跨文化视域下的冲突管理实践研究
摘要：本文從跨文化的视角，关注文化交融带的冲突管理，将跨文化管理思维融入到国际项目文化冲突和应急管理之中，为国际化项目应急管理提供有效参考，并提出解决重大突发事件和日常应急管理预防的策略。
在国际项目管理的实践过程中，跨文化的冲突无所不在，尤其在政治、宗教、文化、劳动力复杂的环境下，文化冲突管理不可忽视。在中东伊斯兰国家的劳动力市场，使用本土劳动力资源和从第三国引进的劳动力资源，成为国际企业劳动力使用的主要模式。但如何管理好来自不同文明国家的员工，大局稳定安全健康的完成项目履约，成为项目管理重要课题。从跨文化管理的视角，探索适应特殊文化环境下的人力资源供给需求则为一种可行的策略。本文从跨文化的视角，关注不同文化交融带的冲突，将跨文化管理思维融入到国际项目文化冲突和应急管理之中，为国际化项目应急管理提供有效参考，并提出解决重大突发事件和日常应急管理预防的策略。
当前中国深度推进“一带一路”倡议，跨文化、民族、国度、标准、法律政策的国际化管理，已经普遍在国际化的项目管理过程中实践，基本具备国际化管理的大格局。但在国际化实施过程中，非常有必要全方位熟悉不同文化思维和价值观的相处，甚至对文化冲突和融合有必要深入的探讨，以包容的态度，避免冲突，实现双向沟通。
认识和理解文化差异是跨文化管理的基础。跨文化冲突的根源在于差异，应急管理解决的就是差异沟通交流的问题。在不同文化群体互动过程中，本质性的差异如下。
（一）价值观因素。语言表达的是深层次的思想交流和意识交流。中国企业海外战略纵深拓展和资源管理全球化遇到各种各样的挑战，文化、政治、经济、法律、风俗、标准方面存在的差异因疆域不同而千变万化，而人与人之间语言沟通障碍，根本在于所属国文化价值观的差异，员工价值观以及宗教信仰差异带来的文化冲突往往较为严重，因其涉及员工个人根本的价值信仰，因此在国际项目部应有明确的文化融合策略，以互相尊重、互相理解为底线，妥善解决文化冲突难题。
（二）法律、政治和劳动关系。沙特等中东区域市场在工程领域的标准体系基本延续欧美发达国家的管理经验，尤其在阿美石油公司的管理运转中体现的淋漓尽致，但其制度标准的国际化与国家政策劳工关系和法律保护政策让外资企业水土不服。为解决本土劳动力就业沙特以国家立法的方式和业主合同强制性条款要求招聘本土人，沙特区域市场的政府强制性雇佣本土籍公民的国家政策动机和行为，对外资企业的生存发展造成非常深刻的冲击。解决政府政策强制性风险的关键，在于如何有效识别因政治制度和法律制度等差异所带来的跨文化冲突，并进一步完善和制定切实可行的化解法律风险的保护策略。
（三）伦理道德和行为准则。输出自己的道德准则的基础上是遵守本土传统约定的价值准则。海外拓展过程中公司内部的准则是一种内部道德和伦理约束的准则，面向全球性的普世道德和伦理准则，是跨国经营和深耕细作区域市场务必执行的强制性行为准则。中国与所在国文化存在的差异主要表现为集体和个人的差异、企业内部人际关系氛围的差异以及企业管理方式的差异等。东方奉行集体主义文化，强调员工的个人利益要服从公司的整体利益，体现了东方传统文化以亲缘、血缘以及地缘宗法关系为主导。相比较而言，西方文化更加注重个人主义以及市场体制下的契约精神，企业乐于通过鼓励员工的个人价值发挥提高公司收益。
（四）文化智力差异。不同文化间存在文化差异，只有先承认其存在，才能实现跨文化沟通、理解。在国际跨文化交往中，交往主体普遍存在先入为主的“定型观念”，缺乏文化智力的宽容和尊重。文化智力指能够并且愿意同时识别自己文化和他人文化的差异性的智力思考。同一文化背景下的换位思考和情感沟通，能够识别、调整或者修正惯性思维方式，识别对方需求的文化观点，因此，拥有不同文化背景的思维，在管理中进行跨民族、宗教、种族、价值观的沟通，必须理解文化环境、宗教信仰如何塑造沟通对方，调整管理风格或者办事方式以适应文化差异。
解决国际项目管理和市场国际发展过程中的文化沖突，关键在于提升管理主体的文化理解能力和文化适应能力。理解差异，“求大同存小异”，实现融合，避免冲突和冲突升级。中交四航局沙特吉赞项目部在沙特从事国际工程承包已有8年时间，在适应沙特宗教文化、制度标准和工程项目管理环境的过程中，自觉推进跨文化管理，管理冲突促进项目建设。
（一）从制度层面推动文化传播。文化传播策略是指中国的境外企业通过各种制度、程序、管理者行为，将中国总公司的文化理念和国家的文化思维渗透到境外公司的日常管理中，建立有利于宣扬母文化的激励机制，促进员工接收文化。文种文化融合方式是潜移默化的，在日常管理中逐步实现文化传播，逐步实现管理团队内部不同国籍人员的文化统一。沙特吉赞经济城的业主为沙特阿拉伯石油公司（以下简称“阿美）”，其管理理念和工程标准采用国际标准暨准美国标准项目部为适应其特殊管理理念和标准体系，大力推动项目内部管理体系与阿美对接。项目聘用成员大多为市场职业经理人和不同国籍的劳动资源，项目部结合本土法律和法规，制定了针对性的管理制度。但前提条件是必须服从项目内控制度和工作时间，并从合同条款层面进行权责的约束。
