基于顾客满意的服务补救理论研究
杨宏敏【摘 要】随着业飞速发展,补救己成理论界和企业界关重要课题。
从顾客满角研究补救策略问题,希望对补救理论和企业实践营有所助。
部分引言,说明了顾客满角思考补救重要义;二部分献综述;三部分分析了补救与顾客满关系。
四部分以东航“返航事件”研究对象,并用补救与顾客满理论对其进行剖析,提出相关建议。
结论部分,希望东航公司吸取验教训,将补救理论系实际,真正地做到顾客满。
【关键词】补救;顾客满 ;补救策略图分类80 献标识码 编009883(00)070870 引言生产和传递程,失误不可避免,其直接是顾客不满,提供方如何进行补救以达到顾客满就成理论上和实际面临难题。
对航空企业而言,无论程序、员工训练如何严密、精确,科技如何先进,失误发生是不可完全避免。
企业进行补救终目是实现企业利润,而实现利润基础是实现顾客满并影响顾客行,顾客满了才会进行再购买策,对企业产品进行有利宣传。
因,如何分析补救,补救对顾客满有什么影响,顾客如何评价补救,有哪些以顾客满心补救策略等都具有很研究空。
将理论基础上结合“返航事件”提出些补救策略建议,证明补救对顾客满重要作用,促使企业营活动以顾客满出发,并重视补救,促使企业从顾客角重新认识补救,到新补救策略提升企业补救能力。
补救与顾客满理论 补救涵义及分类国外对补救研究开始0世纪80年代末,x和Br(989)将补救定义补救是种管理程,它首先要发现失误,分析失误原因,然定量分析基础上,对失误进行评估并采取恰当管理措施予以。
雷蒙德,菲斯克等人00年定义补救是企业重新赢得因失误而已失顾客感而做努力。
我国学者韦福样认,补救是企业出现失误所做出种即性和主动性反应。
顾客满涵义及其影响因素VlrZl和r Br将顾客满定义满就是消费者根据其要或期望是否被满足对产品或进行评价,没能满足要和期望产品或被假定导致了不满。
这是目前学术界普遍认顾客满定义。
质上讲,顾客满反映是顾客种心理状态,它顾客对企业某种产品消费所产生感受与己期望所进行对比。
也就是说“满”并不是绝对概念,而是相对概念。
从顾客满外部和部因素分析对其有影响四方面(l)产品和特性;()顧客消费程情感;(3)失误归因;()对平等或公正感知。
3 补救对顾客满影响3 补救与顾客满关系由关系特性是补救乃至活动生特性,企业和顾客,永远都会存着关系问题,利用顾客关系管理方法,以观管理顾客关系将会使企业受益无穷。
问题关键是企业是否愿充分利用这些顾客关系以及顾客是否愿与企业保持这种顾客关系。
补救研究是如何维持和发展与老顾客关系,故以顾客关系导向给出补救补救是提供者失误发生,以尽可能减少因失误引起顾客不满而产生面影响目,是驱使顾客满而采取种即性、主动性和全程性管理活动,从而维持和发展顾客关系。
3 补救对顾客满总体影响分析令人满补救措施可以将愤怒、受挫顾客化成忠诚顾客。
实际上,这种补救可能比“次就把事情做”更有效。
企业如能够针对顾客抱怨采取恰当补救措施进行处理,可使顾客对该企业持有良印象,潜顾客也会对企业产生感,起到种无形宣传作用。
企业应该将“次使顾客满”作其追目标,但失误无法避免情况下,应努力做补救工作。
有效补救不仅能缓顾客不满情绪,甚至可以使原先对企业不满顾客变成信赖该企业满顾客,而且比起从不曾遭遇失误顾客对该企业有更高满。
33 部补救对顾客满影响部补救是部营销概念扩展,指是对部不满进行补救。
利润链相关研究不仅证明了开展部补救可行性,而且证明了其合理性和必要性。
开展部补救目是可通制定部质量标准使部差错和判断有据可依;二是可通激励约束机制制定和信息反馈条件创造促使被者抱怨和者;三是可通组织(授权、组织结构调整等)构建有效地启动补救措施。
开展部补救是合理和必须。
因,企业必须重部补救与员工满和忠诚动关系研究,以部补救提高员工满,部员工才会富有效率地外部顾客提供,进而提高顾客满。
东航“集体返航事件”案例分析 东航集体返航事件背景这是008年案例,但事件发生以就航空界和理论界引起了强烈反思。
