住户报修处理工作规程（七）
1目的和范围。
1.1目的。
本作业指导书明确规定了YY物业管理公司各管理项目内区域内，对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。
1.2适用范围。
适用于YY物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。
2职责。
2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容，并传达给工程领班/工程人员。
2.2工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务，并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。
3工作程序和管理办法。
3.1报修处理服务流程图。
3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时，应及时、准确清楚地记录在《来电、来访及投诉登记表》上，记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班/工程人员手中。
3.3工程领班/工程人员接到《维修单》的通知后，根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。
a.维修人员接到《维修单》后，如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具，在15分钟之内到达维修现场;如果是预约时间的，必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。
b.维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即。
修;需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过1小时。
c.如果维修的零件、材料是用户提供的，维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查，并与业主/用户当面确认，记录于《维修单》上，包括产品名称、规格、型号等。
d.如果是由工程人员提供的维修零件、材料，也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》，并请业主/用户当面验证。
e.维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生，在现场不许抽烟;维修结束后必须清理维修现场，恢复原貌。
f.维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后，记录在《维修单》上，并请用户签字确认;对属于有偿服务的维修项目，维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。
4维修人员完成维修后，将用户签字确认的[维修单]交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。
5客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访，并将回访情况记录于《来电、来访及投诉登记表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要进行纠正，并形成《纠正/预防措施要求表》。