（二）大力推动不同文化相容。文化相容则是指中国企业走出去进入所在国，与本土文化之间虽然存在文化差异，但是双方文化之间不是相互矛盾、互不相容的，两者之间的关系是可以达成相互促进、相互补充、相互协调的。实现文化的相容，要求企业管理者必须充分了解传统文化和本土文化的特点，避异存同，进而形成更利于企业发展的组织文化。中交四航局沙特项目部作为一家跨国性的施工管理经济行为，在项目中的员工来源有以下类型;第一种是本土籍员工暨施工所在国的当地人员;第二种是公司派遣员工，从项目管理层到项目技术实施层面的核心骨干;第三种是第三国招聘人员，在沙特外籍劳动力成本日益高昂的现状下，很多国际性工程公司从第三国招聘高级管理者已成为一种趋势。第四种本土籍的第三国劳工人员，这批人员在沙特等中东市场占有非常大的比例，多为扎根市场了解本土标准和价值观的职业经理人。
（三）推動文化规避策略。文化规避是当中国总公司和境外公司所处环境均具备明显的文化差异时，文化冲突难以实现有效的融合，为避免冲突，企业管理者可以通过第三方文化有效规避文化差异带来的冲突和矛盾。该策略需要寻找与双方文化均不同的第三方文化，要求领导者对企业文化具有较强的辨识度。使用母国外派员工和第三国员工，其易于稳定控制和技术能力的储备是选择根本原因。沙特本土劳动力素质整体地下，本土职业经理人在价值观、施工理念、语言工具等方面业主有沟通的共同语言外，其次其业主在合同比例中有明确要求，但其技术能力不可高估，随着项目结束或者其另寻雇主，带走的不仅是经验，更是公司的核心技术积累。母国派遣员工忠于公司的道德指示和价值诉求，遵循总部要求开展具体工作。
识别文化冲突根源，采取因地适宜的冲突管理策划，有效管理团队内部和团队外部冲突，是在复杂的国际环境中不断发展的重要课题。内部创造共同的工作机制和制度环境，围绕目标。外部，采取组建成熟的管理团队，引进熟悉市场规则和传统文化的职业经理人，解决沟通过程中的文化差异，避免宗教、信仰等严重的文化冲突。
（一）广揽跨文化人才。跨国际企业，必须靠法律、金融、商贸、技术、管理等方面的技术人才才能融入当地社会，有一批深谙沿线国家国情、宗教人文、语言和政策的复合型人才，对企业属地化和国际化发展意义深远。沙特有一批以各种方式来此的中国留学生，他们熟悉中阿语言及文化习俗，项目进场以来，我们陆续吸纳招收了一批，他们的加入在项目与外界沟通、执行项目管理目标方面发挥非常重要作用。他们文化上属于跨界文化族群，吸收他们参与中资企业经营活动，对企业发展是有好处的。
（二）建立突发事件预防机制，做好国际性项目团队心理疏导。通过对异国劳务输入型HR的耐心培养，让其短时间内掌握企业各项涉及异国劳务管理人员的规章制度，使其直接参与到该国人员的管理当中。通过对HR管理团队的掌控，整体把握劳工的整体心理状态。雇主可以通过HR管理团队应对、解决发生的冲突，为企业处理争议事件提供一个缓冲地带，避免雇主与劳工的直接对立。
（三）建立跨国际的制度体系。分公司制定《人员进场培训制度》、《入场安全教育制度》，对进场人员进行相关专项培训，提供必要的生活指引和困难反馈渠道，能够促进异国劳务输入人员的企业融入感，降低雇主与他们的隔阂。根据员工来源国别文化，建立成系统的考勤制度、工资发放制度、工时卡签单制度、休假管理制度、工伤管理制度、回国申请制度、工种转换制度、薪酬转换制度、绩效考核制度、违纪违规奖惩制度、劳保用品领用制度等一系列人力资源制度，能够让项目在管理过程中有章可循。用制度管理人员，更能体现公平、公正，降低劳工的抵触心理。公开、透明的制度文化能够降低劳工的担忧，让劳工了解企业的管理文化，朝着雇主期望的方向努力工作，避免违规惩罚;也能让雇主的管理人员了解外劳管理的方式，以人为本，减少粗暴、歧视管理的发生。提供不同国籍的饮食和国家重大节日庆祝机会，满足来来自不同国家劳工对家乡味的记忆。
开展跨文化培训。国际工程项目管理，本质上是标准、政策、技术管理、文化价值观的对话交流，完成管理目标则需要各领域的专业技术型人才。沙特属于国际准高端市场，项目在实践层面的采购、设计、优化、变更、重大技术方案编制和实施、需要精通本土标准体系和管理思维，才能顺利履约。项目团队至始至终聚焦文化管理培训，开展标准体系、商务、法律、文化习俗等本土属性文化学习，持续提升团队的文化适应性。
适应法律承担社会责任。每一个国家都有基于本国利益和价值选择的法律，任何企业都得遵守本土法律，承担企业国际发展的责任，促进企业发展和当地居民利益共享机制，从文化情感层面避免文化冲突，从而实现长远发展。中交四航局沙特项目为了充分实现与当地员工的文化融合，建立一套适应沙特法律的员工管理制度体系，不解决本土大量就业，实现与当地文化和法律契合。
“一带一路”全面深入发展，也是企业发展全面与国际接轨的历史时刻，强化文化沟通，规避文化冲突，整合文化管理优质，才能形成企业发展工作合力。综上所述，对于跨文化冲突管理，需要注重国别市场的文化适应性，以开放的思维开展文化融合，组建多元的管理团队，从项目需要建立全球跨文化管理的资源链条，以开放的思维与国际企业交流互动，实现资源整合，实现文化理解层面的互动，规避文化冲突风险，实现共商共建共享。