00年3月3日,东方航空公司云南分公司发生8航班“集体返航事件”,致使500多名旅客滞留昆明巫坝机场。
00年月日,该公司又有3航班“因天气缘故返航”。
从补救角剖析“返航事件”顾客满问题 返航事件产生顾客抱怨集体返航事件对乘客造成损失,就这样被“天气原因”轻轻带了。
如飞行员讲明是“罢飞”,也提前告知了航空公司和乘客,那他们完全可以改乘其他公司航班,但现实是乘客毫不知情情况下被飞飞。
被告知,是天气原因,属不可抗力。
飞行员“罢飞”所导致航班非正常返航,已严重侵害了乘客安全权利。
综上所述,返航事件产生了顾客抱怨,而东航公司失误发生,也没有立即改正并及补偿,不但企业陷入被动,更是严重降低了顾客满。
返航事件顾客参与程参与事件飞行员们尽管向媒体披露了种种不得已处,但是他们无法轻易得到乘客认和原谅。
道理很简单,利用岗位优势和技术专长将乘客“劫持”到万米高空以换取己利益,严重缺乏职业道德识。
天气原因”早已被认定谎言,而且将被乘客诉商业欺诈。
遮掩真相、拒不改口致歉,显然不能让乘客接受。
可见整事件,乘客都能很地参与到补救方案设计,也造成了顾客极不满。
3 部补救系统失误飞行员与航空公司利益争端趋公开化和白热化背景,是00年开始民营介入航空业。
民营航空刚刚起步,极其匮乏飞行员,是竞相到国有航空“挖”人才就成了种竞争和生存手段。
重赏下,了高薪,飞行员跳槽风渐起。
但根据现行有关规定,飞行员辞职门槛高耸入云,想走难上青天,加薪便普遍成种诉。
但国有航空公司显然不愿增加运营成,是二者关系迅速恶化,“罢飞”成飞行员向航空公司施压“杀手锏”。
部补救会令员工满,而员工满会传递给顾客,从而促使顾客满,而东航公司部补救系统失误正是会导致顾客不满。
3 返航事件补救策略3 预防失误发生失误发生补救是被动,东航公司要反思次“返航事件”发生原因并加以避免。
航空企业应对可能发生失误进行预测和分类,对各类失误所造成影响进行性质与程上判断,并对失误原因进行分析基础上,采取积极有效预防措施。
如提高质量,了顾客及期望。
3 重培养与维护与顾客良关系品质关系品质会使顾客补救前就对企业有总体认可,可以补救取得良效做铺垫。
乘客是上帝,受到不正当对待乘客有权利精神、物质等方面得到安抚与补偿。
乘客普遍将矛头指向飞行员情况下,航空公司其实有很余地赢得乘客谅,比如说告以实情、给予合理补偿、承諾严肃处置责任人、保证杜绝类似事件再次发生等等。
让消费者切身体会到己对公司境况有定控制能力,发挥己应有角色,终达到顾客满、忠诚。
33 妥善处理失误对失误及、适当地处理可以限地降低由顾客不满给企业带不利影响。
要尽可能短采取补救措施。
实行补救,应给予消费者弹性、适当且满补偿。
,企业要真正了顾客期望,使顾客参与补救策程并及给予恰当补偿方式,使得补偿与顾客期望水平相匹配,才能有效消除顾客不满情绪,重新获得顾客忠诚。
3 赋予顾客知情权顾客希望看到企业承认失误并知道企业正采取措施这问题。
当问题得到,应当告诉顾客结,并告诉顾客企业从这次失误所得到验教训及其将如何避免类事情发生。
35 改进部补救系统这要加强飞行员与航空公司沟通,社会并不是没有问题社会,而是有了问题可以通表达、协商问题,这样种动态、良性机制才是社会真正标志。
劳双方完全可以心平气和地坐下,无论薪水还是管理问题,都可以磋商和谈判。
即便直接商议不成,如渠道是通畅,飞行员完全可以继续向监管方申诉,直至司法裁判。
5 结论企业进行补救终目是实现企业利润,而实现利润基础是实现顾客满并影响顾客行,顾客满了才会进行再购买策,对企业产品进行有利宣传。
“返航事件”虽然已很久,但对我们如何思考补救和顾客满却提供新思路。
案例,出现了顾客对企业不满,说明了企业质量问题,企业应该建立补救系统多方面对其进行改正优化。
希望东航公司返航事件能够给国航空业以警醒,将补救理论与顾客满理论结合起,建立适应企业补救系统,终达到顾客满。
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