监理投诉处理制度
1、本制度适用于本公司承接的所有项目的业主、承建商、设计单位、工程质量监督总站等对监理咨询服务质量的投诉及处理。
2、办公室负责接受投诉,登记后制订处理措施;项目监理部实施处理措施。
a、顾客书面投诉,接受投诉人将投诉单统一交到行政部,行政部指派专人对其编号,登记列人《投诉登记表》。
b、顾客电话、口头投诉,接受投诉人填写《投诉记录单》,交行政部,对其编号,登记列入《投诉登记表》。
a、对项目总监(代表)/部门经理管辖内的投诉,工程监理部指派项目总监(代表)/部门经理调查处理。属总经理管辖内的投诉,行政部将投诉记录转交总经理安排处理。
b、投诉处理人对投诉情况进行调查、核实,必要时请被投诉人对事情经过简单的作口头解释,在《投诉处理单》上记载,复杂和严重的要求书面解释。对投诉事实,投诉处理人可采取补救措施,并将实施情况书面报告给总经理。
c、投诉处理人向顾客解释或通报处理结果。书面投诉的必须书面答复。顾客不满意的按新投诉处理。
(3)备案与纠正措施。
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