.品质不良。

B.商品标认不全。

C.制造上的瑕庇。

D.污损、破洞。

2、服务质量：

A.应对不得体。

B.专业知识不足。

C.金钱上的疏忽。

D.礼品包装不当。

E.不遵守约定。

F.运送不当。

3、其他方面：

如对新产品的不适应等更多方面。

三、投诉者的心态。

1、发泄心理，多属于服务质量的问题，较容易解决；。

2、求得尊重的心理，多因营业员应对不得体引致顾客反感而产生；。

3、求补偿心理。

A.不合理的投诉。

B.多要求型投诉。

四、顾客投诉的方式。

1、在卖场当场发生，如服务质量问题；。

2、顾客购买后再次来店提出投诉；。

3、电话咨询提出投诉；。

4、来函提出投诉。

五、顾客投诉异议处理的要点。

1、及时赶致现场，最好将顾客带离营业现场；。

2、进行自我介绍；。

3、耐心倾听顾客的诉说，慎重的使用微笑；。

4、与顾客进行交流，让顾客觉得被理解，满足他的心理需求；。

5、"道歉"，这并不代表承认是我方的错误，不代表按照其方式解决问题，只表示对其造成的麻烦的歉意，为缓和紧张的气氛。

6、分析解释；。

7、处理意见。

(1)同意顾客要求；。

(2)不同意顾客要求。