商场物业安保人员训练礼仪标准规范
1.队列动作：
1.1 立正。
口令：立正；。
要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视；。
1.2 跨立。
口令：跨立；。
要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高右手手指并拢自然弯曲，手心向后；。
1.3 稍息。
口令：稍息；。
要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚；。
1.4 停止间转法。
向右（左）转。
口令：向右（左）转。半面向右（左）转；。
要领：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向右（左）转，按照向右（右）转的要领转45度；。
1.5 向后转。
口令：向后——转；。
1.6 行进：
行进的基本步法分为齐步、正步和跑步，辅助步法分为便步、踏步和移步；。
1.7 齐步。
口令：齐步——走；。
要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高,身高身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距被缝线约30厘米。行进速度每分钟116—122步；。
1.8 正步。
口令：正步——走；。
要领：在脚向正前方踢出约75厘米（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平等，离地面约25厘米），适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处，离身体约10厘米；向后摆臂时（左手心向右，右手心向左），手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟110—116步；。
1.9 跑步。
口令：跑步——走；。
要领：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节，提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此动作；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170—180步；。
1.10 便步。
口令：便步——走；。
要领：用适当的步速、步幅行进，两臂自然摆动，上体保持良好姿态；。
1.11 踏步。
踏步用于调整步伐和整齐；。
停止间口令：踏走——走；。
要领：两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落下时，前脚掌先着地），上体保持下直，两臂按照齐步或者跑步摆臂的要领摆动；。
1.12 移步（5 步以内）。
移步用于调整队列位置；。
右（左）跨步。
口令：右（左）跨×步——走；。
要领：上体保持正直，每跨1步并脚一次，其步幅约与肩同宽，跨到指定步数停止；。
1.13 向前或后者。
口令：前向×步——走 后退×步——走；。
要领：向前移步时，应当按照单数步要领进行（双数步变以单数步）。向前1步时，用正步，不摆臂；向前3、5步时，按照齐步的要领进行。向后退时，从左脚开始，每退1步靠脚一次，不摆臂，退到指定步数停止；。
1.14 立定。
口令：立——定；。
要领：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约30度）两脚挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑2步，然后左脚向前3.15大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。踏步时，听到口令，左脚踏1步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏2步，再按照上述要领进行）；。
2.坐下、蹲下、起立。
2.1 坐下。
口令：坐下；。
要领：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下（坐凳子时，听到口令，左脚向左分开约一脚之长），手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直；。
2.2 蹲下。
口令：蹲下；。
要领：右脚后退半步，前脚掌着地，臂部坐在右脚跟上（膝盖不着地），两腿分开约60度，手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直。蹲下过久，可以自行换脚；。
2.3 起立。
口令：起立；。
要领：全身协力迅速起立立正姿势；。
3.脱帽、戴帽。
3.1 脱帽。
口令：脱帽。
要领：双手捏帽檐或者帽前端两侧，将帽取下，取捷径置于左小臂，帽徽向前，掌心向上，四指捏帽檐或者帽前端中央处，小臂略成水平，右手放下；。
3.2 戴帽。
口令：戴帽。
要领：双手捏帽檐或者前端两侧，取捷径将帽迅速戴正；。
4.着装要求：
—制服：当值期间制服应当保持整洁，配套穿着，不得混穿，并须按规定季节着装。不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领。
钩、衣扣。着长袖衬衣（内衣）时，下摆扎于裤内。制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露。正确系好领带。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起；。
—衬衫：衣服平整，领、袖口保洁，隔天换洗，纽扣完整、扣紧；。
—领带：长度不过腰带，领结居中饱满；。
—帽子：当值期间应按规定着安全部制服，应当戴帽子。戴大檐帽时，帽檐前缘与眉同高。大檐帽饰带应当并拢，并保持水平；。
—皮鞋：上岗必须着黑色皮鞋，上岗前擦拭，保持保洁光亮，鞋带扎紧；。
—佩饰：胸牌别在左上口袋 1 厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约 12 厘米；根据安全部的通知进行季节换装（日期表），所有在岗人员的着装必须统一。未经许可不得在当值时间外着安全部工作服；。
5.仪容仪表：
—安保员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。不得染与本人自身原发色以外的颜色，特。
别是颜色较为强烈的；。
—勤刮脸，不留胡须；。
—指甲要常修剪、不留长指甲；。
—当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品；。
—当值期间不得围围巾，不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物及手机等，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜；。
6.举止：
—安全部员工当值期间必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂；。
—行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；。
—跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部；。
—坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿；。
—着安全部服装情况下参加集会、晚会等活动，必须按照规定的时间和顺序入场，按照指定的位置就座，遵守会场秩序。散会时，依次退场；。
—着安全部服装情况下进入室内通常脱帽。脱帽后，立姿可以将大檐帽夹于左腋下（帽顶朝外，帽徽朝前）；坐姿置于桌（台）前沿左侧或者膝上（帽顶向上，帽徽朝前），因特殊情况不适宜脱帽时，由在场主管临时规定；。
—安全部员工当值期间不得在公共场所和其他禁止吸烟的场所吸烟；。
—当值期间的安全部员工的站/行姿应遵照队列规范执行，保持良好的跨立/立正等姿态，三人成行，两人成列；。
7.待人接物：
同客户说话时要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事， 要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执；与客户交谈时要与对方保持适当的目光交流；同人握手时要目视对方，面带微笑；。
8.接听电话时：
—铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次；。
—接听电话时，声调要亲切，语速不要快；。
—接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（红星美凯龙），请讲！”接听；。
—接听保安联系电话应报：“XX 岗， 请讲！”；。
—如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”；。
—如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”；如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是 XXXX（红星美凯龙），您打错了！；。
—通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话；。